Jak ustawić odczytywanie tekstu w IVR?
Chcesz, żeby klient dzwoniący do Twojej firmy usłyszał powitanie, godziny otwarcia albo informację o dostępnych usługach, ale nie masz przygotowanego nagrania? W centrali IVR ArkanaVoIP wystarczy wpisać treść komunikatu. Funkcja „Odczytaj tekst” zamieni go na wiadomość głosową, którą usłyszy osoba dzwoniąca na Twój numer telefonu.
Nie musisz nagrywać własnego głosu, korzystać ze studia nagraniowego ani przygotowywać osobnych plików dźwiękowych. Treść wpisujesz bezpośrednio w edytorze scenariuszy IVR. Możesz w ten sposób przygotować krótkie powitanie, poinformować klientów o godzinach pracy, przekazać instrukcję wyboru działu lub wyjaśnić, co zrobić, gdy wszyscy pracownicy są zajęci.
To rozwiązanie przydaje się szczególnie w firmach, w których komunikaty telefoniczne trzeba od czasu do czasu zmieniać. Jeśli biuro będzie jutro otwarte krócej, nie musisz organizować nowego nagrania. Wystarczy poprawić tekst w scenariuszu i zapisać zmiany.
Jak skonfigurować odczytywanie tekstu w centrali IVR?
Zaloguj się do Panelu Abonenta ArkanaVoIP i otwórz edytor scenariuszy IVR. W miejscu, w którym rozmówca ma usłyszeć komunikat, dodaj akcję „Odczytaj tekst”.
W jej ustawieniach znajdziesz pole „Tekst po polsku”. Wpisz do niego treść, którą centrala ma przeczytać podczas połączenia.
Może to być na przykład:
Dzień dobry. Witamy w naszej firmie. Za chwilę połączymy Cię z konsultantem. Prosimy o pozostanie na linii.
Po wpisaniu komunikatu połącz wyjście „Następnie” z kolejną akcją. Możesz skierować rozmówcę do pracownika, kolejki, menu telefonicznego albo zakończyć połączenie, jeśli komunikat ma jedynie przekazać informację.
W standardowym przebiegu po odczytaniu tekstu centrala przechodzi do następnego kroku scenariusza. Nie musisz ustawiać osobnego czasu odtwarzania – zależy on od długości przygotowanej wiadomości.
Jedna akcja może zawierać maksymalnie 2000 znaków. W większości zastosowań wystarczy to na powitanie, instrukcję lub szczegółową informację dla klienta. Jeżeli chcesz przekazać kilka różnych wiadomości, możesz rozdzielić je na osobne akcje i wyświetlać je w odpowiednich miejscach scenariusza.
Co można wpisać w komunikacie głosowym?
Treść zależy od tego, do czego służy Twój numer telefonu. Inaczej powinno wyglądać powitanie w niewielkim biurze, inaczej informacja na infolinii, a jeszcze inaczej komunikat odtwarzany po godzinach pracy.
Najczęściej firmy wykorzystują odczytywanie tekstu do przekazywania informacji o godzinach otwarcia, dostępnych działach, sposobie składania zamówień, planowanych przerwach w obsłudze i zasadach kontaktu.
Możesz także przygotować komunikat dla klientów, którzy dodzwonili się w czasie większego obciążenia infolinii. Zamiast pozostawiać rozmówcę bez żadnej informacji, centrala może wyjaśnić, że konsultanci są zajęci, i skierować go do kolejnego etapu obsługi.
Przykład:
Witamy w biurze obsługi klienta. W tej chwili wszystkie osoby odpowiedzialne za obsługę połączeń mogą być zajęte. Prosimy o cierpliwość. Za chwilę spróbujemy połączyć Cię z dostępnym pracownikiem.
Taki komunikat ma sens, jeśli następnie rzeczywiście uruchomisz próbę połączenia. Jeśli poza godzinami pracy nie ma nikogo, kto mógłby odebrać telefon, lepiej poinformować o dostępności biura niż obiecywać połączenie, które nie nastąpi.
Jak napisać komunikat IVR, żeby klient chciał go wysłuchać?
Najważniejsze, aby rozmówca szybko dowiedział się, gdzie zadzwonił i co powinien zrobić dalej.
Nie trzeba zaczynać każdej wiadomości od długiego przedstawiania firmy. Jeśli klient dzwoni do serwisu, najczęściej chce zgłosić problem. Jeśli kontaktuje się z działem sprzedaży, interesuje go oferta albo konkretna usługa. Komunikat powinien pomóc mu przejść do właściwej osoby lub uzyskać potrzebną informację.
Zamiast mówić:
Witamy serdecznie wszystkich naszych szanownych klientów. Bardzo dziękujemy za zainteresowanie naszą firmą i zapraszamy do zapoznania się z szerokim zakresem oferowanych przez nas produktów oraz usług.
Lepiej przygotować krótszą wersję:
Dzień dobry. Dodzwoniłeś się do firmy. Jeśli chcesz poznać naszą ofertę, wybierz 1. Jeśli potrzebujesz pomocy z zamówieniem, wybierz 2.
Druga wiadomość szybciej przechodzi do konkretów. Rozmówca nie musi wysłuchiwać rozbudowanego powitania, zanim dowie się, jak załatwić swoją sprawę.
Warto również unikać zdań złożonych i rozbudowanych wyliczeń. Tekst, który dobrze wygląda na stronie internetowej, nie zawsze będzie równie łatwy do zrozumienia przez telefon. Klient słyszy go tylko przez chwilę i zwykle nie ma możliwości spojrzenia na zapisane informacje.
Dlatego przed zapisaniem komunikatu przeczytaj go na głos. Jeśli sam musisz wracać do początku zdania, żeby zrozumieć jego sens, warto je skrócić.
Jak ustawić powitanie telefoniczne firmy?
Powitanie to jeden z najczęściej wykorzystywanych komunikatów w automatycznej centrali telefonicznej. Może być odtwarzane zaraz po odebraniu połączenia, zanim rozmówca zostanie przekierowany do właściwego pracownika.
