Jak ustawić zmienną w IVR?
Klient wybiera w menu telefonicznym dział sprzedaży, ale zanim porozmawia z handlowcem, słyszy jeszcze komunikat o godzinach pracy. W kolejnym kroku centrala powinna wiedzieć, który dział został wybrany. Nie ma sensu prosić rozmówcy o ponowne naciskanie tego samego klawisza. Wystarczy zapamiętać jego wybór w scenariuszu.
Do takich sytuacji służy funkcja „Ustaw zmienną” w IVR ArkanaVoIP. Pozwala zapisać krótką informację pod wybraną nazwą, a następnie wykorzystać ją w dalszej obsłudze połączenia. Może to być nazwa działu, rodzaj sprawy, wariant obsługi czy oznaczenie etapu rozmowy. Zmienna nie jest komunikatem dla klienta. To informacja, na podstawie której późniejsze akcje mogą zdecydować, dokąd skierować rozmowę albo co zrobić dalej.
Nie musisz znać żadnych poleceń ani pisać reguł samodzielnie. W edytorze scenariuszy wpisujesz nazwę i wartość. Ważniejsze od samego wpisania danych jest wybranie właściwego miejsca: zmienna powinna zostać ustawiona, zanim inna akcja spróbuje ją sprawdzić.
Co zapisuje akcja „Ustaw zmienną”?
Najprościej potraktować zmienną jak krótką notatkę dołączoną do bieżącej rozmowy. Zapis WYBRANY_DZIAL = SPRZEDAZ oznacza, że pod nazwą WYBRANY_DZIAL przechowujesz wartość SPRZEDAZ. Kiedy w dalszej części scenariusza pojawi się warunek sprawdzający tę nazwę, będzie mógł porównać zapisaną wartość z tą, której oczekujesz.
Podobnie możesz użyć RODZAJ_SPRAWY = AWARIA, TYP_KLIENTA = FIRMA albo ETAP_OBSLUGI = WSTEP. Każdy z tych zapisów ma sens tylko wtedy, gdy w późniejszym kroku zamierzasz coś z tą informacją zrobić. Zmienna nie uruchamia połączenia z pracownikiem i nie odtwarza nagrania. Jej zadaniem jest przechowanie wartości; przekierowanie, komunikat czy kolejne pytanie ustawiasz osobnymi akcjami.
Jeżeli Twoje menu ma tylko jedną opcję i zawsze łączy z tym samym numerem, zmienna może okazać się zbędna. Najbardziej pomaga wtedy, gdy kilka ścieżek ma wspólną dalszą część albo gdy wybór dokonany na początku rozmowy powinien wpłynąć na coś, co wydarzy się później.
Jak skonfigurować „Ustaw zmienną” krok po kroku?
Zaloguj się do Panelu Abonenta ArkanaVoIP i otwórz edytor scenariuszy IVR. Znajdź miejsce, w którym chcesz zapisać informację, a następnie dodaj akcję „Ustaw zmienną”. Zobaczysz dwa pola:
-
Nazwa zmiennej – wpisz krótką nazwę opisującą informację, na przykład WYBRANY_DZIAL. Dzięki nazwie rozpoznasz ją później na liście zmiennych dostępnych w innych akcjach.
-
Wartość – wpisz dokładnie to, co ma zostać zapamiętane, np. SPRZEDAZ. Nie jest to pole na instrukcję dla centrali, lecz na konkretną informację, którą ustawisz w danym miejscu scenariusza.
Po uzupełnieniu pól połącz wyjście „Następnie” z kolejnym działaniem i zapisz scenariusz. Gdy połączenie dotrze do tej akcji, wskazana wartość zostanie ustawiona, po czym rozmowa przejdzie do następnego kroku.
Jeśli planujesz inną wartość dla każdej opcji menu, dodaj osobne ustawienie zmiennej w odpowiednich gałęziach. Przykładowo po wyborze sprzedaży zapisz SPRZEDAZ, a po wyborze serwisu – SERWIS. Nazwa może pozostać taka sama; zmienia się wartość przypisana na danej ścieżce. Dzięki temu w dalszym scenariuszu sprawdzasz jedną nazwę, zamiast tworzyć kilka podobnych zmiennych.
Jakie nazwy i wartości można wpisywać?
