Jak ustawić komunikat głosowy lub powitanie w IVR?
Gdy klient dzwoni do Twojej firmy, nie zawsze ktoś może od razu odebrać telefon. Pracownicy obsługują inne połączenia, biuro jest już zamknięte albo rozmówca powinien najpierw wybrać dział, z którym chce się skontaktować. W takich sytuacjach przydaje się automatyczne powitanie telefoniczne.
W ArkanaVoIP możesz samodzielnie ustawić nagranie, które zostanie odtworzone po dodzwonieniu się na firmowy numer. Wystarczy przygotować plik dźwiękowy, dodać go do swojego konta i wskazać w scenariuszu IVR. Może to być krótkie „Dzień dobry, witamy w naszej firmie”, informacja o godzinach otwarcia, zapowiedź przekierowania do konsultanta albo bardziej rozbudowana instrukcja obsługi.
Nie musisz ograniczać się do jednego powitania. W różnych miejscach scenariusza możesz wykorzystywać inne nagrania, zależnie od tego, czego potrzebuje rozmówca. Klient wybierający dział sprzedaży usłyszy odpowiednią zapowiedź, a osoba dzwoniąca po godzinach pracy dowie się, kiedy może ponownie skontaktować się z biurem.
Poniżej wyjaśniamy, jak przygotować nagranie, dodać je do centrali telefonicznej i ustawić jego odtwarzanie.
Jak działa funkcja „Odtwórz komunikat / powitanie”?
Akcja odtwarza wcześniej przygotowany plik dźwiękowy. Gdy rozmówca dotrze do tego miejsca scenariusza IVR, centrala odtworzy wybrane nagranie, a po jego zakończeniu przejdzie do kolejnego działania.
Możesz więc przygotować następującą kolejność: najpierw powitanie firmy, następnie informacja o wyborze działu, a na końcu połączenie z odpowiednim pracownikiem.
Nie musisz przy tym wykorzystywać wszystkich tych elementów. Jeśli prowadzisz niewielką firmę i zależy Ci wyłącznie na krótkim powitaniu, wystarczy jedno nagranie, po którym nastąpi próba połączenia z pracownikiem.
Ważne jest to, że akcja odtwarza nagranie, ale sama nie decyduje o przekierowaniu rozmowy. Kolejny krok ustawiasz samodzielnie. Możesz skierować klienta do konsultanta, kolejki, menu telefonicznego, innego komunikatu albo zakończyć rozmowę.
W przeciwieństwie do funkcji „Odczytaj tekst” nie wpisujesz tutaj treści, którą centrala ma przeczytać. Wybierasz gotowe nagranie zapisane na swoim koncie. Może zawierać Twój głos, wypowiedź pracownika, profesjonalnego lektora lub inny materiał dźwiękowy, do którego masz prawo.
Jak przygotować nagranie powitalne dla firmy?
Zanim przejdziesz do ustawień IVR, przygotuj wiadomość, którą chcesz odtworzyć klientowi.
Na początek nie potrzebujesz profesjonalnego studia nagraniowego. Krótkie powitanie możesz nagrać samodzielnie, jeśli dysponujesz odpowiednim mikrofonem i cichym pomieszczeniem. Zadbaj o to, aby w tle nie było rozmów, odgłosów ulicy ani innych dźwięków utrudniających zrozumienie komunikatu.
Przygotowując tekst, pamiętaj, że klient będzie słuchał go przez telefon, a nie czytał na ekranie. Najlepiej sprawdzają się krótkie zdania, wypowiadane spokojnie i wyraźnie.
Przykład prostego powitania:
„Dzień dobry. Witamy w firmie ABC. Za chwilę połączymy Cię z naszym biurem obsługi klienta. Prosimy o pozostanie na linii”.
Jeśli korzystasz z menu tonowego, nagranie może wyglądać inaczej:
„Witamy w firmie ABC. Aby połączyć się z działem sprzedaży, wybierz 1. Aby skontaktować się z pomocą techniczną, wybierz 2. W sprawach księgowych wybierz 3”.
Nie trzeba nagrywać wszystkich dostępnych informacji w jednym pliku. Jeśli Twoja firma ma kilka działów, lepiej przygotować krótkie powitanie, a szczegóły umieścić w osobnych komunikatach odtwarzanych po wybraniu odpowiedniej opcji.