W prostym scenariuszu wystarczy dodać „Odczytaj tekst” na początku i wpisać krótką wiadomość:
Dzień dobry. Witamy w firmie ArkanaVoIP. Za chwilę połączymy Cię z naszym biurem obsługi klienta.
Następnie dodajesz akcję odpowiedzialną za połączenie z wybranym pracownikiem lub zespołem.
Jeśli firma ma kilka działów, możesz zamiast tego przygotować powitanie z instrukcją wyboru odpowiedniej opcji. Wówczas po komunikacie umieść menu tonowe i skonfiguruj klawisze, których klient będzie mógł użyć.
Nie ma potrzeby umieszczać w pierwszym komunikacie wszystkich informacji o firmie. Powitanie powinno być krótkie. Szczegółowe informacje o usługach czy warunkach obsługi lepiej udostępniać w kolejnych gałęziach scenariusza, gdy wiadomo już, czego potrzebuje rozmówca.
Jak odczytać klientowi godziny otwarcia firmy?
Jeżeli prowadzisz biuro, sklep, gabinet lub punkt usługowy, warto poinformować klientów, w jakich godzinach mogą się z Tobą skontaktować.
Przykładowy komunikat:
Dzień dobry. Nasze biuro jest czynne od poniedziałku do piątku w godzinach od ósmej do szesnastej. W soboty i niedziele nie prowadzimy obsługi telefonicznej. Zapraszamy do kontaktu w godzinach pracy.
Możesz umieścić taką informację na początku rozmowy albo odtwarzać ją wyłącznie wtedy, gdy biuro jest zamknięte.
W drugim przypadku wykorzystaj akcję „Warunek czasu”. Ustaw dni i godziny pracy, a następnie przygotuj dwie ścieżki. W godzinach otwarcia rozmówca może zostać połączony z pracownikiem. Poza nimi usłyszy przygotowany tekst.
Przy takim ustawieniu nie trzeba codziennie rano włączać obsługi połączeń i wyłączać jej wieczorem. Centrala wybiera odpowiednią ścieżkę zgodnie z ustalonym harmonogramem.
Jest to szczególnie wygodne, gdy pod jednym numerem działa kilka działów o różnych godzinach pracy. Dla każdego z nich możesz przygotować osobne informacje i odpowiednie warunki.
Jak przygotować komunikat po godzinach pracy?
Klient często dzwoni wtedy, gdy biuro jest już zamknięte. Nie wie jednak, czy telefon pozostaje bez odpowiedzi z powodu godzin pracy, chwilowej niedostępności pracownika czy problemu z połączeniem.
Warto przekazać mu jasną informację, zamiast pozostawiać go z samym sygnałem dzwonienia.
Przykład dla biura rachunkowego:
Dzień dobry. Dodzwoniłeś się do naszego biura rachunkowego. Obecnie biuro jest zamknięte. Pracujemy od poniedziałku do piątku w godzinach od dziewiątej do siedemnastej. Zapraszamy do kontaktu w najbliższym dniu roboczym.
W innym scenariuszu po takim komunikacie możesz uruchomić pocztę głosową, aby klient mógł zostawić wiadomość. Dzięki temu nie musi pamiętać, żeby zadzwonić ponownie.
Ważne jednak, aby treść odpowiadała dalszym ustawieniom. Jeżeli oferujesz możliwość pozostawienia wiadomości, dodaj odpowiednią akcję. Jeśli centrala ma zakończyć rozmowę po przekazaniu informacji, nie obiecuj oddzwonienia, którego nikt nie będzie realizował.
Dobrze przygotowany komunikat po godzinach pracy pozwala klientowi zrozumieć, dlaczego nie może teraz porozmawiać z pracownikiem i kiedy powinien spróbować ponownie.
Jak poinformować klientów o zmianie godzin otwarcia?
Nie każda zmiana organizacji pracy wymaga przebudowania całego scenariusza IVR. Czasami wystarczy zmodyfikować jeden komunikat.
Załóżmy, że w piątek Twoje biuro będzie wyjątkowo otwarte tylko do godziny trzynastej. Możesz przygotować krótką informację:
Informujemy, że w najbliższy piątek nasze biuro będzie czynne do godziny trzynastej. W pozostałe dni pracujemy bez zmian. Przepraszamy za utrudnienia i zapraszamy do kontaktu.
Po powrocie do normalnych godzin wystarczy zmienić lub usunąć tę informację w scenariuszu.
Podobnie możesz postąpić podczas urlopów, inwentaryzacji, szkoleń pracowników czy planowanych przerw w obsłudze.
Pamiętaj tylko o ważnej różnicy: zmiana treści komunikatu nie zmienia automatycznie godzin przekierowywania połączeń. Jeśli firma ma być również zamknięta w innych godzinach niż zwykle, odpowiednio dostosuj warunki czasu i dalsze działania scenariusza.
Sama akcja „Odczytaj tekst” nie posiada kalendarza świąt ani możliwości zaplanowania automatycznej zmiany komunikatu na określoną datę. Jeśli potrzebujesz obsługi różnych terminów, przygotuj odpowiednie warunki lub zmieniaj treść zgodnie z potrzebami.
Jak odczytywać tekst w menu tonowym IVR?
Menu tonowe pozwala rozmówcy wybrać odpowiednią opcję za pomocą klawiatury telefonu. Z kolei „Odczytaj tekst” umożliwia przygotowanie głosowej instrukcji, bez konieczności nagrywania jej samodzielnie.
Przykładowy tekst dla firmy handlowej:
Witamy w naszej firmie. Jeśli chcesz poznać aktualną ofertę, wybierz 1. Jeśli dzwonisz w sprawie zamówienia, wybierz 2. Aby skontaktować się z księgowością, wybierz 3.
Następnie odpowiednio konfigurujesz menu tonowe: klawisz 1 może kierować do handlowców, klawisz 2 do działu obsługi zamówień, a klawisz 3 do księgowości.