Nazwa zmiennej może mieć maksymalnie 24 znaki. Musi zaczynać się od wielkiej litery od A do Z. Dalej możesz używać wielkich liter, cyfr i podkreślenia. Poprawne przykłady to DZIAL, WYBOR_1, STATUS_SPRAWY i KLIENT_FIRMOWY. W nazwie nie stosuj spacji, małych liter ani polskich znaków. Zamiast „Rodzaj sprawy” wpisz RODZAJ_SPRAWY.
Pole „Wartość” pozwala wpisać od 1 do 64 znaków. Możesz używać liter, cyfr, spacji, podkreślenia, kropki oraz znaków plus i minus. Przykładowe wartości to SERWIS, PILNE, ETAP 2 i NOWY_KLIENT. Wartość nie musi wyglądać tak samo jak nazwa zmiennej. W praktyce najlepiej sprawdzają się krótkie, jednoznaczne określenia.
Staraj się używać tego samego zapisu w całym scenariuszu. Jeśli w jednym miejscu ustawisz SERWIS, a w kolejnym warunku wpiszesz Serwis, nie zakładaj, że oba zapisy zostaną potraktowane jako identyczne. Podobnie NOWY KLIENT i NOWY_KLIENT to dwa różne teksty. Przy większej liczbie akcji właśnie takie drobiazgi są częstszym źródłem problemów niż sama konfiguracja.
Nie zapisuj w zmiennych haseł, kodów dostępu do kont ani innych poufnych informacji bez wyraźnej potrzeby i odpowiednio przygotowanego sposobu ich obsługi. Do oznaczenia działu lub rodzaju sprawy wystarczy neutralna wartość, która nie ujawnia niczego istotnego o kliencie.
Przykład: sprzedaż i pomoc techniczna pod jednym numerem
Masz firmowy numer telefonu, na który dzwonią zarówno osoby zainteresowane ofertą, jak i klienci potrzebujący wsparcia. Chcesz, żeby każdy trafił do właściwego działu, ale wszyscy mają wcześniej usłyszeć ten sam komunikat organizacyjny.
Na początku scenariusza dodajesz menu: „W sprawie oferty wybierz 1. Jeśli potrzebujesz pomocy technicznej, wybierz 2”. W gałęzi klawisza 1 umieszczasz akcję „Ustaw zmienną” z nazwą WYBRANY_DZIAL i wartością SPRZEDAZ. Pod klawiszem 2 ustawiasz tę samą nazwę, ale wartość SERWIS.
Obie ścieżki mogą następnie prowadzić do wspólnej części scenariusza. Po jej zakończeniu dodajesz akcję „Sprawdź zmienną” i porównujesz WYBRANY_DZIAL z wartością SPRZEDAZ. Gdy wartości się zgadzają, uruchamiasz połączenie z handlowcem. Gdy są inne, możesz sprawdzić, czy zapisana wartość to SERWIS, i skierować rozmowę do pomocy technicznej.
W tym układzie klient wybiera dział tylko raz. Nie musisz też powielać całej ścieżki wyłącznie po to, by zachować informację o dokonanym wyborze. Jeżeli później zmienisz wspólny komunikat, poprawiasz go w jednym miejscu. Zmienna sprawia, że po komunikacie można wrócić do właściwej obsługi.
Ważne: samo naciśnięcie klawisza nie ustawia automatycznie takiej nazwanej przez Ciebie wartości. Musisz dodać akcję „Ustaw zmienną” do odpowiedniej gałęzi menu. Dopiero wtedy kolejne kroki będą mogły skorzystać z tego zapisu.
Przykład: pilna awaria poza godzinami pracy
Firma serwisowa odbiera zwykłe zgłoszenia od poniedziałku do piątku, ale pilne awarie obsługuje również wieczorami. Nie chcesz kierować każdej nocnej rozmowy do dyżurnego. Najpierw klient powinien wskazać, czy zgłasza awarię, czy ma standardowe pytanie.
W menu przygotowujesz dwie odpowiedzi. Po wybraniu pilnej awarii ustawiasz RODZAJ_SPRAWY = AWARIA. Po wybraniu zwykłego kontaktu ustawiasz RODZAJ_SPRAWY = STANDARD. Następnie możesz wykorzystać „Warunek czasu”, aby sprawdzić, czy biuro jest otwarte.
W godzinach pracy oba rodzaje zgłoszeń mogą trafić do właściwych zespołów. Po godzinach dodajesz sprawdzenie zmiennej RODZAJ_SPRAWY. Jeżeli jej wartość to AWARIA, uruchamiasz próbę połączenia z numerem dyżurnym. Dla pozostałych spraw odtwarzasz informację o godzinach otwarcia albo udostępniasz możliwość pozostawienia wiadomości.