Gotowy plik zapisz w formacie MP3 lub WAV, pamiętając o wymaganiach dotyczących nagrań udostępnianych w ArkanaVoIP.
Jak dodać nagranie do ArkanaVoIP?
Aby korzystać z własnych nagrań w IVR, potrzebujesz aktywnej usługi „Muzyka na czekanie”. Nazwa może sugerować, że służy wyłącznie do odtwarzania muzyki podczas oczekiwania, ale zapisane w niej pliki możesz również wykorzystać jako powitania i komunikaty głosowe w scenariuszach.
Jeżeli usługa nie jest jeszcze aktywna, przejdź do sekcji Usługi → Usługi globalne w Panelu Abonenta i aktywuj „Muzykę na czekanie”. Następnie otwórz jej ustawienia.
Aby dodać nagranie:
-
Kliknij przycisk „Dodaj nową muzykę”. Otworzy się formularz dodawania pliku.
-
W polu „Twoja proponowana nazwa” wpisz nazwę, po której łatwo rozpoznasz nagranie. Może to być „Powitanie główne”, „Informacja po godzinach” albo „Dział sprzedaży”.
-
Wybierz przygotowany wcześniej plik MP3 lub WAV z komputera.
-
Sprawdź, czy plik spełnia wymagania dotyczące rozmiaru i parametrów dźwięku.
-
Kliknij „Zapisz”.
Po prawidłowym dodaniu nagranie pojawi się na liście plików dostępnych w Twojej usłudze.
Możesz je odsłuchać bezpośrednio z poziomu panelu, korzystając z odtwarzacza znajdującego się przy nagraniu. Warto zrobić to przed umieszczeniem go w scenariuszu, aby upewnić się, że wybrałeś właściwy plik.
Podawaj zrozumiałe nazwy. Jeśli dodasz kilka materiałów o nazwach „Nagranie 1”, „Nagranie 2” i „Nowy plik”, później trudno będzie rozpoznać, który z nich powinien zostać wykorzystany w danym miejscu.
Jakie wymagania musi spełniać plik dźwiękowy?
Do usługi „Muzyka na czekanie” możesz przesyłać pliki MP3 oraz WAV.
Pojedynczy plik może mieć około 30 MB. Panel wskazuje również maksymalną długość materiału wynoszącą 5 minut. Dla zwykłych powitań telefonicznych taki limit jest zazwyczaj znacznie większy, niż potrzebujesz.
W formularzu dodawania nagrania znajdziesz także wymagania dotyczące parametrów dźwięku, w tym stałej częstotliwości próbkowania do 22 050 Hz i maksymalnej przepływności 16 kb/s. Przed przesłaniem pliku sprawdź jego ustawienia zgodnie ze wskazówkami widocznymi w panelu.
Prawidłowe rozszerzenie pliku nie oznacza jeszcze, że nagranie będzie poprawnie odtwarzane. Plik MP3 lub WAV może mieć parametry niezgodne z wymaganiami usługi. Wtedy rozmówca może nie usłyszeć komunikatu, mimo że plik został dodany do konta.
Jeśli samodzielnie przygotowujesz nagranie, sprawdź jego format przed przesłaniem. W razie potrzeby możesz skorzystać z programu do edycji dźwięku, aby dostosować odpowiednie ustawienia.
Zwróć także uwagę na głośność. Nagranie nie powinno być ani zbyt ciche, ani przesadnie głośne. Najlepiej, gdy głos jest wyraźny, a ewentualna muzyka w tle nie utrudnia zrozumienia wypowiadanych słów.
Po dodaniu pliku koniecznie wykonaj próbne połączenie. To najlepszy sposób, aby sprawdzić, jak powitanie brzmi podczas rzeczywistej rozmowy telefonicznej.
Jak ustawić nagranie powitalne w scenariuszu IVR?
Kiedy nagranie znajduje się już na Twoim koncie, możesz wykorzystać je w centrali telefonicznej.
Otwórz Panel Abonenta ArkanaVoIP, przejdź do usługi IVR i wybierz scenariusz, który chcesz edytować. Jeśli dopiero zaczynasz, utwórz nowy scenariusz i nadaj mu nazwę, np. „Główne powitanie firmy”.
W graficznym edytorze dodaj akcję „Odtwórz komunikat / powitanie”.