W ArkanaVoIP możesz wykorzystać odczytany tekst jako zapowiedź dla bezpośrednio następującego po nim menu tonowego, jeśli menu nie ma przypisanego osobnego nagrania. W takim układzie rozmówca słyszy przygotowaną instrukcję i może dokonać wyboru zgodnie z ustawieniami menu.
To istotne, ponieważ akcja „Odczytaj tekst” sama w sobie nie posiada pól do przypisywania klawiszy. Wybór cyfr, czas oczekiwania na odpowiedź i obsługę nieprawidłowego wyboru konfigurujesz w akcji „Menu tonowe”.
Dzięki takiemu połączeniu możesz zmieniać treść głosowej instrukcji bez przygotowywania nowego nagrania za każdym razem, gdy modyfikujesz układ menu.
Czy można przygotować kilka różnych komunikatów w jednym IVR?
Tak. W jednym scenariuszu możesz umieścić wiele akcji „Odczytaj tekst”. Każda może zawierać inną wiadomość i być wykonywana w odpowiednim momencie rozmowy.
Na przykład po powitaniu klient wybiera dział sprzedaży. Następnie słyszy informację o aktualnych godzinach dostępności handlowców, a później zostaje z nimi połączony.
Osoba wybierająca pomoc techniczną może zamiast tego usłyszeć prośbę o przygotowanie numeru klienta. Dla księgowości możesz przygotować informację o terminach wystawiania dokumentów lub zasadach kontaktu.
Dzięki temu każdy rozmówca otrzymuje informacje dotyczące jego sprawy, zamiast słuchać wszystkich komunikatów przygotowanych dla całej firmy.
Warto jednak zachować umiar. Nie trzeba tworzyć osobnej akcji dla każdego zdania. Jeśli kilka zdań tworzy jeden spójny komunikat, lepiej umieścić je razem. Osobne akcje przydają się wtedy, gdy ich wykonanie zależy od różnych warunków albo gdy pomiędzy nimi mają następować inne działania.
Jak przygotować komunikat o zajętych konsultantach?
Jeśli Twoja firma odbiera dużo telefonów, zdarzają się chwile, w których wszyscy pracownicy prowadzą rozmowy. Dobrze przygotowany scenariusz może poinformować o tym klienta i spróbować skierować go do innej osoby.
Możesz wykorzystać wynik wcześniejszej próby połączenia. Jeżeli linia jest zajęta, uruchom akcję „Odczytaj tekst” z wiadomością:
W tej chwili nasz konsultant jest zajęty. Prosimy o chwilę cierpliwości. Spróbujemy połączyć Cię z innym dostępnym pracownikiem.
Następnie dodaj kolejną próbę połączenia albo przekazanie do odpowiedniej kolejki.
Jeśli nie masz możliwości dalszego oczekiwania, możesz zamiast tego poinformować o godzinach kontaktu lub zaproponować pozostawienie wiadomości.
Nie warto odtwarzać klientowi komunikatu „Prosimy czekać”, jeśli scenariusz nie przewiduje później żadnej próby połączenia. Taka informacja tylko wydłuży rozmowę, nie pomagając w rozwiązaniu sprawy.
Funkcja sprawdzi się również w firmach, które posiadają kilka stanowisk telefonicznych. Możesz przygotować inną zapowiedź po pierwszej nieudanej próbie połączenia, a inną wtedy, gdy żaden pracownik nie jest dostępny.
Jak przygotować komunikaty dla sklepu internetowego?
Klienci sklepów internetowych dzwonią najczęściej w sprawach zamówień, dostaw, płatności i zwrotów. Część pytań można uporządkować już na początku rozmowy.
Przykład powitania:
Dzień dobry. Witamy w naszym sklepie internetowym. Jeśli dzwonisz w sprawie złożonego zamówienia, wybierz 1. W sprawie zwrotów i reklamacji wybierz 2. Jeśli potrzebujesz pomocy przy zakupie, wybierz 3.
Dalej możesz przygotować osobne komunikaty dla poszczególnych działów.
W przypadku reklamacji:
Jeśli kontaktujesz się z nami w sprawie reklamacji, przygotuj numer zamówienia. Ułatwi to pracownikowi odnalezienie Twojego zgłoszenia. Za chwilę połączymy Cię z odpowiednim działem.
W przypadku nowego zamówienia:
Dziękujemy za zainteresowanie naszą ofertą. Za chwilę połączymy Cię z pracownikiem, który pomoże dobrać odpowiedni produkt i odpowie na pytania dotyczące zakupu.
Takie wiadomości nie zastępują konsultanta, ale pomagają klientowi przygotować potrzebne informacje jeszcze przed rozmową.
Jeżeli sklep korzysta z własnego systemu zamówień, scenariusz można dodatkowo rozbudować o inne dostępne akcje. Samo „Odczytaj tekst” nie sprawdza jednak zamówień ani nie pobiera ich aktualnych statusów. Przekazuje wyłącznie przygotowany komunikat.
Jak wykorzystać odczytywanie tekstu w gabinecie lub przychodni?
W placówkach medycznych duża część połączeń dotyczy godzin rejestracji, umawiania wizyt i sposobu kontaktu z personelem. Krótka zapowiedź może pomóc rozmówcy od razu wybrać właściwą opcję.
Przykładowo:
Dzień dobry. Witamy w naszej przychodni. Aby skontaktować się z rejestracją, wybierz 1. Jeśli chcesz uzyskać informacje o godzinach pracy gabinetów, wybierz 2.
Możesz również przygotować osobny komunikat po godzinach rejestracji:
Rejestracja telefoniczna jest obecnie nieczynna. Zapraszamy do kontaktu od poniedziałku do piątku w godzinach od ósmej do osiemnastej.
Jeżeli gabinet prowadzi rejestrację do kilku specjalistów, warto rozdzielić odpowiednie informacje, zamiast umieszczać je wszystkie w jednym długim nagraniu.
