Ponawiaj połączenie

Automatyczne ponawianie połączeń w centrali IVR

Pracownik nie odbiera telefonu, jego linia jest zajęta albo chwilowo nie można nawiązać połączenia? Funkcja „Ponawiaj połączenie” w wirtualnej centrali ArkanaVoIP pozwala automatycznie ponowić próbę połączenia z wybranym odbiorcą, bez konieczności ponownego wybierania numeru przez klienta.

Wskazujesz konto SIP lub polski numer telefonu, określasz liczbę prób oraz czas oczekiwania pomiędzy nimi. Jeśli pierwsza próba zakończy się niepowodzeniem, centrala może ponownie zadzwonić pod ten sam numer. Gdy odbiorca przyjmie połączenie, kolejne próby nie są już wykonywane.

To praktyczne rozwiązanie dla firm, które chcą ograniczyć liczbę nieodebranych połączeń przychodzących i dać konsultantowi dodatkową szansę na odebranie telefonu.

Kontrola liczby prób i czasu dzwonienia

W ustawieniach funkcji samodzielnie określasz sposób ponawiania połączeń:

• Odbiorca połączenia: wybierz jedno konto SIP należące do Twojego konta lub wpisz polski numer telefonu, na który ma dzwonić centrala.
• Łączna liczba prób: od 1 do 5, razem z pierwszym połączeniem. Wartość 3 oznacza maksymalnie trzy próby, a nie trzy dodatkowe po pierwszej.
• Czas dzwonienia: od 1 do 120 sekund dla pojedynczej próby połączenia.
• Przerwa między próbami: od 1 do 120 sekund, zanim centrala ponownie wywoła wskazanego odbiorcę.
• Komunikat głosowy: opcjonalne nagranie odtwarzane przed kolejną próbą połączenia.
• Maksymalny czas rozmowy: opcjonalny limit od 0 do 3600 sekund. Wartość 0 oznacza brak ustawionego limitu.

Każda kolejna próba dotyczy tego samego odbiorcy. Jeżeli chcesz dzwonić kolejno do różnych pracowników lub na różne numery, skorzystaj z osobnej funkcji „Znajdź mnie”.

Przykład: konsultant nie odebrał za pierwszym razem

Załóżmy, że klient dzwoni do działu sprzedaży, ale konsultant jest chwilowo zajęty. Nie chcesz od razu rozłączać rozmówcy ani kierować go do poczty głosowej.

Możesz przygotować następujący scenariusz:

1. Centrala dzwoni do konsultanta przez maksymalnie 15 sekund.
2. Jeżeli konsultant nie odbierze, rozmówca słyszy komunikat: „Prosimy o chwilę cierpliwości, ponawiamy próbę połączenia”.
3. Po ustawionej przerwie, np. 10 sekund, centrala ponownie wywołuje tego samego konsultanta.
4. Jeśli druga próba również się nie powiedzie, procedura może zostać powtórzona po raz trzeci.
5. Po wyczerpaniu wszystkich prób scenariusz przechodzi do przygotowanej wcześniej ścieżki alternatywnej.

Dzięki temu klient nie musi rozłączać się i dzwonić ponownie. Pozostaje na linii, podczas gdy wirtualna centrala samodzielnie wykonuje kolejne próby kontaktu.

Komunikat dla klienta podczas oczekiwania

Przed kolejną próbą możesz odtworzyć własne nagranie z usługi Muzyka na czekanie. Może to być krótka informacja o ponawianiu połączenia, prośba o cierpliwość lub inny komunikat odpowiedni do sposobu obsługi klientów w Twojej firmie.

Nagranie jest opcjonalne. Jeśli go nie wybierzesz, centrala nadal może ponawiać połączenia zgodnie z ustawionym czasem i liczbą prób. Korzystanie z własnych nagrań wymaga aktywnej usługi oraz dostępu do odpowiedniego pliku.

Warto zadbać o krótki i zrozumiały komunikat. Rozmówca powinien wiedzieć, dlaczego nadal oczekuje, zamiast zastanawiać się, czy połączenie zostało przerwane.

Co się stanie, gdy wszystkie próby zakończą się niepowodzeniem?

Funkcja udostępnia dwie osobne ścieżki dalszej obsługi:

• Po zakończeniu rozmowy: wykonywana po skutecznym odebraniu i zakończeniu połączenia z wybranym odbiorcą.
• Wyczerpano próby: wykonywana, gdy nie uda się połączyć z odbiorcą w ustalonej liczbie prób lub wystąpi problem uniemożliwiający realizację połączenia.

W drugiej ścieżce możesz na przykład skierować klienta do poczty głosowej, odtworzyć informację o niedostępności konsultanta, zaproponować inną formę kontaktu albo przekazać rozmowę do innego działu.

Nie musisz kończyć połączenia tylko dlatego, że konkretny pracownik nie odebrał telefonu. O dalszym przebiegu decydujesz samodzielnie podczas budowania scenariusza IVR.

Ponawianie połączenia a zamawianie oddzwonienia

Warto rozróżnić te dwie funkcje. „Ponawiaj połączenie” wykonuje kolejne próby podczas trwającej rozmowy przychodzącej. Klient pozostaje na linii i czeka na kontakt z odbiorcą.

Natomiast funkcja „Zamów oddzwonienie” służy do zaplanowania późniejszego połączenia z rozmówcą. Są to dwa różne sposoby obsługi klientów, dlatego warto wybrać ten, który najlepiej odpowiada organizacji pracy firmy.

Rozliczanie połączeń i dostępność odbiorcy

Ponawianie połączeń na własne konta SIP oraz na numery zewnętrzne podlega zasadom właściwym dla danego rodzaju połączenia. W przypadku polskich numerów telefonów koszty zrealizowanych połączeń naliczane są zgodnie z obowiązującym cennikiem ArkanaVoIP.

Przed każdą próbą system ponownie sprawdza możliwość korzystania ze wskazanego odbiorcy. Jeśli konto SIP albo numer telefonu nie jest już dostępny lub użytkownik utracił do niego uprawnienia, centrala nie będzie wykonywać niedozwolonych połączeń.

Automatyczne ponawianie połączeń IVR pozwala zwiększyć szansę na kontakt z pracownikiem, zachowując pełną kontrolę nad liczbą prób, czasem oczekiwania i dalszą obsługą klienta.