To nie jest automatyczne rozpoznawanie, czy sytuacja rzeczywiście jest awarią. Centrala korzysta z informacji, którą przypisałeś danej opcji menu. Jeśli pilne zgłoszenia wymagają dodatkowej weryfikacji, możesz przygotować następne pytania lub warunki. Zmienna pomaga przenieść wcześniejszy wybór do dalszej części rozmowy.
Przykład: jeden scenariusz, różne rodzaje kontaktu
Pod tym samym numerem mogą dzwonić nowi klienci, obecni abonenci i kontrahenci. Każda grupa oczekuje czegoś innego. Nowy klient najczęściej chce poznać ofertę, abonent potrzebuje pomocy w już wykorzystywanej usłudze, a kontrahent kontaktuje się w sprawie współpracy.
Możesz przygotować menu, w którym każdemu wyborowi przypiszesz wartość zmiennej TYP_KONTAKTU: odpowiednio OFERTA, POMOC albo WSPOLPRACA. Dalej scenariusz może wykonać wspólne działania, a następnie sprawdzić tę wartość i poprowadzić rozmowę do właściwego zespołu.
Przydaje się to również wtedy, gdy poszczególne działy mają inne godziny dostępności. Po sprawdzeniu czasu możesz wykorzystać zapisaną informację, aby zdecydować, jaki komunikat odtworzyć poza godzinami pracy. Klient pytający o ofertę usłyszy na przykład godziny kontaktu z handlowcami, a osoba szukająca pomocy technicznej – informację dotyczącą wsparcia.
Tak przygotowana centrala nie potrzebuje osobnego numeru telefonu dla każdego rodzaju sprawy. Jej zachowanie wynika z opcji wybranej przez rozmówcę i akcji, które ustawisz później w scenariuszu.
Jak zmienić wartość zmiennej w trakcie rozmowy?
Nie musisz raz ustawionej wartości zachowywać do końca połączenia. Możesz nadać tej samej zmiennej nową wartość, dodając kolejną akcję „Ustaw zmienną”. Od chwili wykonania drugiego ustawienia kolejne kroki będą mogły korzystać z aktualnego zapisu.
Przykład: na początku rozmowy ustawiasz ETAP_OBSLUGI = POCZATEK. Po przejściu do kolejnego fragmentu scenariusza wpisujesz ETAP_OBSLUGI = WERYFIKACJA. Gdy dany etap zostanie zakończony, możesz zmienić wartość na DALEJ. Pozwala to zaznaczyć, w którym miejscu przygotowanej procedury znajduje się rozmowa.
Pamiętaj jednak, że zmienna nie aktualizuje się sama. Jeżeli sprawdzenie danych zakończy się inaczej, niż zakładałeś, wartość nie zmieni się wyłącznie dlatego, że rozmówca przeszedł do następnej akcji. Musisz zdecydować, na której ścieżce i w którym momencie ma nastąpić nowe ustawienie.
Nie używaj też jednej nazwy do wszystkiego. Zmienna WYBRANY_DZIAL powinna nadal oznaczać dział, a ETAP_OBSLUGI – etap rozmowy. Jeżeli w połowie scenariusza zaczniesz zapisywać w WYBRANY_DZIAL wynik wysyłki wiadomości, późniejsze warunki staną się trudne do zrozumienia.
Ustawianie zmiennej a pobieranie cyfr od rozmówcy – jaka jest różnica?
To dwie różne czynności, choć obie mogą prowadzić do zapisania informacji wykorzystywanej później w IVR. „Ustaw zmienną” zapisuje wartość wpisaną przez Ciebie w konfiguracji. Nie czeka na klawisz, nie nasłuchuje odpowiedzi klienta i nie odczytuje numeru zamówienia.
Jeśli chcesz, aby rozmówca podał identyfikator zgłoszenia, numer zamówienia lub kod, użyj funkcji „Pobierz cyfry od rozmówcy”. To ona odpowiada za zebranie cyfr wpisywanych na klawiaturze telefonu. Dopiero później możesz wykorzystać otrzymaną informację w odpowiednio przygotowanych krokach scenariusza.
Obie akcje mogą działać razem. Załóżmy, że w menu klient wybiera reklamację. W tej gałęzi zapisujesz RODZAJ_SPRAWY = REKLAMACJA, a następnie prosisz o wpisanie numeru zgłoszenia. Pierwsza informacja opisuje powód kontaktu, druga pochodzi bezpośrednio od rozmówcy. Dzięki temu kolejne czynności mogą korzystać z obu, bez mieszania ich ze sobą.