W placówkach medycznych szczególnie ważne jest, aby komunikaty były jednoznaczne i nie sugerowały, że automatyczna centrala zapewnia pomoc w nagłych sytuacjach, jeśli takiej usługi faktycznie nie ma. Informacje o dostępności personelu powinny odpowiadać rzeczywistym godzinom pracy i zasadom przyjmowania pacjentów.
Jak przygotować komunikat dla firmy serwisowej?
Firmy zajmujące się naprawami i obsługą techniczną często otrzymują telefony dotyczące awarii, terminów realizacji i zgłoszeń serwisowych.
Możesz przygotować komunikat, który pomoże klientowi zgłosić problem:
Witamy w dziale pomocy technicznej. Jeśli kontaktujesz się w sprawie nowej awarii, wybierz 1. Jeśli chcesz uzyskać informacje o zgłoszeniu, wybierz 2. Aby porozmawiać z konsultantem, wybierz 3.
W dalszej części scenariusza możesz poprosić rozmówcę o przygotowanie numeru zgłoszenia albo przejść do akcji zbierającej cyfry z klawiatury telefonu.
Jeśli serwis prowadzi dyżury po godzinach, możesz połączyć komunikaty głosowe z odpowiednim warunkiem czasu. W godzinach pracy klient trafi do zwykłej obsługi, a wieczorem usłyszy informację o zasadach kontaktu z dyżurnym.
Przy awariach ważna jest również krótka instrukcja. Dzwoniący często kontaktuje się w stresującej sytuacji, dlatego zbyt długie powitanie nie będzie pomocne. Najlepiej szybko powiedzieć, jakie opcje są dostępne i jak przejść do zgłoszenia problemu.
Jak wykorzystać odczytywanie tekstu w biurze rachunkowym?
Biura rachunkowe i kancelarie często otrzymują podobne pytania dotyczące dokumentów, terminów oraz dostępności pracowników.
Zamiast każdorazowo przekazywać te same informacje, można umieścić je w telefonicznym komunikacie.
Przykładowo:
Dzień dobry. Witamy w naszym biurze rachunkowym. Jeśli kontaktujesz się w sprawie bieżących rozliczeń, wybierz 1. Aby porozmawiać z działem kadr i płac, wybierz 2. W sprawie współpracy z naszym biurem wybierz 3.
Osobna wiadomość może dotyczyć przygotowania dokumentów przed rozmową z księgową:
Jeśli kontaktujesz się w sprawie dokumentów księgowych, przygotuj numer swojej firmy lub dane pozwalające odnaleźć sprawę. Za chwilę połączymy Cię z odpowiednim pracownikiem.
W okresach zwiększonej liczby połączeń możesz również poinformować klientów o możliwym wydłużeniu czasu oczekiwania, jeśli sposób obsługi rzeczywiście to przewiduje.
W takim przypadku nie trzeba zmieniać całego menu. Możesz dodać krótki komunikat we właściwym miejscu scenariusza, a kiedy przestanie być potrzebny, usunąć go lub zmodyfikować.
Jak przygotować automatyczne komunikaty dla infolinii?
W większej firmie pod jednym numerem może działać kilka działów, a rozmówcy kontaktują się w różnych sprawach. Najważniejsze jest wtedy uporządkowanie informacji.
Nie zaczynaj od odczytywania wszystkich dostępnych usług. Lepiej podzielić je na krótkie, zrozumiałe grupy.
Na początku klient może usłyszeć:
Witamy na naszej infolinii. W sprawach dotyczących usług wybierz 1. Jeśli potrzebujesz pomocy technicznej, wybierz 2. W sprawie płatności i dokumentów wybierz 3.
Po wybraniu konkretnej opcji możesz przygotować kolejną zapowiedź, dotyczącą już wyłącznie danego rodzaju spraw.
Na przykład w dziale płatności:
Dodzwoniłeś się do działu rozliczeń. Jeśli kontaktujesz się w sprawie faktury, przygotuj jej numer. Za chwilę połączymy Cię z naszym pracownikiem.
W ten sposób klient otrzymuje informacje stopniowo, a nie wszystkie naraz. Jeśli potrzebuje pomocy technicznej, nie musi wcześniej słuchać komunikatów o księgowości czy aktualnych promocjach.
W dużych scenariuszach warto też zwrócić uwagę na długość nagrań. Nawet poprawnie przygotowany komunikat może być męczący, jeśli rozmówca musi wysłuchiwać go przy każdym przejściu między działami.
Jak przygotować komunikat dotyczący planowanej przerwy w obsłudze?
Jeśli planujesz prace organizacyjne, przerwę w działalności albo zmianę dostępności usług, możesz wcześniej przygotować informację dla klientów.
Przykładowy komunikat:
Informujemy, że w najbliższą sobotę nasze biuro obsługi klienta będzie nieczynne z powodu zaplanowanych prac organizacyjnych. Przepraszamy za utrudnienia. Zapraszamy do kontaktu w poniedziałek od godziny ósmej.
Możesz umieścić taką wiadomość przed standardowym menu lub w ścieżce przeznaczonej dla połączeń poza godzinami pracy.
Warto podawać konkretne dni i godziny zamiast ogólnych określeń takich jak „wkrótce” albo „przez pewien czas”. Klient powinien wiedzieć, kiedy może ponownie się skontaktować.
Jeśli komunikat dotyczy krótkotrwałej sytuacji, pamiętaj o jego późniejszej aktualizacji. Nieaktualna informacja o przerwie w pracy może wprowadzać klientów w błąd, szczególnie jeśli jest odtwarzana jeszcze przez kilka dni po zakończeniu prac.
Funkcja „Odczytaj tekst” ułatwia przygotowanie takiej wiadomości, ponieważ nie wymaga wcześniejszego nagrywania jej głosem pracownika. Zmianę wprowadzasz bezpośrednio w treści komunikatu.
Jak ustawić wiadomość dla rozmówców oczekujących na połączenie?
Nie zawsze klient może zostać od razu połączony z wybraną osobą. Czasem warto przekazać dodatkową informację przed rozpoczęciem oczekiwania.
