3,49 zł netto/mc | 4,29 zł brutto/mc
Jednorazowa opłata w miesiącu aktywacji usługi (1-wsza aktywacja bez miesięcznego abonamentu).
3,49 zł netto/mc | 4,29 zł brutto/mc
Koszt jaki będziesz ponosił co miesiąc.
Porównuje wartość zmiennej z podaną wartością i wybiera ścieżkę zgodności albo różnicy.
W konfiguracji wskazujesz nazwę zmiennej oraz oczekiwaną wartość. Jeśli wartości są zgodne, wykonywana jest pierwsza gałąź, a w przeciwnym przypadku druga. Możesz sprawdzić na przykład wynik zlecenia SMS albo wartość zapisaną we wcześniejszym kroku. Zaplanuj obie ścieżki, aby scenariusz miał określone zachowanie również wtedy, gdy oczekiwany wynik nie wystąpi.
Klient dzwoni na firmowy numer, wybiera dział sprzedaży, słucha krótkiej informacji i dopiero potem czeka na połączenie z pracownikiem. Skąd centrala ma wiedzieć, że wcześniej wybrał sprzedaż, a nie serwis? Można zachować tę informację na czas rozmowy. Właśnie do tego służy akcja „Ustaw zmienną” w IVR ArkanaVoIP.
Brzmi technicznie, ale w praktyce chodzi o prostą rzecz: nadajesz informacji nazwę i przypisujesz jej konkretną wartość. W kolejnych etapach scenariusza możesz do niej wrócić. Dzięki temu nie musisz budować od początku całej obsługi dla każdej opcji menu. Zmienna przydaje się zwłaszcza wtedy, gdy klient przechodzi przez kilka komunikatów, sprawdzeń lub prób połączenia, a jego wcześniejszy wybór nadal ma znaczenie.
Wyobraź sobie karteczkę, na której zapisujesz „wybrany dział: sprzedaż”. Nie pokazujesz jej klientowi i nie odtwarzasz jej przez telefon. To informacja dla samego scenariusza: kiedy nadejdzie odpowiedni moment, centrala będzie mogła sprawdzić, co zostało zapisane, i wykonać właściwą czynność.
Tak samo działa zmienna. Nazwa mówi, czego dotyczy informacja, a wartość określa jej treść. Możesz na przykład zapisać WYBRANY_DZIAL = SPRZEDAZ, RODZAJ_SPRAWY = REKLAMACJA albo ETAP_OBSLUGI = POCZATEK.
Sama akcja niczego nie mówi rozmówcy, nie wybiera numeru i nie przekierowuje połączenia. Zapisuje wartość i przechodzi do następnego kroku. To od dalszych działań zależy, czy klient usłyszy komunikat, zostanie połączony z pracownikiem, czy przejdzie do kolejnego pytania. Warto o tym pamiętać, bo „Ustaw zmienną” jest elementem większego scenariusza, a nie samodzielną usługą telefoniczną.
Otwórz swój scenariusz w graficznym edytorze IVR w Panelu Abonenta ArkanaVoIP. Przejdź do miejsca, w którym chcesz zapisać informację, i dodaj akcję „Ustaw zmienną”. Zobaczysz dwa pola: „Nazwa zmiennej” i „Wartość”.
W polu „Nazwa zmiennej” wpisz określenie, które będzie zrozumiałe także wtedy, gdy wrócisz do edycji scenariusza za kilka miesięcy. Jeśli informacja ma dotyczyć działu wybranego przez rozmówcę, dobrą nazwą będzie WYBRANY_DZIAL. Jeśli chcesz oznaczyć rodzaj zgłoszenia, wpisz RODZAJ_SPRAWY.
W polu „Wartość” podaj to, co ma zostać zapisane pod tą nazwą. Dla działu handlowego możesz wpisać SPRZEDAZ, a dla obsługi technicznej SERWIS. Zapisz ustawienia akcji i połącz jej wyjście „Następnie” z kolejnym krokiem. Gdy rozmowa dotrze do tego miejsca, wartość zostanie ustawiona automatycznie.