Po otwarciu jej ustawień znajdziesz pole „Komunikat z usługi Muzyka na czekanie”. Wybierz z listy nagranie, które wcześniej dodałeś do konta.
Następnie połącz wyjście „Następnie” z akcją, która ma zostać wykonana po odtworzeniu komunikatu.
Jeśli po powitaniu klient ma zostać połączony z pracownikiem, dodaj odpowiednią akcję połączenia. Jeśli chcesz, aby rozmówca wybrał dział, dodaj menu tonowe. Możesz też umieścić kolejne nagranie albo warunek sprawdzający godzinę połączenia.
Po zakończeniu konfiguracji użyj przycisku „Sprawdź scenariusz”, aby zweryfikować jego poprawność, a następnie zapisz zmiany.
Pamiętaj, że samo dodanie nagrania do biblioteki nie powoduje automatycznie jego odtwarzania wszystkim osobom dzwoniącym do firmy. Musi ono zostać wybrane w odpowiednim scenariuszu IVR, a scenariusz powinien być przypisany do numeru, na którym ma działać.
Co ustawić po zakończeniu powitania?
To zależy od sposobu obsługi połączeń w Twojej firmie.
Najprostszy scenariusz może składać się z dwóch akcji: powitania i połączenia z pracownikiem. Klient słyszy wiadomość „Dzień dobry, witamy w naszej firmie”, a następnie centrala rozpoczyna próbę połączenia z wybraną osobą.
W firmie posiadającej kilka działów po powitaniu można uruchomić menu tonowe. Rozmówca otrzyma możliwość wybrania sprzedaży, księgowości lub pomocy technicznej.
W przypadku biura działającego w określonych godzinach możesz połączyć nagranie z warunkiem czasu. W godzinach otwarcia połączenie trafi do pracownika, a po zamknięciu biura klient usłyszy informację o dostępności.
Jeżeli zależy Ci wyłącznie na przekazaniu krótkiej wiadomości, po jej odtworzeniu możesz zakończyć połączenie.
Warto dokładnie zaplanować ostatni krok. Jeśli nagranie kończy się słowami „Za chwilę połączymy Cię z konsultantem”, kolejną akcją powinna być rzeczywista próba połączenia. Jeśli informuje o zamknięciu firmy, możesz zakończyć rozmowę lub udostępnić pocztę głosową.
Dobrze przygotowany scenariusz powinien robić dokładnie to, co zapowiada nagranie.
Jak ustawić powitanie na początku każdego połączenia?
Jeżeli chcesz, aby każdy klient dzwoniący na firmowy numer usłyszał to samo powitanie, umieść akcję „Odtwórz komunikat / powitanie” na początku odpowiedniego scenariusza.
Możesz przygotować krótką wiadomość:
„Dzień dobry. Dodzwoniłeś się do firmy ABC. Dziękujemy za telefon. Za chwilę połączymy Cię z naszym zespołem”.
Następnie skieruj rozmowę do wybranego pracownika lub działu.
Takie rozwiązanie sprawdzi się szczególnie w niewielkich firmach, w których nie ma potrzeby tworzenia rozbudowanego menu telefonicznego. Krótkie powitanie informuje klienta, że dodzwonił się pod właściwy numer, a po chwili następuje próba połączenia.
Warto ograniczyć długość takiego nagrania do niezbędnego minimum. Klient, który dzwoni do firmy kilka razy w tygodniu, prawdopodobnie nie chce za każdym razem słuchać długiego opisu jej działalności.
Zwykle wystarczy podanie nazwy firmy i krótkiej informacji o tym, co wydarzy się dalej.
Jeśli w przyszłości rozbudujesz obsługę telefoniczną, możesz pozostawić dotychczasowe powitanie i dodać za nim kolejne akcje.
Jak przygotować powitanie dla menu tonowego?
Menu tonowe jest przydatne wtedy, gdy pod jednym numerem telefonu działa kilka działów. Klient sam wybiera, z kim chce porozmawiać, naciskając odpowiedni klawisz.
Przykładowa zapowiedź może brzmieć:
„Witamy w firmie ABC. Jeśli chcesz poznać naszą ofertę, wybierz 1. W sprawie zamówień wybierz 2. Aby skontaktować się z księgowością, wybierz 3”.
Aby przygotować takie menu, musisz nie tylko odtworzyć nagranie, ale również skonfigurować akcję „Menu tonowe”.