Przykładowo:
Za chwilę skierujemy Twoje połączenie do naszego biura obsługi klienta. Prosimy o przygotowanie numeru klienta lub numeru sprawy. Ułatwi to pracownikowi udzielenie pomocy.
Po odczytaniu tekstu możesz skierować rozmówcę do odpowiedniej kolejki, jeśli została wcześniej skonfigurowana.
Możesz też przygotować inną wiadomość dla połączeń, które nie zostały odebrane przez pierwszego pracownika:
Nasz konsultant nie odebrał połączenia. Spróbujemy skontaktować Cię z innym pracownikiem. Prosimy o pozostanie na linii.
Ważne jest, aby nie mylić komunikatu odtwarzanego przed kolejką z mechanizmem cyklicznych zapowiedzi podczas samego oczekiwania. Akcja „Odczytaj tekst” odczytuje wiadomość w momencie, w którym scenariusz do niej dotrze. Nie stanowi samodzielnego systemu regularnego informowania o pozycji w kolejce.
Czy odczytywany tekst może zawierać numery telefonów, daty i godziny?
Tak. Możesz wpisać do komunikatu liczby, daty, godziny lub numery kontaktowe, pamiętając jednak, że ich wymowa może zależeć od sposobu zapisania.
Jeżeli chcesz przekazać godzinę otwarcia biura, często lepiej napisać „od dziewiątej do siedemnastej” niż używać skrótowego zapisu. Podobnie przy dacie możesz wpisać ją słownie, np. „piętnastego listopada”, aby komunikat brzmiał możliwie naturalnie.
W przypadku numeru telefonu warto sprawdzić, jak zostanie odczytany. Długi ciąg cyfr może być mniej zrozumiały, jeśli system przeczyta go inaczej, niż oczekujesz. Możesz rozdzielić cyfry spacjami lub przygotować ich zapis słowny, jeśli jest to potrzebne.
Nie zakładaj, że każda liczba, skrót czy nazwa własna zostanie przeczytana dokładnie tak, jak zrobiłby to człowiek. Szczególnie dotyczy to nazw firm, skrótowców i nietypowych wyrazów.
Przed wykorzystaniem komunikatu przez klientów warto zadzwonić na numer i samodzielnie posłuchać jego brzmienia. Jeśli jakaś część jest niezrozumiała, zmień sposób zapisu i sprawdź ponownie.
Jak pisać skróty i nazwy własne w komunikatach telefonicznych?
W niektórych branżach często używa się skrótów, których poprawna wymowa jest oczywista dla pracowników, ale już niekoniecznie dla klientów.
Przykładowo w firmie telekomunikacyjnej możesz posługiwać się nazwami usług, typami numerów czy określeniami technicznymi. W komunikacie dla klienta warto jednak używać słów zrozumiałych bez specjalistycznej wiedzy.
Zamiast krótkiego, branżowego skrótu można napisać pełną nazwę usługi. Podobnie w biurze rachunkowym czy firmie kurierskiej nie trzeba używać wewnętrznych oznaczeń działów.
Jeżeli konieczne jest podanie nazwy własnej, przetestuj sposób jej odczytania. W razie potrzeby możesz zmienić zapis na taki, który brzmi poprawniej w komunikacie głosowym, pod warunkiem że nie zmienia znaczenia przekazywanej informacji.
Warto też unikać nadmiernego stosowania skrótów myślowych. Rozmówca słyszy komunikat tylko przez telefon, bez możliwości spojrzenia na jego treść. Dlatego pełne i proste sformułowania zwykle sprawdzają się lepiej.
Ile znaków może mieć komunikat „Odczytaj tekst”?
W pojedynczej akcji możesz wpisać maksymalnie 2000 znaków. Limit dotyczy treści wiadomości, którą chcesz odtworzyć.
Nie oznacza to jednak, że warto za każdym razem wykorzystywać całą dostępną długość. Komunikat telefoniczny powinien przede wszystkim pomagać rozmówcy, a nie zastępować pełną instrukcję obsługi czy regulamin.
Powitanie firmy zwykle może zmieścić się w kilku zdaniach. Instrukcja wyboru działu również nie musi być długa. Więcej miejsca warto przeznaczyć na informacje, które rzeczywiście wymagają szerszego wyjaśnienia.
Jeśli masz do przekazania kilka niezależnych wiadomości, lepiej rozdzielić je na odpowiednie części scenariusza. Przykładowo najpierw odtworzyć powitanie, później menu, a dopiero po wyborze opcji szczegółowe informacje dla danego działu.
W ten sposób klient nie musi słuchać treści, które nie dotyczą jego sprawy.
Jakie znaki można wpisywać w polu tekstowym?
W polu komunikatu możesz używać polskich liter, cyfr, spacji oraz podstawowych znaków interpunkcyjnych, takich jak kropka, przecinek, wykrzyknik, pytajnik, dwukropek, średnik i myślnik. Obsługiwany jest również znak @.
Nie wszystkie znaki spotykane w dokumentach i na stronach internetowych są jednak dopuszczalne. Problemy mogą sprawiać między innymi cudzysłowy, nawiasy, ukośniki, znak procentu czy inne symbole spoza obsługiwanego zestawu.
Jeżeli przygotowujesz komunikat w edytorze tekstowym i później wklejasz go do IVR, sprawdź, czy nie zawiera dodatkowego formatowania lub niedozwolonych znaków.
Przy adresach stron internetowych warto zachować ostrożność. Zapis zawierający ukośniki może nie zostać zaakceptowany w polu komunikatu. Lepiej podać prosty adres słownie albo przygotować wiadomość tak, aby klient bez trudu zrozumiał, gdzie ma szukać informacji.
Jeśli system odrzuca tekst podczas zapisywania, sprawdź najpierw jego długość oraz użyte znaki. Najczęściej nie ma potrzeby przepisywania całej wiadomości – wystarczy poprawić fragment zawierający niedozwolony symbol.
Czy można zmienić komunikat bez ponownego nagrywania?
Tak. To jedna z najpraktyczniejszych zalet funkcji „Odczytaj tekst”.