Nie należy też wpisywać do pola „Wartość” opisu w rodzaju „numer wpisany przez klienta” z nadzieją, że centrala sama go zastąpi. Zostanie zapisana właśnie taka wartość, jaką podałeś w ustawieniach, o ile mieści się w dozwolonym formacie.
Co zrobić z zapisaną wartością w dalszej części scenariusza?
Po zapisaniu zmiennej możesz użyć jednej z akcji warunkowych. Wybór zależy od tego, jak ma wyglądać dalszy przebieg rozmowy.
Jeżeli chcesz po prostu rozdzielić połączenia na dwie drogi, użyj „Sprawdź zmienną”. Wybierasz nazwę oraz oczekiwaną wartość. Gdy są zgodne, wykonuje się pierwsza gałąź, a gdy nie – druga. To wygodne rozwiązanie do sprawdzania, czy klient wybrał sprzedaż, serwis lub inną określoną opcję.
Akcja „Wykonaj jeśli” także pozwala przygotować odrębne działania dla zgodności i braku zgodności. Możesz w ten sposób zbudować dalsze kroki bezpośrednio pod danym warunkiem.
Z kolei „Idź do, jeśli” pozwala przejść do wskazanego, istniejącego kroku scenariusza, kiedy sprawdzana wartość spełnia warunek. To przydatne, gdy kilka ścieżek ma prowadzić do tego samego dalszego fragmentu i nie chcesz go powielać.
Przykładowo zapisujesz RODZAJ_SPRAWY = DOKUMENTY, a po wspólnej zapowiedzi sprawdzasz tę wartość. Jeśli jest zgodna, możesz skierować rozmowę do właściwego działu; jeśli nie, przejść do następnego sprawdzenia. Sama akcja „Ustaw zmienną” nadal niczego nie przekierowuje – dopiero te kolejne kroki decydują o dalszej obsłudze.
Czy można korzystać ze zmiennych przy wysyłaniu SMS i integracjach?
Tak, zmienne są użyteczne również w scenariuszach, które oprócz połączeń głosowych wykonują inne czynności. Trzeba jednak pamiętać o różnicy pomiędzy informacją wpisaną ręcznie a wynikiem działania systemu.
Jeśli klient w menu wybiera prośbę o przesłanie informacji, możesz zapisać RODZAJ_SPRAWY = INFORMACJA. Dalsza część scenariusza może uruchomić odpowiednio przygotowaną wysyłkę SMS. Jeżeli chcesz ocenić, czy zlecenie wysyłki się powiodło, skorzystaj z wyniku zwracanego przez akcję SMS, a nie z samej wartości ustawionej ręcznie. Wpisanie SMS = TAK nie potwierdza wysłania, a tym bardziej doręczenia wiadomości.
Podobnie jest przy współpracy z firmową aplikacją. Zapisana wcześniej wartość może być przydatna w dalszej obsłudze, ale „Ustaw zmienną” samo nie pobiera danych z internetu ani nie sprawdza rekordów klienta. Do kontaktu z zewnętrznym systemem służy osobna akcja. Jeśli Twój scenariusz ma korzystać z odpowiedzi takiego systemu, trzeba skonfigurować jej zapis oraz późniejsze sprawdzenie.
To rozróżnienie ułatwia planowanie całej obsługi: jedna akcja ustawia znaną wcześniej wartość, inna zbiera dane, a kolejna sprawdza wynik i wybiera dalszą drogę. Nie trzeba oczekiwać od jednego bloku, że wykona wszystkie te zadania.
Czy ustawiona zmienna jest widoczna podczas następnego połączenia?
Zmienne służą przede wszystkim do obsługi bieżącej rozmowy. Wartość przypisana podczas kontaktu jednego klienta nie jest automatyczną kartoteką, z której przy następnym telefonie pobierzesz historię jego poprzednich wyborów.
Jeśli chcesz zachować informacje o zgłoszeniach na dłużej, potrzebujesz osobno przygotowanego zapisu w systemie służącym do ich przechowywania. Zmienna może pomóc w obsłudze konkretnego połączenia, ale nie zastępuje historii kontaktów, systemu zamówień ani firmowej bazy klientów.
Ma to znaczenie także przy planowaniu menu. Nie zakładaj, że klient, który wczoraj wybrał serwis, dziś automatycznie trafi do tej samej gałęzi. Każdą rozmowę należy poprowadzić według przygotowanego scenariusza i informacji dostępnych podczas jej obsługi.