W jej ustawieniach wybierasz aktywne klawisze, określasz czas oczekiwania na odpowiedź i przypisujesz odpowiednie działania do poszczególnych wyborów.
Menu tonowe posiada również własne pole pozwalające wskazać nagranie z usługi „Muzyka na czekanie”. Jeżeli chcesz, aby klient wybierał klawisz podczas odtwarzania instrukcji menu, najwygodniej użyć nagrania bezpośrednio w tej akcji.
Możesz też najpierw odtworzyć osobne powitanie, a dopiero później uruchomić menu. W takim przypadku powitanie nie zastępuje konfiguracji wyboru klawiszy.
Przykładowo klient najpierw słyszy „Witamy w firmie ABC”, a po zakończeniu powitania uruchamia się menu z instrukcją wyboru działu.
Warto przetestować cały przebieg, aby rozmówca wiedział, kiedy może nacisnąć odpowiedni klawisz i nie musiał niepotrzebnie słuchać dwóch podobnych zapowiedzi.
Czy można odtworzyć różne powitania w zależności od godziny?
Tak. Możesz przygotować osobne nagranie dla godzin pracy i inne dla połączeń przychodzących po zamknięciu biura.
Załóżmy, że Twoja firma pracuje od poniedziałku do piątku w godzinach 08:00–16:00.
W godzinach otwarcia klient może usłyszeć:
„Dzień dobry. Witamy w naszej firmie. Za chwilę połączymy Cię z pracownikiem biura obsługi klienta”.
Po godzinie szesnastej:
„Dzień dobry. Nasze biuro jest obecnie zamknięte. Pracujemy od poniedziałku do piątku w godzinach od ósmej do szesnastej. Zapraszamy do kontaktu w najbliższym dniu roboczym”.
Aby uzyskać taki efekt, dodaj akcję „Warunek czasu” i ustaw odpowiedni harmonogram. W gałęzi odpowiadającej godzinom pracy umieść pierwsze nagranie, a poza nimi drugie.
Po komunikacie dotyczącym zamkniętego biura możesz zakończyć połączenie albo skierować rozmówcę do poczty głosowej, jeśli chcesz umożliwić pozostawienie wiadomości.
Samo nagranie nie sprawdza godziny połączenia. O tym, który komunikat zostanie odtworzony, decyduje wcześniej ustawiony warunek.
Takie rozwiązanie pozwala zachować porządek w obsłudze telefonicznej bez konieczności codziennego ręcznego przełączania powitania.
Jak przygotować komunikat po godzinach pracy?
Wiele firm pozostawia telefon aktywny również wtedy, gdy nikt nie może już odebrać połączenia. Klienci słyszą wtedy długi sygnał dzwonienia, nie wiedząc, czy biuro jest zamknięte, czy pracownicy są chwilowo zajęci.
Automatyczny komunikat pozwala uniknąć takiej sytuacji.
Przykład dla biura rachunkowego:
„Dzień dobry. Dodzwoniłeś się do biura rachunkowego ABC. Obecnie nie prowadzimy obsługi telefonicznej. Zapraszamy do kontaktu od poniedziałku do piątku w godzinach od dziewiątej do siedemnastej”.
Jeżeli udostępniasz pocztę głosową, możesz przygotować nieco inną wersję:
„Nasze biuro jest obecnie zamknięte. Jeśli chcesz pozostawić wiadomość, poczekaj na sygnał i podaj swoje imię oraz numer kontaktowy”.
Po odtworzeniu takiego nagrania umieść odpowiednią akcję poczty głosowej.
Dobrze jest podawać konkretne godziny otwarcia. Informacja „Biuro jest nieczynne” mówi klientowi jedynie, dlaczego nikt nie odbiera. Jeśli dodatkowo podasz, kiedy może zadzwonić ponownie, ułatwisz mu zaplanowanie kontaktu.
Jeżeli Twoja firma ma osobne godziny pracy dla sprzedaży, serwisu i księgowości, możesz przygotować różne komunikaty dla poszczególnych działów.
Jak ustawić komunikat, gdy pracownik nie odbiera?
Nie każda próba połączenia kończy się rozmową. Pracownik może być zajęty, znajdować się poza biurem albo po prostu nie zdążyć odebrać telefonu.