Jeżeli zmieniły się godziny pracy, numer kontaktowy albo zasady obsługi klientów, możesz otworzyć scenariusz, poprawić treść i zapisać jego nową wersję.
Nie potrzebujesz nowego nagrania ani osoby, która odczyta komunikat do mikrofonu. Nie musisz również przygotowywać pliku dźwiękowego w określonym formacie.
Przykładowo dotychczasowa wiadomość brzmi:
Nasze biuro jest czynne od poniedziałku do piątku w godzinach od ósmej do szesnastej.
Po zmianie godzin pracy wystarczy wpisać:
Nasze biuro jest czynne od poniedziałku do piątku w godzinach od dziewiątej do siedemnastej.
Po prawidłowym zapisaniu i zastosowaniu zmienionego scenariusza będzie on korzystał z nowej treści.
Warto jednak pamiętać, że samo zamknięcie okna edycji po wpisaniu zmian nie oznacza jeszcze ich zastosowania. Trzeba zapisać zmodyfikowany scenariusz zgodnie z zasadami działania panelu.
Czy można automatycznie odczytywać imię klienta lub status zamówienia?
Akcja „Odczytaj tekst” służy do odczytania wiadomości wpisanej bezpośrednio w jej konfiguracji. Nie jest samodzielnym narzędziem pobierającym dane klientów z systemu zamówień czy bazy kontaktów.
Jeśli wpiszesz:
Dzień dobry. Twoje zamówienie zostało przygotowane do wysyłki.
Centrala odczyta właśnie tę wiadomość, gdy rozmowa dotrze do danej akcji. Nie sprawdzi przy tym samodzielnie, czy zamówienie konkretnego klienta rzeczywiście ma taki status.
Podobnie jest z imieniem rozmówcy, kwotą faktury lub terminem realizacji usługi. Samo wpisanie nazwy pola czy zmiennej w treści nie oznacza, że system automatycznie zastąpi ją indywidualnymi danymi.
Jeśli chcesz przygotować obsługę zależną od danych klienta, możesz wykorzystać inne dostępne akcje scenariusza, na przykład sprawdzanie zmiennych czy integrację z własnym systemem. Następnie odpowiedni warunek może skierować rozmowę do jednego z przygotowanych komunikatów.
Pozwala to tworzyć różne odpowiedzi dla odmiennych sytuacji, ale nie należy mylić tego z automatycznym odczytywaniem dowolnych danych bezpośrednio z bazy.
Czym różni się „Odczytaj tekst” od „Odtwórz komunikat lub powitanie”?
Obie funkcje pozwalają przekazać rozmówcy informację głosową, ale różnią się sposobem przygotowania wiadomości.
W przypadku „Odczytaj tekst” wpisujesz treść w edytorze scenariusza. Nie musisz posiadać wcześniej nagranego pliku. To wygodne rozwiązanie dla informacji, które często się zmieniają.
Z kolei „Odtwórz komunikat lub powitanie” korzysta z przygotowanego nagrania dostępnego na Twoim koncie. Może to być na przykład profesjonalnie nagrane powitanie firmowe, wiadomość z własnym głosem lub inny wcześniej przygotowany komunikat.
Które rozwiązanie wybrać?
Jeśli zależy Ci na charakterystycznym głosie lektora, określonym sposobie wypowiadania nazwy firmy albo indywidualnym brzmieniu powitania, nagranie będzie dobrym wyborem.
Jeżeli potrzebujesz szybko dodać informację o zmianie godzin pracy, aktualnej dostępności biura czy sposobie kontaktu, odczytywanie tekstu będzie zwykle wygodniejsze.
Możesz również korzystać z obu rozwiązań w jednym scenariuszu. Na początku odtworzyć własne powitanie, a później odczytać krótkie informacje organizacyjne.
Czy odczytywanie tekstu sprawdzi się w małej firmie?
Tak. W niewielkiej firmie często nie ma osobnego działu obsługi klienta, a telefon odbiera właściciel lub kilku pracowników.
W takim przypadku prosty komunikat może być wystarczający:
Dzień dobry. Dziękujemy za telefon. Za chwilę spróbujemy połączyć Cię z pracownikiem naszej firmy.
Jeżeli nikt nie odbierze, scenariusz może wykonać kolejną przygotowaną akcję, np. odtworzyć informację o niedostępności albo udostępnić pocztę głosową.
Nie musisz od razu budować dużego menu z wieloma działami. Wystarczy powitanie, odpowiednio ustawione połączenie i rozsądny sposób obsługi sytuacji, gdy telefon pozostaje bez odpowiedzi.
Wraz z rozwojem firmy możesz dodać kolejne komunikaty i ścieżki. Jeśli pojawi się osobna sprzedaż, serwis lub księgowość, rozbudujesz scenariusz bez konieczności rezygnowania z wcześniej przygotowanych wiadomości.
Jak uniknąć zbyt długich komunikatów IVR?
Nawet najlepiej napisany komunikat może zniechęcić rozmówcę, jeśli trwa zbyt długo i nie prowadzi do rozwiązania jego sprawy.
Pomyśl o sytuacji, w której klient po raz kolejny dzwoni do tej samej firmy. Zna już jej nazwę, godziny pracy i zakres usług. Chce tylko połączyć się z konkretnym pracownikiem. Jeśli za każdym razem musi wysłuchać kilkuminutowego wprowadzenia, obsługa staje się mniej wygodna.
Dlatego na początku rozmowy warto przekazać tylko najważniejsze informacje. Szczegóły można umieścić w kolejnych opcjach menu.
Unikaj również powtarzania tego samego komunikatu w kilku miejscach scenariusza. Jeśli rozmówca wraca do menu, nie zawsze musi ponownie wysłuchać całego powitania.
Wybieraj słowa, które naturalnie padają podczas rozmowy telefonicznej. Zamiast długich sformułowań o realizowaniu procesów obsługi klienta, powiedz po prostu, że za chwilę połączysz rozmówcę z właściwą osobą.