Przykładowe ustawienie wygląda tak:
Nazwa zmiennej: WYBRANY_DZIAL
Wartość: SPRZEDAZ
Nie trzeba niczego dodatkowo uruchamiać podczas rozmowy. Trzeba jednak umieścić akcję w tej ścieżce, którą rozmówca rzeczywiście przejdzie. Jeżeli klient wybierze inną gałąź i nie dotrze do tej akcji, wskazana wartość nie zostanie wtedy zapisana.
Przy nadawaniu nazw obowiązuje kilka prostych zasad. Nazwa zmiennej może mieć maksymalnie 24 znaki. Musi zaczynać się od wielkiej litery od A do Z. Dalej możesz używać wielkich liter, cyfr i znaku podkreślenia. Nie wpisuj spacji, polskich znaków ani myślników w nazwie zmiennej.
Poprawne nazwy to między innymi DZIAL, WYBOR_1, STATUS_SPRAWY i KLIENT_FIRMOWY. Nazwa wybrany dział nie będzie poprawna, ponieważ zawiera małe litery i spację. Zamiast niej użyj WYBRANY_DZIAL.
Wartość może mieć od 1 do 64 znaków. Możesz zapisać w niej litery, cyfry, spacje oraz niektóre znaki, takie jak podkreślenie, kropka, plus i minus. Nie musisz pisać wartości wielkimi literami, choć w prostych warunkach telefonicznych konsekwentny zapis często ułatwia późniejsze porównywanie. Jeśli raz ustawisz wartość SERWIS, w kolejnym sprawdzeniu wpisuj ją dokładnie w tej samej postaci.
Warto oddzielić nazwę od treści. STATUS_ZAMOWIENIA mówi, co przechowujesz, a W_TRAKCIE jest jedną z możliwych wartości. Taki zapis jest czytelniejszy niż przypadkowe nazwy w rodzaju TEST1 czy ABC, których znaczenia po pewnym czasie trudno się domyślić.
Załóżmy, że pod jednym numerem telefonu działa dział handlowy i pomoc techniczna. Na początku rozmowy klient słyszy: „Aby skontaktować się ze sprzedażą, wybierz 1. Aby połączyć się z serwisem, wybierz 2”.
W gałęzi przypisanej do klawisza 1 dodaj akcję „Ustaw zmienną” z nazwą WYBRANY_DZIAL i wartością SPRZEDAZ. W gałęzi klawisza 2 dodaj taką samą akcję, ale wpisz wartość SERWIS. W obu przypadkach możesz następnie przejść do wspólnego komunikatu, na przykład informującego o nagrywaniu rozmowy, jeśli stosujesz takie rozwiązanie i masz do tego odpowiednią podstawę.
Później, w odpowiednim miejscu scenariusza, użyj akcji „Sprawdź zmienną”. Jeżeli WYBRANY_DZIAL ma wartość SPRZEDAZ, skieruj rozmowę do handlowców. W przeciwnym razie możesz sprawdzić, czy wartość wynosi SERWIS, i dopiero wtedy połączyć klienta z pomocą techniczną.
To ważne rozróżnienie: wybór klawisza nie ustawia tej konkretnej zmiennej sam z siebie. Ustawia ją dopiero akcja dodana do właściwej gałęzi. Dzięki temu masz kontrolę nad tym, kiedy i jaka informacja zostanie zachowana.
Przy bardzo prostym menu rzeczywiście nie ma potrzeby dodawania zmiennych. Jeśli każda opcja kończy się jednym przekierowaniem, wystarczy połączyć odpowiedni klawisz z akcją łączenia. Zmienna zaczyna pomagać wtedy, gdy kilka ścieżek ma później korzystać z tych samych kroków.
