Kolejki w ArkanaVoIP i ich funkcjonalności

W dobie nowoczesnych technologii komunikacyjnych, skuteczne zarządzanie połączeniami przychodzącymi jest kluczowe dla każdej firmy. Jednym z najbardziej efektywnych narzędzi wspierających ten proces są kolejki w ArkanaVoIP. Kolejki te to zaawansowane mechanizmy pozwalające na optymalizację obsługi połączeń przychodzących poprzez skierowanie ich do odpowiednich pracowników, zgodnie z przyjętymi zasadami biznesowymi. W niniejszym artykule omówimy, czym dokładnie są kolejki w ArkanaVoIP, jak działają, a także jakie funkcjonalności mogą zostać wykorzystane w celu maksymalizacji efektywności obsługi klienta i minimalizacji czasu oczekiwania.

Kolejkowanie połączeń w ArkanaVoIP

Dzięki systemowi kolejek dla połączeń przychodzących, dzwoniący mogą czekać na połączenie z agentem, a administratorzy mogą kontrolować, jak połączenia są rozdzielane i obsługiwane. W czasie oczekiwania system może informować go o czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.

Kolejki w systemie ArkanaVoIP to mechanizmy zarządzania połączeniami przychodzącymi, które umożliwiają skierowanie rozmówców do odpowiednich agentów lub zespołów. Dzięki nim możliwe jest efektywne rozłożenie obciążenia związanego z obsługą połączeń, co jest kluczowe w sytuacjach, gdy liczba połączeń przychodzących przekracza możliwości szybkiej obsługi przez dostępny personel.

Kiedy klient dzwoni do firmy, jego połączenie może zostać automatycznie skierowane do kolejki na podstawie określonych kryteriów, takich jak wybór w menu IVR, numer, na który dzwoni, czy też inne parametry związane z identyfikacją klienta. W kolejce połączenia są przechowywane, a następnie dystrybuowane do wolnych agentów według określonych reguł, co minimalizuje czas oczekiwania i maksymalizuje efektywność obsługi.

W systemie kolejkowania ArkanaVoIP do kolejki możesz dodać zarówno konto SIP, jak i połączenie wychodzące pod dowolny numer telefonu.

Podstawowa konfiguracja kolejek

Aby skonfigurować kolejki w ArkanaVoIP, należy włączyć usługę w zakładce Usługi -> Kolejki dla połączeń przychodzących. Po aktywacji pokaże się przycisk: "Sprawdź, lub edytuj kolejki". Po jego kliknięciu definiuje się nazwy kolejek, strategię ich działania, listę agentów i wiele innych opcji. Oto kluczowe elementy konfiguracji, które samodzielnie możesz modyfikować w Panelu Abonenta:

• Nazwa kolejki: Każda kolejka musi mieć unikalną nazwę.
• Muzykę na czekanie: Wybierasz ją z otwieranej listy. Widzisz muzyki, które wgrałeś w bezpłatnej usłudze Muzyka na czekanie
• Zapowiedź: Zapowiedź odtwarzana dzwoniącemy przed dołączeniem do kolejki (np. powitanie, informacja o danych osobowych) - wgrasz ją w Muzyce na czekanie
• Czas oczekiwania: Maksymalny czas (w sekundach) jaki użytkownik może spędzić w kolejce - po tym czasie zostanie rozłączony.
• Dzwonić do zajętych: Czy kolejka może dzwonić do agenta, który jest już zajęty innym połączeniem - przydatna opcja gdy tylko 1 lub 2 osoby są zalogowane do kolejki, lub gdy 1 konta SIP używa więcej osób.
• Czas oczekiwania na ponowne próby: Czas (w sek) oczekiwania na ponowne próbowanie połączenia z agentem, który nie odpowiedział lub był zajęty (w przypadku dzwonienia do zajętych ustawionych na TAK).
• Czas przygotowania: Czas (w sek), w którym agent nie będzie odbierał kolejnych połączeń po zakończeniu poprzedniego. Czas na przygotowanie się do następnej rozmowy. Jeśli nie wprowadzisz wartości - połączenie nastąpi od razu po rozłączeniu poprzedniego.
• Poziom ograniczenia: Poziom ograniczenia ustawia limit liczby agentów, do których będziemy jednocześnie próbować kierować połączenie, uwzględniając te poziomy. Przeczytaj niżej jak używać tej opcji.
• Odbierz bez powitania: Zaznaczenie TAK spowoduje, że jeśli są wolni agenci nie będzie odtwarzana zapowiedź (jeśli ustawiona), tylko od razu połączenie zostanie przekierowane do wolnego agenta. Zwiększa to efektywność.
• Wstrzymuj, gdy agent nie odbiera: Automatycznie pauzuje agenta, jeśli nie odpowie na połączenie. Agent może w kazdej chwili zmienić swój status.
• Wstrzymuj gdy zajęty: Automatycznie wstrzymuje agenta, gdy ten jest zajęty.
• Wstrzymuj gdy niedostępny: Automatycznie wstrzymuje agenta, gdy ten jest niedostępny.
• Czas przed wstrzymaniem: Czas (w sek), po którym agent zostanie zapauzowany, jeśli nie odpowie na kolejne połączenia z kolejki. Więcej informacji na naszej stronie.
• Maksymalna ilość połączeń w kolejce: Maksymalna liczba osób, które mogą czekać w kolejce. Jeśli kolejka jest pełna, nowe połączenia będą odrzucane lub przekierowane gdy ustawiłeś opcję IVR.
• Strategia rozdzielania połączeń: Można wybrać jedną z wielu strategii, takich jak:
  • Dzwoni do wszystkich dostępnych agentów jednocześnie,
  • Dzwoni do agenta, który najdłużej nie odbierał połączeń,
  • Przypomina sobie, kto ostatnio odebrał i zaczyna od następnego,
  • Kieruj do agenta, który obsłużył najmniejszą liczbę połączeń danego dnia,
  • Dzwoni losowo do wybranego (dostępnego) agenta,
  • Dzwonie do agentów w określonej, stałej kolejności, zaczynając od pierwszego agenta na liście. Gdy pierwszy nie odbierze, połączneie przejmie kolejny,
  • Podobnie do random, ale uwzględnia wagę przypisaną każdemu agentowi. Agenci z wyższą wagą mają większe prawdopodobieństwo otrzymania połączenia
  • Każde połączenie zaczyna się od pierwszego agenta i przechodzi do kolejnych, jeśli nie są dostępni, bez zapamiętywania ostatniego obsłużonego agenta.
• Dołączenie, gdy brak agentów: Czy dzwoniący może dołączyć do kolejki, jeśli nie ma dostępnych w niej agentów.
• Ustawienia dodatkowe:
  • Określenie IVR, który zostanie wykonany gdy połączenie nie dojdzie do skutku z następujących powodów: Rozłączenie się dzwoniącego przed obsługą, Czas oczekiwania przekroczony, Maksymalna liczba osób w kolejce przekroczona, Brak dostępnych agentów lub kolejka pusta,
  • Waga kolejki, która decyduje o jej priorytecie. Kolejki o wyższej wadze mają wyższy priorytet, gdy agenci obsługują więcej niż jedną kolejkę.

Poziomy ograniczenia w kolejkach?

Opcja "poziomu ograniczeń" w konfiguracji kolejek ArkanaVoIP służy do zarządzania sposobem, w jaki przypisywane są połączenia do agentów w kolejce, w zależności od poziomu ograniczenia przypisanego do agentów. Ta opcja pozwala na bardziej zrównoważone rozdzielenie połączeń, jednocześnie honorując priorytety przypisane agentom.

Jak działa poziom ograniczenia

W ArkanaVoIP agentom w kolejce można przypisać parametr poziomu ograniczenia, która określa ich priorytet w odbieraniu połączeń. Im wyższa wartość poziomu ograniczenia, tym niższy priorytet. Agenci z niższą wartością poziomu ograniczenia będą otrzymywać połączenia jako pierwsi, a dopiero gdy nie będą dostępni, system skieruje połączenia do agentów z wyższą wartością poziomu ograniczeń. Może to być przydatne we wielu sytuacjach np. wprowadzenie nowego pracownika do nowej kolejki. Im wyższa wartość poziomu ograniczeń tym mniej będzie połączeń z nowej kolejki.

Co robią poziomy ograniczeń

Parametr poziomu ograniczeń ustawia limit liczby agentów, do których będziemy jednocześnie próbować kierować połączenie, uwzględniając ich poziomy ograniczeń.

Przykład działania:

Załóżmy, że w kolejce mamy trzech agentów:

• Agent A: poziom ograniczenia = 0
• Agent B: poziom ograniczenia = 1
• Agent C: poziom ograniczenia = 2

Jeśli ustawisz poziom ograniczeń na 1, najpierw spróbujemy przekazać połączenie do wszystkich agentów z poziomem ograniczeń = 0 (w tym przypadku tylko Agent A). Jeśli żaden z nich nie jest dostępny, system przejdzie do agentów z poziomem ograniczeń = 1 (czyli do Agenta B), ale tylko wtedy, gdy wszyscy agenci z poziomem ograniczeń = 0 nie mogą obsłużyć połączenia. Dopiero gdy wszyscy agenci z poziomem ograniczeń = 0 i poziomem ograniczeń = 1 są zajęci lub niedostępni, połączenie zostanie przekazane do Agenta C z poziomem ograniczeń = 2.