Najlepszy komunikat to taki, po którym klient wie, co powinien zrobić.
Czy można odczytywać tekst w kilku językach?
Pole tej akcji jest przeznaczone do przygotowania komunikatu po polsku.
Nie należy więc zakładać, że wpisanie tekstu w języku angielskim, niemieckim czy innym języku zapewni jego poprawną, naturalną wymowę.
Jeżeli Twoja firma obsługuje klientów zagranicznych i potrzebuje wielojęzycznego menu telefonicznego, warto przygotować osobne nagrania w odpowiednich językach i wykorzystać je w scenariuszu IVR.
Przykładowo na początku rozmowy możesz udostępnić wybór języka, a następnie kierować rozmówcę do właściwego zestawu nagrań i działań.
Funkcja „Odczytaj tekst” nie posiada w swojej konfiguracji osobnego pola wyboru języka. Jeśli potrzebujesz obsługi wielojęzycznej, nie traktuj jej jako automatycznego tłumacza komunikatów.
Czy można wybrać głos lektora albo szybkość odczytywania?
W ustawieniach akcji „Odczytaj tekst” wpisujesz treść wiadomości. Nie ma tam osobnych opcji wyboru lektora, jego płci, tempa czy sposobu intonacji.
Nie oznacza to jednak, że nie masz wpływu na zrozumiałość komunikatu. Dużo zależy od samego tekstu.
Krótkie zdania, poprawna interpunkcja i przemyślany zapis liczb ułatwiają jego odbiór. Jeśli wiadomość brzmi nienaturalnie, warto spróbować zmienić szyk zdania albo zastąpić trudne określenie prostszym.
Przykładowo zamiast rozbudowanego komunikatu o niedostępności wszystkich pracowników możesz napisać:
W tej chwili nie możemy odebrać telefonu. Prosimy spróbować ponownie później.
Takie zdanie jest krótkie i zrozumiałe. Sprawdzi się szczególnie wtedy, gdy rozmówca dzwoni z telefonu komórkowego w miejscu, w którym nie może poświęcić dużo czasu na słuchanie długiej zapowiedzi.
Jak sprawdzić, czy odczytywany tekst brzmi prawidłowo?
Po przygotowaniu scenariusza najlepiej wykonać próbne połączenie na numer, do którego został przypisany IVR.
Posłuchaj wiadomości tak, jak usłyszy ją klient. Sprawdź, czy nazwa firmy jest poprawnie wymawiana, czy liczby są zrozumiałe i czy przerwy między zdaniami brzmią naturalnie.
Zwróć uwagę również na to, co dzieje się po zakończeniu komunikatu. Czy centrala kieruje rozmówcę do właściwego działu? Czy menu tonowe pozwala wybrać odpowiedni klawisz? Czy po odczytaniu godzin pracy połączenie jest obsługiwane zgodnie z Twoimi ustawieniami?
Warto przeprowadzić kilka prób, szczególnie jeśli scenariusz zawiera warunki czasu lub różne ścieżki w zależności od wyboru rozmówcy.
Jeżeli po odsłuchaniu uznasz, że wiadomość jest zbyt długa albo mało zrozumiała, wróć do edytora i popraw jej treść.
Nie trzeba przygotowywać całego scenariusza od początku. Wystarczy zmodyfikować odpowiedni komunikat i ponownie sprawdzić jego działanie.
Najczęstsze błędy przy ustawianiu odczytywania tekstu
Jednym z częstszych problemów jest zbyt długi komunikat. Firma chce przekazać klientowi wszystkie możliwe informacje już na początku rozmowy, przez co rozmówca musi długo czekać na dostęp do właściwego działu.
Inny problem to niejasne instrukcje. Jeśli komunikat mówi „Wybierz odpowiednią opcję”, ale nie wyjaśnia, które klawisze odpowiadają poszczególnym działom, klient nie będzie wiedział, co zrobić.
Zdarza się też, że treść została poprawnie przygotowana, ale scenariusz po jej odczytaniu kończy rozmowę, mimo że zapowiadał połączenie z konsultantem. Dlatego zawsze trzeba sprawdzić nie tylko sam tekst, ale również następną akcję.
Warto także zwracać uwagę na nieaktualne informacje. Komunikat o skróconych godzinach pracy może być pomocny przez jeden dzień, lecz po kilku tygodniach będzie wprowadzał klientów w błąd.
Kolejnym błędem jest umieszczanie w wiadomości wielu numerów telefonów, adresów i szczegółowych instrukcji jednocześnie. Rozmówca może nie zdążyć ich zapamiętać. Jeżeli przekazanie takich informacji jest konieczne, rozważ również wysłanie ich SMS-em przy użyciu odpowiednio skonfigurowanej akcji.
Czy odczytywanie tekstu może zastąpić pracownika?
Nie. Funkcja pomaga przekazać informacje i odpowiednio poprowadzić połączenie, ale nie prowadzi samodzielnej rozmowy z klientem ani nie odpowiada na dowolne pytania.
Jeśli rozmówca potrzebuje szczegółowej pomocy, możesz skierować go do pracownika lub przygotować kolejne opcje menu dotyczące najczęstszych spraw.
Warto wykorzystać komunikaty tam, gdzie rzeczywiście oszczędzają czas. Przekazanie godzin pracy, poinformowanie o zamknięciu biura czy wyjaśnienie sposobu wyboru działu nie zawsze wymaga udziału konsultanta.
Z kolei sprawy związane z indywidualną sytuacją klienta, wymagające wyjaśnienia lub podjęcia decyzji, często nadal będą potrzebowały kontaktu z odpowiednią osobą.
Dobrze przygotowany IVR powinien więc ułatwiać dostęp do obsługi, a nie utrudniać kontakt przez nadmierną liczbę automatycznych komunikatów.
Czy warto korzystać z odczytywania tekstu zamiast tradycyjnych nagrań?
Wiele zależy od tego, jak często zmieniasz informacje przekazywane klientom.