Wyobraź sobie, że niezależnie od wybranego działu chcesz odtworzyć tę samą informację organizacyjną, sprawdzić godziny pracy albo przygotować dodatkowe menu. Bez zapamiętania wyboru łatwo skończyć z kilkoma podobnymi fragmentami scenariusza. Każdą zmianę komunikatu trzeba potem nanosić w kilku miejscach.
Jeżeli wcześniej zapiszesz wybór klienta, możesz połączyć odpowiednie etapy i wrócić do niego dopiero wtedy, gdy będzie potrzebny. Scenariusz jest dzięki temu czytelniejszy, szczególnie gdy obsługujesz więcej niż dwa działy. Nie chodzi o dodawanie zmiennych wszędzie, lecz o używanie ich tam, gdzie naprawdę upraszczają przebieg rozmowy.
Tak. Ta sama zmienna może otrzymać inną wartość w późniejszym kroku scenariusza. Jeśli na początku ustawisz ETAP_OBSLUGI = POCZATEK, a następnie rozmówca przejdzie przez określony etap, możesz dodać kolejną akcję „Ustaw zmienną” z nazwą ETAP_OBSLUGI i wartością DALEJ.
Po wykonaniu drugiej akcji dalsze kroki będą korzystały z nowej wartości. Nie musisz tworzyć nowej nazwy za każdym razem, kiedy zmienia się stan sprawy. Ważne tylko, aby używać tej samej nazwy świadomie i nie nadpisywać informacji, która ma się jeszcze przydać.
Dobrym przykładem jest scenariusz, w którym klient najpierw wybiera dział, następnie słucha informacji, a później prosi o kontakt z konsultantem. Możesz osobno zachować wybrany dział oraz etap obsługi. Dzięki temu nie tracisz jednej informacji przy zmianie drugiej. Dwie proste, jasno nazwane zmienne są zwykle lepsze niż jedna, której znaczenie zmienia się w różnych miejscach scenariusza.
Do samego zapisania informacji służy „Ustaw zmienną”. Jeżeli chcesz później podjąć decyzję na jej podstawie, dodaj odpowiedni warunek. W edytorze IVR ArkanaVoIP znajdziesz kilka akcji, które mogą w tym pomóc.
„Sprawdź zmienną” porównuje wartość zmiennej z wpisaną przez Ciebie wartością i pozwala przygotować osobne działania dla zgodności oraz różnicy. To wygodny wybór, jeśli chcesz rozdzielić rozmowy na dwie ścieżki.
„Wykonaj jeśli” również pozwala uruchomić jedną z dwóch ścieżek w zależności od tego, czy wartość jest zgodna z oczekiwaną. Sprawdza się, kiedy chcesz zbudować dalsze czynności bezpośrednio pod wynikiem warunku.
„Idź do, jeśli” służy natomiast do przejścia do wybranego, istniejącego kroku, gdy wartość spełnia ustalony warunek. Można go wykorzystać, kiedy kilka fragmentów scenariusza powinno prowadzić do tej samej części obsługi.
Przykładowo ustawiasz TYP_SPRAWY = REKLAMACJA, a kilka kroków później sprawdzasz tę wartość. Jeśli jest zgodna, rozmówca słyszy informację o zgłoszeniach reklamacyjnych. Jeśli nie, przechodzi do zwykłej obsługi klienta. Sama zmienna nie podejmuje decyzji; umożliwia jej podjęcie w późniejszym kroku.
Takie informacje mogą być wykorzystywane w scenariuszu, ale ważne jest wybranie właściwej akcji. „Ustaw zmienną” zapisuje wartość podaną wcześniej w jej ustawieniach, a nie to, co rozmówca właśnie nacisnął na klawiaturze telefonu.