Zamiast od razu rozłączać klienta, możesz poinformować go o sytuacji i spróbować połączyć z inną osobą.
Przykładowy komunikat:
„Przepraszamy, nasz konsultant nie może teraz odebrać telefonu. Spróbujemy połączyć Cię z innym pracownikiem. Prosimy o pozostanie na linii”.
Aby przygotować taką obsługę, najpierw dodaj akcję łączącą rozmówcę z pracownikiem. Następnie użyj funkcji „Sprawdź wynik połączenia”, która pozwala ustalić, czy telefon został odebrany, czy próba zakończyła się innym wynikiem.
Dla sytuacji „Nie odebrał” możesz odtworzyć przygotowane nagranie, a potem skierować rozmowę do kolejnego pracownika.
Podobnie można postąpić, gdy linia jest zajęta lub niedostępna. W zależności od wyniku możesz przygotować inny komunikat albo inną próbę połączenia.
Ważne jest, aby nie obiecywać klientowi połączenia z kolejnym konsultantem, jeśli scenariusz nie zawiera takiego działania.
Jak przygotować powitanie dla działu sprzedaży?
Dział handlowy często odbiera połączenia od osób, które pierwszy raz kontaktują się z firmą. Krótkie powitanie może pomóc rozpocząć rozmowę i przygotować klienta na kontakt z pracownikiem.
Przykład:
„Dzień dobry. Dodzwoniłeś się do działu sprzedaży firmy ABC. Dziękujemy za zainteresowanie naszą ofertą. Za chwilę połączymy Cię z naszym doradcą”.
W przypadku firmy oferującej kilka rodzajów usług możesz przygotować osobne zapowiedzi dla różnych grup klientów.
Przykładowo klient zainteresowany ofertą dla firm może usłyszeć:
„Witamy w dziale obsługi klientów biznesowych. Za chwilę połączymy Cię z pracownikiem, który pomoże dobrać odpowiednią usługę”.
Warto jednak unikać nadmiernie reklamowych powitań. Rozmówca już zadzwonił do firmy, więc prawdopodobnie nie potrzebuje kolejnej długiej prezentacji oferty. Chce jak najszybciej przejść do rozmowy.
Dlatego nagranie nie powinno zastępować konsultanta. Jego zadaniem jest przede wszystkim przekazanie krótkiej informacji i przygotowanie kolejnego etapu obsługi.
Jak ustawić komunikat dla pomocy technicznej?
W serwisie technicznym klienci często dzwonią w sprawie awarii lub problemu z usługą. Zależy im na szybkim uzyskaniu pomocy, dlatego komunikat powinien być możliwie krótki i konkretny.
Przykład:
„Witamy w dziale pomocy technicznej. Aby usprawnić obsługę zgłoszenia, przygotuj numer klienta lub numer sprawy. Za chwilę połączymy Cię z konsultantem”.
Jeśli firma prowadzi osobne dyżury awaryjne, możesz przygotować inne nagranie dla połączeń wieczornych i weekendowych.
Przykładowo:
„Dodzwoniłeś się do serwisu technicznego. Poza standardowymi godzinami pracy obsługujemy wyłącznie pilne awarie. Jeśli Twoje zgłoszenie dotyczy awarii wymagającej natychmiastowej interwencji, wybierz 1”.
Oczywiście takie menu powinno być odpowiednio skonfigurowane, a dyżur rzeczywiście dostępny.
Możesz także wykorzystać osobne nagrania dla klientów zgłaszających nowy problem i osób pytających o wcześniej zgłoszoną sprawę.
Nie ma potrzeby tworzenia jednej długiej wiadomości dla wszystkich. Lepiej przekazywać informacje w odpowiednich miejscach scenariusza, kiedy wiadomo już, czego potrzebuje rozmówca.
Jak wykorzystać komunikaty w sklepie internetowym?
W sklepie internetowym duża część połączeń dotyczy zamówień, dostaw, reklamacji i zwrotów. Wiele z tych spraw można wstępnie uporządkować za pomocą menu telefonicznego.
Na początku rozmowy klient może usłyszeć:
„Dzień dobry. Witamy w naszym sklepie internetowym. W sprawie złożonego zamówienia wybierz 1. Aby uzyskać informacje o zwrotach i reklamacjach, wybierz 2. Jeśli potrzebujesz pomocy przy zakupie, wybierz 3”.