Jeśli natomiast poziomy ograniczeń ustawisz na 2, to spróbujemy połączyć się z agentami o poziomie ograniczeń równym 0 i 1 jednocześnie, zanim przejdziemy do agentów z wyższym poziomem ograniczeń.

Kiedy używać poziomów ograniczeń?

Poziomem ograniczeń przydatne są wtedy, gdy chcesz bardziej precyzyjnie kontrolować, w jaki sposób połączenia są kierowane do agentów z różnymi poziomami poziomów ograniczeń. Umożliwia to stopniowe rozszerzanie grupy agentów dostępnych do odbierania połączeń, zamiast natychmiastowego prób przekazywania połączeń do wszystkich dostępnych agentów w kolejce.

Podsumowanie poziomów ograniczeń

• poziom ograniczeń = 1: Połączenie najpierw trafia do agentów z najniższą wartością poziomu ograniczeń. Jeśli są zajęci, system przechodzi do agentów z wyższą wartością poziomu ograniczeń.
• poziom ograniczeń= 2: Połączenie trafia jednocześnie do agentów z najniższymi dwiema wartościami poziomów ograniczeń, i tak dalej.

Wstrzymuj gdy agent nie odbiera

Opcja Wstrzymuj gdy agent nie odbiera w kolejkach ArkanaVoIP dotyczy również użytkowników (agentów), którzy nie odebrali połączenia, nawet jeśli opcja Dzwonić do zajętych jest ustawiona na TAK.

Jak działa opcja wstrzymuj gdy agent nie odbiera

Parametr "wstrzymuj gdy agent nie odbiera" automatycznie wstrzymuje (pauzuje) agenta, jeśli nie odbierze on przydzielonego mu połączenia z kolejki. Gdy agent zostanie wstrzymany, nie będzie już otrzymywać nowych połączeń, dopóki nie zmieni tej opcji ręcznie lub nie automatycznie odwieszony (odpauzowany). Administrator kolejki ma możliwość przywrócenia agenta do pracy.

Opcja działa nawet, gdy agent nie odebrał połączenia mimo ustawienia Dzwonić do zajętych na TAK. Opcja dzwonić do zajętych działa w następujący sposób:

• Dzwonić do zajętych = TAK: Pozwala na kierowanie kolejnych połączeń do agenta, który jest już w trakcie rozmowy.
• Dzwonić do zajętych = NIE: Blokuje kierowanie kolejnych połączeń do agenta, który jest zajęty.

Związek między wstrzymuj gdy agent nie odbiera a dzwonić do zajętych:

Niezależnie od ustawienia Dzwonić do zajętych, jeśli agent nie odbierze połączenia (nawet jeśli może być aktualnie zajęty innym połączeniem), opcja wstrzymuj gdy agent nie odbiera spowoduje, że ten agent zostanie automatycznie wstrzymany. Oznacza to, że połączenia nieodebrane przez agenta mogą skutkować jego wstrzymaniem, co zapobiegnie dalszemu kierowaniu połączeń do tego agenta, dopóki nie zostanie odwieszony samodzielnie, automatycznie, lub przez administratora kolejki.

Przykład

• Dzwonić do zajętych = TAK: Agent Jan jest już w trakcie rozmowy, ale nadal może otrzymywać nowe połączenia. Jeśli jednak nie odbierze nowego połączenia, opcja wstrzymuj gdy agent nie odbiera wstrzyma go, nawet jeśli dzwonić do zajętych pozwala na kierowanie połączeń do zajętych agentów.

• Dzwonić do zajętych = NIE: Jeśli Jan nie odbierze połączenia (niezależnie od tego, czy był zajęty, czy nie), również zostanie wstrzymany przez wstrzymuj, gdy nie odbiera.

Czas przed wstrzymaniem

Czas przed wstrzymaniem nieodebranie to opcja, która pozwala na ustawienie opóźnienia (w sekundach) przed automatycznym wstrzymaniem (pauzowaniem) agenta po nieodebraniu przez niego połączenia. Jest to dodatkowy czas, jaki czekamy po nieodebranym połączeniu, zanim faktycznie wstrzymamy agenta.

Działanie w praktyce

1. Agent nie odbiera połączenia:

   • Gdy agent nie odbierze połączenia z kolejki, rejestrujemy to jako nieodebrane połączenie.