Jeżeli klient ma wpisać numer zgłoszenia, kod lub kilka cyfr, użyj akcji „Pobierz cyfry od rozmówcy”. Tam określasz zasady zbierania cyfr i nazwę zmiennej, do której ma trafić wynik. Potem możesz sprawdzić tę wartość albo przekazać ją do następnego etapu obsługi.
„Ustaw zmienną” przyda się w innym miejscu: na przykład po rozdzieleniu rozmów na gałęzie możesz zapisać stałą informację RODZAJ_SPRAWY = ZAMOWIENIE. Dzięki temu późniejsze kroki będą wiedziały, jakiej sprawy dotyczy rozmowa, nawet jeżeli dokładny numer zamówienia został pobrany osobną akcją.
Rozdzielenie tych zadań ułatwia konfigurację. Jedna funkcja zbiera dane od klienta, druga pozwala zapisać stałą informację organizacyjną, a kolejna sprawdza wynik i wybiera dalszą ścieżkę.
W scenariuszach IVR możesz łączyć różne działania: zbieranie danych, wysyłanie wiadomości i komunikację z własnym systemem. „Ustaw zmienną” pomaga oznaczyć, jakiej sprawy dotyczy dana ścieżka, aby kolejne kroki miały do dyspozycji potrzebny kontekst.
Przykładowo klient wybiera opcję dotyczącą dokumentów. W tej gałęzi ustawiasz RODZAJ_SPRAWY = DOKUMENTY. Późniejsza integracja może wykorzystać informacje dostępne w scenariuszu zgodnie ze swoją konfiguracją. Podobnie możesz zachować informację, że rozmówca wybrał ofertę dla firm, zanim zostanie skierowany do dalszej obsługi.
Warto też rozróżniać zapis stałej wartości od wyniku działania. Jeżeli chcesz sprawdzić, czy SMS został prawidłowo zlecony, skorzystaj z wyniku zapisywanego przez akcję wysyłki. Samo ustawienie SMS = TAK nie jest dowodem, że wiadomość została wysłana ani doręczona.
To samo dotyczy zapytań do własnej aplikacji. „Ustaw zmienną” nie wysyła żądania ani nie pobiera odpowiedzi. Może współpracować z innymi akcjami, ale każda z nich odpowiada za osobne zadanie.
Zmienna jest przeznaczona do wykorzystania podczas obsługi konkretnego połączenia. Wartość ustawiona w danej rozmowie nie powinna być traktowana jako wspólna informacja dla wszystkich osób dzwoniących na ten sam numer. Każdy rozmówca przechodzi własny przebieg scenariusza.
Liczy się też kolejność działań. Jeżeli warunek zostanie wykonany przed ustawieniem zmiennej, oczekiwana wartość może być jeszcze niedostępna. Podobnie będzie, gdy akcję „Ustaw zmienną” umieścisz w gałęzi, której dany rozmówca w ogóle nie odwiedził.
Dlatego przy planowaniu rozbudowanego menu warto sprawdzić, czy na każdej ścieżce prowadzącej do porównania zmienna została wcześniej ustawiona. Jeśli nie, przygotuj obsługę również dla wartości innej niż oczekiwana. Pozwoli to uniknąć sytuacji, w której klient trafia do nieodpowiedniego działu tylko dlatego, że w scenariuszu pominięto jeden krok.
Po zakończeniu połączenia zmienna nie staje się automatycznie wpisem w bazie klientów. Jeżeli potrzebujesz historii zgłoszeń, należy osobno przygotować zapis danych w przeznaczonym do tego systemie.
W odpowiednio przygotowanym scenariuszu część działań może odbywać się także po zakończeniu rozmowy. Dotyczy to między innymi czynności, które nie wymagają już kontaktu głosowego z klientem. Zmienne mogą pomagać w wyborze takich działań, jeśli ich wartości zostały ustawione wcześniej i są dostępne w tej części scenariusza.