Następnie możesz przygotować krótkie komunikaty dla poszczególnych opcji.
W dziale zamówień:
„Za chwilę połączymy Cię z pracownikiem. Prosimy o przygotowanie numeru zamówienia, jeśli go posiadasz”.
W dziale reklamacji:
„Dodzwoniłeś się do działu reklamacji. Przygotuj numer zamówienia lub zgłoszenia. Ułatwi to odnalezienie Twojej sprawy”.
Takie zapowiedzi mogą skrócić czas potrzebny na rozpoczęcie obsługi. Klient wie, jakie dane warto przygotować, zanim odbierze konsultant.
Jeśli prowadzisz sklep sezonowy, możesz również przygotowywać krótkie informacje o zmianach godzin kontaktu w okresach wzmożonego ruchu.
Jak przygotować komunikat dla gabinetu lub przychodni?
W gabinetach i przychodniach telefon często służy do umawiania wizyt, zmiany terminów i kontaktu z rejestracją.
Krótkie powitanie może wyglądać następująco:
„Dzień dobry. Witamy w naszej przychodni. Za chwilę połączymy Cię z rejestracją. Prosimy o cierpliwość”.
Jeżeli placówka ma kilka rodzajów rejestracji, możesz wykorzystać menu:
„Aby umówić wizytę, wybierz 1. Jeśli chcesz zmienić termin wcześniej umówionej wizyty, wybierz 2”.
Możesz również przygotować osobne nagranie po godzinach pracy:
„Rejestracja telefoniczna jest obecnie nieczynna. Zapraszamy do kontaktu od poniedziałku do piątku w godzinach od ósmej do osiemnastej”.
W przypadku placówek medycznych szczególnie ważne jest, aby treść nie wprowadzała pacjentów w błąd. Nie należy sugerować dostępności całodobowej pomocy, jeżeli placówka rzeczywiście jej nie świadczy.
Warto również unikać długich komunikatów. Osoba dzwoniąca często chce jedynie umówić lub odwołać wizytę, dlatego najlepiej umożliwić jej szybkie przejście do właściwej obsługi.
Czy można ustawić muzykę w tle powitania?
Możesz przygotować nagranie zawierające zarówno głos, jak i delikatną muzykę w tle, a następnie dodać je jako jeden plik dźwiękowy.
Przykładowo powitanie może rozpoczynać się krótkim motywem muzycznym, po którym lektor przedstawia nazwę firmy i informuje o dalszym przebiegu połączenia.
Pamiętaj jednak, aby muzyka nie zagłuszała wypowiadanych słów. Rozmówca powinien bez trudu zrozumieć nazwę firmy, instrukcję wyboru działu i inne ważne informacje.
Unikaj również długich wstępów muzycznych. Jeśli klient dzwoni w konkretnej sprawie, kilkanaście sekund muzyki przed pierwszym zdaniem może być niepotrzebnym utrudnieniem.
Warto wiedzieć, że odtwarzanie krótkiego powitania i odtwarzanie muzyki podczas oczekiwania to dwa różne zastosowania. Akcja „Odtwórz komunikat / powitanie” odtwarza wybrany materiał, a następnie kontynuuje scenariusz. Do odtwarzania muzyki przez określony czas służy osobna funkcja „Odtwórz muzykę na czekanie”.
Korzystaj również wyłącznie z materiałów, do których posiadasz odpowiednie prawa. Nie każde nagranie muzyczne może być legalnie wykorzystywane w firmowej obsłudze telefonicznej.
Czy można odtworzyć kilka komunikatów podczas jednego połączenia?
Tak. W jednym scenariuszu IVR możesz umieścić kilka akcji „Odtwórz komunikat / powitanie”.
Przykładowo klient najpierw słyszy ogólne powitanie firmy. Po wybraniu działu otrzymuje krótką informację dotyczącą wybranej usługi, a przed połączeniem z konsultantem może usłyszeć jeszcze jedną zapowiedź.
Nie trzeba jednak wykorzystywać wielu nagrań tylko dlatego, że jest taka możliwość.
Jeśli przygotujesz kilka komunikatów odtwarzanych jeden po drugim, rozmówca będzie musiał wysłuchać ich wszystkich przed przejściem do dalszej obsługi. Warto więc zdecydować, czy każda wiadomość jest rzeczywiście potrzebna.