2. Zaczyna działać czas przed wstrzymaniem nieodebranie:

   • Zamiast natychmiastowego wstrzymania agenta, odczekujemy czas określony przez wskazaną opcję. Na przykład, jeśli opcja czas przed wstrzymaniem nieodebranie jest ustawione na 5 sekund, odczekamy 5 sekund, zanim agent zostanie wstrzymany.

3. Po upływie wskazanej w polu czas przed wstrzymaniem nieodebranie:

   • Jeśli w tym czasie agent nie podejmie żadnej akcji (np. nie zdejmie się z pauzy ręcznie, administracyjnie, nie odbierze następnego połączenia), zostanie automatycznie wstrzymany.

Czy opcja czas przed wstrzymaniem nieodebranie jest mi potrzebna

Opcja czas przed wstrzymaniem nieodebranie daje agentom „okno czasowe” po nieodebraniu połączenia, zanim zostaną automatycznie wstrzymani. Jest to przydatne w sytuacjach, gdy np. agent mógł nie zauważyć połączenia lub był chwilowo niedostępny (np. rozmawiał z innym klientem poza systemem ArkanaVoIP). Dzięki tej opcji można uniknąć natychmiastowego wstrzymania agenta i dać mu szansę na szybki powrót do pracy bez konieczności samodzielnego lub ręcznego odwieszania przez agenta lub administrację kolejki.

Przykład użycia

• Czas przed wstrzymaniem nieodebranie = 120: Jeśli agent nie odbierze połączenia, odczekamy 120 sekund przed wstrzymaniem danego agenta. Jeśli ten agent nie podejmie żadnych działań przez te 120 sekund, zostanie wstrzymany i będzie musiał sam zmienić swój status, lub administrator kolejki będzie musiał zmienić jego status.

IVR kiedy i jak używać

Poznaj przypadki kiedy IVR zostanie zostanie wykonany:

1. Rozłączenie się dzwoniącego przed obsługą:

   • Jeśli dzwoniący zdecyduje się rozłączyć, zanim zostanie obsłużony przez agenta (np. czekał zbyt długo), wykonamy wybrany IVR. W tym kontekście możesz zdefiniować dalsze działania, np. zapisanie informacji o porzuconym połączeniu lub przeprowadzenie dodatkowych operacji.

2. Czas oczekiwania przekroczony

   • Jeśli dzwoniący czeka w kolejce dłużej niż czas określony w parametrze czas oczekiwania, wykonamy wybrany IVR. Może to być używane, aby skierować dzwoniącego na pocztę głosową, odtworzyć wiadomość, przekierować na inną kolejkę czy wysłać do użytkownika SMS z przeprosinami i informacją, że np. oddzwonimy w ciągu x czasu itp.

3. Maksymalna liczba osób w kolejce przekroczona

   • Jeśli kolejka osiągnie swoją maksymalną pojemność (określoną przez parametr maksymalna liczba oczekujących), nowe połączenia mogą być automatycznie przekierowane do wybranego IVR. Możesz zdefiniować, co ma się stać z tymi połączeniami, np. odtworzyć komunikat o zajętości, przenieść połączenie do innej kolejki lub na pocztę głosową.

4. Brak dostępnych agentów lub kolejka pusta

   • Jeśli dzwoniący próbuje dołączyć do kolejki, w której nie ma dostępnych agentów lub agenci opuścili kolejkę, połączenie może zostać skierowane do wybranego IVR. Może to być używane do przeprowadzenia dalszych akcji, np. przekierowania połączenia do innego zespołu lub odtworzenia komunikatu.

Praktyczne zastosowanie kolejek w ArkanaVoIP

Kolejki w ArkanaVoIP znajdują zastosowanie w wielu branżach, gdzie kluczowa jest sprawna obsługa połączeń przychodzących. Oto kilka przykładów:

• Obsługa klienta w dużych firmach: Kolejki umożliwiają efektywne zarządzanie dużą liczbą połączeń przychodzących, zapewniając szybki dostęp klientów do odpowiednich działów lub specjalistów.

• Centra wsparcia technicznego: Kolejki pozwalają na skierowanie połączeń do agentów o odpowiednich kompetencjach technicznych, co przyspiesza rozwiązywanie problemów klientów.

• Branża finansowa: W bankach i innych instytucjach finansowych, gdzie obsługa klienta jest kluczowa, kolejki umożliwiają priorytetyzację połączeń od kluczowych klientów oraz szybkie skierowanie ich do doradców finansowych.

• Branża medyczna: W placówkach medycznych kolejki są wykorzystywane do zarządzania połączeniami od pacjentów, umożliwiając ich szybkie skierowanie do odpowiednich specjalistów lub działów rejestracji.