Jeśli Twoje powitanie jest stałe, zależy Ci na konkretnym głosie lub chcesz wykorzystać profesjonalne nagranie z charakterystycznym brzmieniem marki, przygotowany plik dźwiękowy będzie odpowiednim rozwiązaniem.
Jeśli jednak regularnie aktualizujesz godziny pracy, przekazujesz informacje o zmianach organizacyjnych albo tworzysz nowe warianty obsługi, odczytywanie tekstu daje więcej wygody.
Przykładowo właściciel niewielkiego sklepu może samodzielnie poprawić komunikat o godzinach kontaktu. Kierownik infolinii może przygotować nową informację dla klientów, a biuro usługowe może zmienić zapowiedź dotyczącą przyjmowania zgłoszeń.
Nie trzeba przy tym za każdym razem nagrywać kolejnej wersji wiadomości.
Nie musisz również wybierać tylko jednej metody. Możesz połączyć nagrane powitanie z komunikatami tworzonymi z tekstu. Dzięki temu najważniejsza część identyfikacji firmy pozostaje niezmienna, a informacje organizacyjne łatwo aktualizować.
Jak wykorzystać odczytywanie tekstu w bardziej rozbudowanym scenariuszu?
Wyobraź sobie firmę z działem sprzedaży, pomocą techniczną i księgowością. W godzinach pracy wszystkie działy odbierają telefony, ale po godzinach dostępny pozostaje tylko dyżurny serwisant.
Na początku scenariusza klient słyszy krótkie powitanie. Następnie wybiera dział, z którym chce się skontaktować.
Jeżeli wybierze sprzedaż, centrala sprawdza godziny pracy handlowców. W odpowiednim czasie łączy rozmowę z pracownikiem. Po zamknięciu działu odczytuje informację o dostępności.
Jeśli rozmówca wybierze pomoc techniczną, scenariusz może uruchomić inną ścieżkę. W ciągu dnia połączy z biurem serwisu, a wieczorem przekaże informację o możliwości kontaktu z dyżurnym.
Dla księgowości możesz przygotować osobny komunikat dotyczący godzin pracy i sposobu przesyłania dokumentów.
Wszystkie te informacje da się przygotować za pomocą akcji „Odczytaj tekst” umieszczonych w odpowiednich miejscach scenariusza. Za wybór działu, sprawdzanie godzin i przekierowania odpowiadają inne akcje IVR.
Takie rozwiązanie pozwala rozdzielić poszczególne zadania i łatwiej zmieniać scenariusz w przyszłości.
Pytania dotyczące funkcji „Odczytaj tekst”
Czy muszę mieć przygotowany plik MP3?
Nie. W tej akcji wpisujesz tekst bezpośrednio w edytorze scenariusza. Nie musisz wcześniej nagrywać ani przesyłać pliku dźwiękowego.
Czy mogę użyć polskich znaków?
Tak. Komunikat jest przeznaczony do odczytywania tekstu po polsku, więc możesz korzystać z polskich liter.
Ile maksymalnie znaków mogę wpisać?
Pojedynczy komunikat może mieć do 2000 znaków. Jeśli potrzebujesz większej liczby informacji, możesz podzielić je na kilka odpowiednio rozmieszczonych akcji.
Czy mogę zmienić tekst po zapisaniu scenariusza?
Tak. Możesz wrócić do edycji i poprawić treść. Po prawidłowym zapisaniu i zastosowaniu zmian scenariusz będzie korzystał z nowego komunikatu.
Czy odczytywanie tekstu pozwala zbierać cyfry od rozmówcy?
Sama akcja nie ma pól do konfiguracji wyboru cyfr. Możesz jednak połączyć ją z menu tonowym lub innymi funkcjami przeznaczonymi do pobierania danych.
Czy mogę odtworzyć inny komunikat w godzinach pracy, a inny wieczorem?
Tak. Wystarczy wykorzystać „Warunek czasu” i umieścić odpowiednie komunikaty w dwóch gałęziach scenariusza.
Czy mogę przygotować osobne wiadomości dla sprzedaży i serwisu?
Tak. W odpowiednich gałęziach menu możesz dodać różne akcje „Odczytaj tekst”, każdą z własną treścią.
Czy funkcja automatycznie odczyta aktualny stan zamówienia?
Nie. Odczytuje tekst wpisany w konfiguracji. Do sprawdzania indywidualnych danych potrzebne są dodatkowe działania, a następnie odpowiednio przygotowana obsługa uzyskanego wyniku.
Czy mogę wybrać język lub głos?
W ustawieniach tej akcji nie ma osobnych pól wyboru języka, lektora ani szybkości czytania. Funkcja służy do odczytywania tekstu po polsku.
Czy po zakończeniu komunikatu połączenie zostanie rozłączone?
Nie musi. To zależy od kolejnego kroku scenariusza. Możesz skierować rozmówcę do pracownika, menu lub innej dostępnej akcji. Jeśli chcesz zakończyć połączenie, trzeba odpowiednio skonfigurować jego dalszy przebieg.
Przygotuj komunikaty telefoniczne bez nagrywania ich od początku
Nie każda informacja dla klienta wymaga osobnego nagrania. Powitanie, godziny pracy, instrukcja wyboru działu czy wiadomość o chwilowej niedostępności konsultantów mogą zostać przygotowane bezpośrednio w edytorze IVR.
Funkcja „Odczytaj tekst” w ArkanaVoIP pozwala samodzielnie tworzyć polskie komunikaty głosowe i umieszczać je w wybranych miejscach scenariusza. Możesz aktualizować ich treść, łączyć je z menu tonowym, warunkami czasu i przekierowaniami oraz dostosowywać sposób obsługi połączeń do potrzeb swojej firmy.
Zacznij od krótkiego powitania i informacji, które klienci najczęściej chcą uzyskać przez telefon. Następnie sprawdź, czy komunikaty są zrozumiałe i czy prowadzą rozmówcę do właściwego miejsca. W ten sposób stworzysz obsługę telefoniczną, która pomaga klientowi załatwić sprawę, zamiast niepotrzebnie wydłużać rozmowę.