Przykładowo w czasie rozmowy możesz zapisać RODZAJ_SPRAWY = KONTAKT, a po rozłączeniu wykorzystać tę informację w warunku decydującym o dalszej czynności. Nie oznacza to jednak, że klient usłyszy kolejny komunikat: rozmowa jest już zakończona.
Nie każda akcja IVR jest dostępna po rozłączeniu, dlatego tę część należy planować oddzielnie. Jeśli informacje mają zostać zachowane na przyszłość, potrzebujesz również właściwie przygotowanego działania zapisującego dane poza samym połączeniem.
Pierwsza to nadawanie zbyt ogólnych nazw. Kiedy w scenariuszu pojawiają się TEST, DANE i WYNIK, trudno po pewnym czasie odgadnąć ich znaczenie. Lepiej od razu wpisać DZIAL_KLIENTA czy ETAP_SPRAWY, a wartości nazwać równie jasno.
Druga pomyłka to różne zapisy tej samej informacji. Jeśli w jednym miejscu ustawiasz SPRZEDAZ, a później sprawdzasz Sprzedaz, nie zakładaj, że warunek potraktuje te wartości jako identyczne. Ustal jeden sposób zapisu i trzymaj się go w całym scenariuszu.
Trzecia to próba odczytania informacji, zanim została zapisana. Jeśli klient trafi inną gałęzią niż planowana, zmienna może nie mieć oczekiwanej wartości. Przygotuj wówczas sensowną ścieżkę alternatywną, na przykład powrót do menu albo połączenie z ogólną obsługą.
Czwarta to wpisywanie do zmiennej informacji, które miały zostać pobrane od rozmówcy. W akcji „Ustaw zmienną” wartość jest z góry określona. Jeśli potrzebujesz numeru sprawy wpisanego na klawiaturze, zbierz go właściwą funkcją, zamiast wpisywać w ustawieniach przykładowy numer.
Piąta to zbyt rozbudowany scenariusz, w którym jedna zmienna raz oznacza dział, a innym razem status wysyłki. Lepiej rozdzielić te informacje. Wtedy kolejne warunki są prostsze do zrozumienia i mniej podatne na pomyłki przy zmianach.
Firma serwisowa przyjmuje telefony w godzinach pracy biura, ale wieczorem chce obsługiwać tylko pilne zgłoszenia. Klient wybiera w menu, czy chodzi o zwykłe pytanie, czy pilną awarię. W odpowiednich gałęziach ustawiasz RODZAJ_SPRAWY = STANDARD albo RODZAJ_SPRAWY = AWARIA.
Następnie warunek czasu sprawdza, czy biuro jest otwarte. W godzinach pracy obie sprawy mogą trafić do właściwych zespołów. Po godzinach scenariusz może osobno sprawdzić, czy zapisana wartość to AWARIA, i tylko dla tej ścieżki uruchomić próbę połączenia z dyżurnym. Dla zwykłych spraw możesz odtworzyć godziny pracy albo udostępnić pocztę głosową.
To przykład wykorzystania kilku prostych funkcji razem. „Ustaw zmienną” nie uruchamia dyżuru, nie rozpoznaje automatycznie awarii i nie sprawdza kalendarza. Zapamiętuje wybór rozmówcy, który inne działania mogą później uwzględnić.
Nie. Jeśli Twoja centrala ma jedynie przywitać klienta i połączyć go z jednym numerem, dodawanie zmiennej nie wniesie żadnej korzyści. Podobnie w menu, w którym każdy wybór od razu prowadzi do innego pracownika, bez wspólnych dalszych etapów, prostszy układ często będzie lepszy.
Warto sięgnąć po zmienne, kiedy scenariusz staje się bardziej rozbudowany: korzysta z kilku warunków, wspólnych komunikatów, różnych sposobów obsługi zależnych od pory dnia albo informacji z wcześniejszych etapów. Wtedy zapisanie jednej krótkiej wartości może uprościć całą dalszą konfigurację.