Czy akcja „Ustaw zmienną” działa po rozłączeniu?
W scenariuszu można przygotować także działania wykonywane po zakończeniu rozmowy. „Ustaw zmienną” należy do akcji, które mogą być wykorzystane w tej części obsługi. Trzeba jednak pamiętać, że rozmówca nie uczestniczy już wtedy w połączeniu.
Przykładowo w czasie rozmowy możesz oznaczyć jej rodzaj, a po rozłączeniu sprawdzić tę informację i wykonać odpowiednie działanie techniczne, jeśli zostało wcześniej przygotowane. Nie będzie to już jednak okazja do odtworzenia nowego komunikatu ani ponownego połączenia rozmówcy z pracownikiem.
Warto też zaplanować sytuację, w której klient rozłączy się wcześniej, zanim scenariusz zdąży ustawić potrzebną wartość. Jeśli dalsze działania mają ją sprawdzać, powinna istnieć rozsądna ścieżka na wypadek braku oczekiwanego zapisu.
Jak zaplanować zmienne, żeby scenariusz pozostał czytelny?
Najpierw określ, które informacje naprawdę będą potrzebne w dalszych krokach. W małym firmowym menu często wystarczy jedna zmienna opisująca dział. W infolinii obsługującej więcej spraw przydadzą się osobne nazwy dla rodzaju kontaktu, wybranego działu i etapu obsługi.
Nie twórz kilku zmiennych, które oznaczają dokładnie to samo. Jeśli DZIAL, WYBRANY_DZIAL i DZIAL_KLIENTA mają przechowywać jeden wybór, lepiej ustalić jedną nazwę i używać jej konsekwentnie. W przeciwnym razie łatwo później sprawdzić nie tę informację, którą ustawiono.
Dobrym zwyczajem jest też ograniczenie liczby możliwych wartości. Jeśli typ klienta ma być opisany jako NOWY albo OBECNY, trzymaj się tych dwóch określeń. Nie używaj wymiennie wartości STALY, AKTYWNY, OBECNY_KLIENT, jeśli wszystkie mają oznaczać to samo. Krótkie i konsekwentne nazwy oszczędzają czas podczas rozbudowy oraz testowania scenariusza.
Najważniejsza jest kolejność. Najpierw ustaw informację, potem korzystaj z niej w warunkach. Jeżeli ścieżka może pominąć akcję zapisującą, przygotuj również dalszą obsługę na taką sytuację. Dzięki temu klient nie utknie w nieodpowiednim miejscu tylko dlatego, że jeden z etapów nie został wykonany.
Typowe błędy przy konfiguracji zmiennej
Zmienna jest sprawdzana, zanim zostanie ustawiona. Przykładowo warunek znajduje się na początku scenariusza, a akcję „Ustaw zmienną” dodano dopiero po komunikacie w innej gałęzi. W takim układzie wcześniejszy warunek nie ma jeszcze oczekiwanej wartości do porównania. Przenieś ustawienie przed sprawdzenie albo zmień kolejność działań.
Różne zapisy tej samej wartości. Ustawiasz SPRZEDAZ, ale później sprawdzasz SPRZEDAŻ lub Sprzedaz. Chociaż człowiek rozumie, że chodzi o ten sam dział, zapis nie jest identyczny. Ujednolić należy zarówno wartość, jak i nazwę zmiennej.
Nazwa zmiennej jest niepoprawna. Spacje, małe litery czy polskie znaki w nazwie nie spełniają zasad pola. Zamiast wybrany dział wpisz WYBRANY_DZIAL. Nie skracaj nazw na siłę, ale pilnuj limitu 24 znaków.
Ta sama zmienna oznacza różne rzeczy. Raz przechowuje dział klienta, a później wynik sprawdzenia kodu. W takim przypadku łatwo nadpisać informację, której scenariusz będzie jeszcze potrzebował. Utwórz odrębne nazwy dla odrębnych danych.
Brakuje gałęzi na inny wynik. Nawet jeśli spodziewasz się wartości TAK, rozmowa może dotrzeć do sprawdzenia inną drogą i wartość będzie inna lub pusta. Zamiast zakładać jeden wynik, zdecyduj, co zrobić w obu przypadkach.