Dobrą praktyką jest dzielenie informacji według ich przeznaczenia. Powitanie firmy powinno zawierać nazwę i krótką informację organizacyjną. Szczegóły dotyczące sprzedaży niech znajdują się w dziale sprzedaży, a informacje o reklamacjach w odpowiedniej gałęzi menu.
Taki układ ułatwia późniejszą zmianę nagrań i ogranicza czas, jaki klient spędza na słuchaniu niepotrzebnych informacji.
Czym różni się „Odtwórz komunikat / powitanie” od „Odczytaj tekst”?
Obie akcje pozwalają przekazać rozmówcy informację głosową, ale różnią się sposobem przygotowania wiadomości.
„Odtwórz komunikat / powitanie” korzysta z gotowego pliku dźwiękowego. Możesz nagrać własny głos, zamówić profesjonalne powitanie albo przygotować materiał z muzyką i głosem lektora.
To dobre rozwiązanie, jeśli zależy Ci na określonym brzmieniu, stałym głosie firmy lub profesjonalnie przygotowanym materiale.
„Odczytaj tekst” pozwala natomiast wpisać wiadomość bezpośrednio w edytorze. Nie musisz wcześniej nagrywać pliku.
Sprawdzi się to szczególnie przy informacjach, które często się zmieniają, np. godzinach pracy, planowanych przerwach lub krótkich komunikatach organizacyjnych.
Nie musisz wybierać tylko jednej metody. Możesz rozpocząć scenariusz od profesjonalnie nagranego powitania, a później wykorzystać odczytywanie tekstu do przekazania bieżącej informacji.
Przykładowo stałe powitanie z nazwą firmy pozostaje takie samo, ale godziny pracy lub komunikat dotyczący chwilowej niedostępności możesz zmieniać bez przygotowywania nowego pliku dźwiękowego.
Czy można wykorzystać to samo nagranie w kilku scenariuszach?
Tak. Nagranie znajdujące się na Twoim koncie może być wykorzystywane w różnych miejscach scenariuszy IVR, o ile pozostaje dostępne i spełnia wymagania usługi.
Przykładowo możesz przygotować jedno powitanie firmowe i wykorzystać je dla kilku numerów telefonicznych obsługiwanych przez tę samą firmę.
Jeśli posiadasz osobne numery dla różnych oddziałów, możesz zdecydować, czy wszędzie ma być odtwarzana ta sama wiadomość, czy każdy oddział powinien mieć własne nagranie.
Nie musisz dodawać kilku identycznych plików tylko dlatego, że komunikat będzie wykorzystywany w więcej niż jednym miejscu.
Warto jednak zachować porządek w bibliotece. Nagrania ogólne, przeznaczone do wielokrotnego wykorzystania, nazywaj w sposób jednoznaczny. Osobne materiały dla konkretnych działów również powinny mieć czytelne nazwy.
Dzięki temu podczas edycji scenariusza łatwo wybierzesz właściwy komunikat i unikniesz pomyłki polegającej na odtworzeniu niewłaściwej zapowiedzi.
Jak zmienić nagranie powitalne na inne?
Jeżeli chcesz zastąpić dotychczasowe powitanie nową wersją, najpierw przygotuj i dodaj nowy plik do usługi „Muzyka na czekanie”.
Następnie otwórz scenariusz IVR, znajdź akcję „Odtwórz komunikat / powitanie” i w jej ustawieniach wybierz nowe nagranie.
Sprawdź, czy pozostałe połączenia między akcjami są poprawne, a następnie zapisz zmiany.
Nie zalecamy usuwania starego nagrania przed sprawdzeniem, czy nie jest ono jeszcze używane w innych scenariuszach.
Przykładowo nagranie „Powitanie główne” może być wykorzystywane zarówno na numerze biura, jak i na infolinii. Jeśli usuniesz plik z biblioteki, a inny scenariusz nadal będzie się do niego odwoływał, mogą pojawić się problemy z odtwarzaniem.
Najbezpieczniej najpierw dodać nowy materiał, zastąpić nim dotychczasowy we wszystkich potrzebnych miejscach, a dopiero później zdecydować, czy starszy plik jest nadal potrzebny.
Jeśli podczas zapisywania scenariusza pojawi się informacja o niedostępnym nagraniu, wybierz aktualny plik z listy i ponownie sprawdź ustawienia.
