Jak działa „Sprawdź wynik połączenia”?
Sprawdza status ostatniej próby połączenia: brak odpowiedzi, zajętość lub odrzucenie, niedostępność, przeciążenie albo odebranie i zakończenie rozmowy. Pozwala dobrać dalszą obsługę do wyniku tej próby.
Najczęściej umieszcza się ten warunek po próbie połączenia z kontem SIP lub numerem zewnętrznym. Wybierasz jeden status do sprawdzenia i określasz działanie dla zgodności oraz pozostałych wyników. Gdy pracownik nie odbierze, możesz spróbować połączyć z inną osobą; przy zajętości możesz odtworzyć komunikat lub przejść do poczty głosowej. Czas oczekiwania na odebranie ustawiasz w poprzedzającym bloku łączenia, a tutaj oceniasz rezultat tej próby.
Jak ustawić sprawdzanie wyniku połączenia w IVR?
Klient dzwoni do Twojej firmy, ale pracownik nie odbiera telefonu. Co dalej? Możesz skierować rozmowę do innej osoby, odtworzyć komunikat albo zaproponować pozostawienie wiadomości głosowej. Nie trzeba od razu kończyć połączenia tylko dlatego, że pierwszy pracownik był niedostępny.
Właśnie do tego służy funkcja „Sprawdź wynik połączenia” w centrali IVR ArkanaVoIP. Pozwala ustalić, jak zakończyła się ostatnia próba połączenia, i zdecydować, co centrala ma zrobić w następnej kolejności.
Jak skonfigurować sprawdzanie połączenia?
W edytorze scenariuszy IVR dodaj akcję „Sprawdź wynik połączenia” za blokiem „Połącz na konta SIP” lub „Połącz na polski numer telefonu”.
Następnie w polu „Wynik ostatniego połączenia” wybierz jedną z pięciu możliwości:
-
Nie odebrał – telefon dzwonił, ale nikt nie odpowiedział w wyznaczonym czasie.
-
Zajęty / odrzucony – osoba, do której dzwoniono, prowadziła inną rozmowę lub odrzuciła połączenie.
-
Niedostępny – nie udało się uzyskać połączenia z wybranym odbiorcą.
-
Przeciążenie – próba połączenia zakończyła się problemem z dostępnością zasobów telefonicznych lub sieci.
-
Odebrał i zakończył – odbiorca odebrał telefon, a rozmowa dobiegła końca.
Po wybraniu wyniku zobaczysz dwie ścieżki: „Wynik zgodny” oraz „Inny wynik”. W każdej z nich możesz ustawić dalsze działania centrali.
Co zrobić, gdy pracownik nie odbiera telefonu?
Załóżmy, że połączenia do Twojej firmy trafiają najpierw do biura obsługi klienta. Centrala dzwoni do pracownika przez 20 sekund.
Jeżeli nikt nie odbierze, zamiast rozłączać klienta, możesz automatycznie spróbować połączyć go z drugim pracownikiem.
Wystarczy, że za akcją „Połącz na konta SIP” dodasz „Sprawdź wynik połączenia”, wybierzesz „Nie odebrał”, a w gałęzi „Wynik zgodny” ustawisz kolejną próbę połączenia.
Możesz też odtworzyć komunikat: „Niestety, nasz konsultant nie może teraz odebrać telefonu. Prosimy pozostać na linii, spróbujemy połączyć Państwa z innym pracownikiem”.
Czas dzwonienia ustawiasz w akcji odpowiedzialnej za nawiązanie połączenia, a nie w samym warunku.
Jak obsłużyć zajęty lub niedostępny numer?
Nie każda nieudana próba połączenia oznacza to samo. Pracownik może nie odbierać, odrzucić połączenie albo być chwilowo niedostępny.
Jeśli chcesz inaczej reagować na poszczególne sytuacje, możesz umieścić kilka warunków jeden po drugim.
Przykładowo, gdy pracownik nie odbiera, centrala spróbuje połączyć rozmówcę z innym numerem. Jeżeli linia jest zajęta, klient usłyszy komunikat i będzie mógł pozostawić wiadomość głosową. W przypadku niedostępności możesz skierować połączenie do ogólnej kolejki obsługi.
Sam decydujesz, które rozwiązanie będzie najlepsze dla Twojej firmy. Możesz też ustawić jednakową obsługę wszystkich nieudanych prób.
Czy można sprawdzić, czy rozmowa została odebrana?
Tak. Wybierając „Odebrał i zakończył”, możesz sprawdzić, czy ostatnia próba połączenia zakończyła się odebraną rozmową.
Pamiętaj jednak, że funkcja nie analizuje treści rozmowy ani nie ocenia, czy klient załatwił swoją sprawę. Sprawdza jedynie status połączenia przekazany przez system telefoniczny.
Nie jest to również historia połączeń. Warunek dotyczy wyniku ostatniej próby, dlatego najlepiej umieścić go bezpośrednio po akcji łączenia.
Dlaczego warto sprawdzać wynik połączenia?
Największą zaletą tej funkcji jest możliwość przygotowania obsługi również na sytuacje, w których połączenie nie przebiega zgodnie z planem.
Klient nie musi ponownie wybierać numeru tylko dlatego, że pierwszy pracownik nie odebrał. Centrala może spróbować skontaktować go z kimś innym, przekazać informację o niedostępności albo zaproponować pozostawienie wiadomości.
Ma to znaczenie szczególnie w firmach, w których telefony odbiera kilku pracowników, a liczba połączeń zmienia się w ciągu dnia. Funkcja sprawdzi się w biurach obsługi klienta, działach sprzedaży, serwisach technicznych i firmowych infoliniach.
W ArkanaVoIP wszystkie te działania ustawisz w graficznym edytorze IVR. Wystarczy wybrać wynik, który chcesz sprawdzać, i określić dalszą drogę połączenia. W ten sposób możesz ograniczyć liczbę nieodebranych spraw i zapewnić klientom sensowną obsługę nawet wtedy, gdy wybrany pracownik nie może rozmawiać.