Jeśli nie masz pewności, czy potrzebujesz zmiennej, zadaj sobie jedno pytanie: czy informacja ustawiona teraz będzie mi potrzebna w innym miejscu rozmowy? Jeśli tak, zmienna ma sens. Jeśli nie, prawdopodobnie wystarczy bezpośrednie połączenie kolejnych akcji.
Po przygotowaniu menu przejdź myślami przez każdą możliwą drogę rozmówcy. Co wydarzy się po wyborze pierwszej opcji? Czy akcja zapisująca zmienną na pewno zostanie wykonana? Co stanie się po wybraniu drugiej opcji? Czy późniejszy warunek sprawdza właściwą nazwę i dokładnie tę wartość, którą wcześniej ustawiono?
Warto też przetestować sytuacje mniej oczywiste: rozmówca wybiera inną opcję niż planowana, wraca do menu lub kończy połączenie wcześniej. Właśnie wtedy wychodzą na jaw pominięte etapy i błędnie ustawione warunki.
Jeśli coś nie działa, zacznij od najprostszych rzeczy: nazwy zmiennej, wpisanej wartości, miejsca jej ustawienia i gałęzi, którą rzeczywiście przechodzi rozmowa. Zwykle łatwiej znaleźć pomyłkę w tych czterech punktach niż przebudowywać cały scenariusz.
Czy mogę użyć tej samej zmiennej w kilku miejscach? Tak. Możesz sprawdzać jej wartość w kolejnych krokach, a jeśli będzie taka potrzeba, także przypisać jej inną wartość. Pamiętaj, że liczy się ostatnie ustawienie wykonane na danej ścieżce rozmowy.
Czy wartość zmiennej musi być liczbą? Nie. Może być również tekstem, np. SERWIS lub PILNE, o ile mieści się w dozwolonym formacie. Wygodnie jest wybierać krótkie, jednoznaczne wartości.
Czy mogę wpisać polskie znaki? Wartość może zawierać litery, w tym polskie. W nazwie zmiennej używaj natomiast wielkich liter od A do Z, cyfr i podkreślenia, bez polskich znaków.
Czy ustawienie zmiennej odtworzy klientowi komunikat? Nie. Do odtwarzania informacji służy osobna akcja. „Ustaw zmienną” zapisuje wartość potrzebną kolejnym krokom.
Czy zmienna sama przekieruje rozmowę? Nie. Aby zdecydować o kierunku rozmowy, dodaj odpowiedni warunek i akcję łączenia lub inny krok scenariusza.
Czy mogę zapisać w ten sposób odpowiedź z zewnętrznego systemu? Sama akcja „Ustaw zmienną” zapisuje wartość wpisaną w konfiguracji. Odpowiedzi z innych systemów obsługujesz za pomocą działań przeznaczonych do integracji i zapisu ich wyników.
Czy zmienna pozostanie zapisana na następny telefon tego samego klienta? Nie traktuj jej jako trwałej kartoteki rozmówcy. Jeżeli dane mają być dostępne podczas kolejnych kontaktów, zaplanuj ich zapis w osobnym systemie.
Dobrze przygotowany scenariusz IVR nie musi być skomplikowany. W wielu firmach wystarczy proste menu, kilka jasno nazwanych wartości i warunki, które kierują rozmowę do odpowiedniego działu. Dzięki temu klient nie jest odsyłany od początku do tych samych pytań, a obsługa połączeń staje się bardziej uporządkowana.
W ArkanaVoIP możesz samodzielnie ustawić zmienne w graficznym edytorze IVR i połączyć je z pozostałymi akcjami scenariusza. Zacznij od informacji, którą naprawdę chcesz zachować podczas rozmowy, nadaj jej zrozumiałą nazwę i sprawdź, gdzie będzie potrzebna. Resztę rozbudujesz wtedy, kiedy pojawi się konkretna potrzeba Twojej firmy.