Oczekujesz, że zmienna wykona dodatkową czynność. Wpisanie POŁĄCZ Z SERWISEM jako wartości nie uruchomi połączenia telefonicznego. Do połączenia z pracownikiem trzeba dodać odpowiednią akcję. Zmienna może jedynie pomóc wybrać, czy i kiedy należy ją wykonać.
Jak sprawdzić, czy zmienna działa prawidłowo?
Po przygotowaniu scenariusza przejdź przez niego tak, jak zrobiłby to rozmówca. Nie sprawdzaj tylko jednej, najbardziej oczywistej ścieżki. Wybierz po kolei każdą opcję menu i zobacz, czy w odpowiedniej gałęzi umieszczono właściwe ustawienie zmiennej.
Następnie sprawdź warunki znajdujące się później. Czy odnoszą się do tej samej nazwy? Czy wpisana w nich wartość zgadza się znak po znaku z wartością ustawioną wcześniej? Czy pomiędzy zapisaniem a sprawdzeniem nie znajduje się inna akcja, która nadpisuje tę samą zmienną?
Przetestuj również mniej typowy przebieg: klient wybiera inną opcję niż planowana, wraca do menu albo kończy rozmowę wcześniej. Ważne jest nie tylko to, czy standardowa droga działa, ale też co stanie się wtedy, gdy scenariusz nie otrzyma oczekiwanej wartości.
Jeżeli centrala kieruje połączenie do niewłaściwej gałęzi, zacznij od czterech rzeczy: nazwy zmiennej, zapisanej wartości, kolejności akcji oraz faktycznie wybranej ścieżki. To najprostszy sposób na znalezienie pomyłki bez przebudowywania całego menu.
Pytania, które często pojawiają się przy ustawianiu zmiennych
Czy mogę użyć jednej zmiennej kilka razy? Tak. Możesz odczytywać jej wartość w różnych miejscach scenariusza, a gdy potrzebujesz – ponownie ją ustawić. Kolejne działania korzystają wtedy z wartości obowiązującej w danym momencie rozmowy.
Czy zmienna musi zawierać liczbę? Nie. Możesz zapisać tekst, np. SERWIS, PILNE lub NOWY KLIENT. Ważne, by wartość mieściła się w dozwolonym formacie i była zapisana konsekwentnie.
Czy w nazwie mogę używać polskich znaków? Nie. Nazwa powinna zaczynać się od wielkiej litery od A do Z i zawierać wyłącznie takie litery, cyfry lub podkreślenia. Polskie znaki mogą natomiast znaleźć się w wartości, jeśli są zgodne z pozostałymi zasadami tego pola.
Czy „Ustaw zmienną” pobiera numer osoby dzwoniącej? Nie. Ta akcja wpisuje ustaloną wcześniej wartość. Do sprawdzania numeru przychodzącego lub zbierania danych od rozmówcy służą inne funkcje IVR.
Czy zmienna może sama przenieść rozmowę do innego działu? Nie. Po zapisaniu wartości scenariusz przechodzi do następnego kroku. Jeśli chcesz zmienić kierunek rozmowy, dodaj warunek oraz odpowiednią akcję łączenia.
Czy zmienna jest zapisywana na koncie klienta na stałe? Nie traktuj jej jako trwałego zapisu danych klienta. Służy do obsługi połączenia. Informacje, które mają być dostępne w przyszłości, wymagają osobnego mechanizmu przechowywania.
Co zrobić, jeśli klient nie dokona oczekiwanego wyboru? Przygotuj odpowiednią gałąź alternatywną w menu lub warunku. Nie zakładaj, że każda rozmowa zawsze przejdzie przez wszystkie zaplanowane akcje.
Ustaw zmienną tylko tam, gdzie rzeczywiście ułatwi obsługę
Najlepszy scenariusz IVR nie jest tym, który ma najwięcej bloków. Jest tym, w którym klient nie musi kilkakrotnie podawać tej samej informacji i bez zbędnych kroków trafia we właściwe miejsce. Zmienna pomaga osiągnąć ten efekt, jeśli jej wartość będzie później wykorzystana.
W ArkanaVoIP ustawisz ją bezpośrednio w graficznym edytorze scenariuszy. Zacznij od jednej potrzebnej informacji: wybranego działu, rodzaju sprawy albo etapu kontaktu. Nadaj jej czytelną nazwę, zapisz wartość i dodaj warunek tam, gdzie ta informacja ma wpłynąć na obsługę rozmowy. Tak buduje się automatyczne menu telefoniczne, które pozostaje zrozumiałe zarówno dla Ciebie, jak i dla dzwoniących klientów.