Dlaczego nagranie nie pojawia się na liście w IVR?
Jeśli po otwarciu ustawień „Odtwórz komunikat / powitanie” nie widzisz przygotowanego pliku, sprawdź kilka rzeczy.
Przede wszystkim upewnij się, że usługa „Muzyka na czekanie” jest aktywna na koncie właściciela numeru telefonicznego.
Sprawdź również, czy nagranie zostało prawidłowo dodane do tej usługi. Powinno znajdować się na liście dostępnych materiałów.
W edytorze IVR możesz wybierać nagrania należące do właściwego konta. Materiały zapisane na innym koncie nie będą automatycznie dostępne.
Jeżeli usługa jest aktywna, a plik znajduje się w bibliotece, ponownie otwórz scenariusz i sprawdź listę nagrań.
Może zdarzyć się również, że plik jest widoczny na koncie, ale nie ma jeszcze poprawnej konfiguracji odtwarzania. W takiej sytuacji zapis scenariusza może zostać zablokowany. Jeżeli ponowne wybranie nagrania nie rozwiąże problemu, skontaktuj się z obsługą ArkanaVoIP.
Nie warto wielokrotnie dodawać tego samego pliku bez ustalenia przyczyny problemu. Najpierw sprawdź dostępność usługi i poprawność zapisanego materiału.
Co zrobić, jeśli rozmówca nie słyszy nagrania?
Jeżeli scenariusz został zapisany, ale podczas połączenia komunikat nie jest słyszalny, zacznij od sprawdzenia samego pliku.
Otwórz usługę „Muzyka na czekanie” i odsłuchaj nagranie w panelu. Upewnij się, że zawiera właściwy dźwięk i nie jest przypadkowo wyciszone.
Następnie sprawdź jego parametry. Nieprawidłowo przygotowany plik może nie zostać poprawnie odtworzony podczas połączenia telefonicznego, nawet jeśli da się go odsłuchać na komputerze.
Kolejny krok to sprawdzenie scenariusza. Upewnij się, że akcja „Odtwórz komunikat / powitanie” znajduje się na ścieżce, którą rzeczywiście przechodzi rozmówca.
Przykładowo, jeśli nagranie umieścisz w gałęzi przeznaczonej wyłącznie dla połączeń poza godzinami pracy, nie zostanie ono odtworzone klientowi dzwoniącemu w godzinach otwarcia.
Sprawdź także, czy wybrane nagranie nie zostało wcześniej usunięte z biblioteki.
Na koniec wykonaj nowe połączenie testowe. Jeśli problem nadal występuje, warto zgłosić go obsłudze, podając nazwę nagrania, numer telefonu i opis sytuacji.
Jak sprawdzić poprawność powitania przed uruchomieniem?
Zanim zaczniesz korzystać ze scenariusza w codziennej obsłudze klientów, wykonaj kilka próbnych połączeń.
Pierwszą próbę przeprowadź tak, jak zrobiłby to nowy klient. Zadzwoń na firmowy numer i sprawdź, czy powitanie rozpoczyna się w odpowiednim momencie.
Zwróć uwagę na jakość dźwięku. Czy głos jest wyraźny? Czy nagranie nie jest zbyt ciche? Czy nie słychać trzasków lub niepotrzebnego szumu?
Sprawdź też, co dzieje się po zakończeniu komunikatu. Jeśli po powitaniu ma nastąpić połączenie z pracownikiem, upewnij się, że telefon rzeczywiście dzwoni do wskazanej osoby.
Jeżeli wykorzystujesz menu tonowe, przetestuj wszystkie dostępne klawisze. Wybierz sprzedaż, serwis i pozostałe działy, aby sprawdzić, czy każdy wybór prowadzi do właściwej ścieżki.
Warto również wykonać próbę wtedy, gdy pracownik nie odbiera telefonu. Dzięki temu zobaczysz, czy klient otrzymuje odpowiedni komunikat, czy następuje kolejna próba połączenia, czy rozmowa zostaje zakończona.
Jeśli scenariusz działa inaczej w godzinach pracy i poza nimi, sprawdź obie sytuacje.
Dopiero po takim teście możesz mieć pewność, że przygotowane powitanie nie tylko brzmi dobrze, ale również prowadzi rozmówcę do właściwego miejsca.
Jak długie powinno być powitanie telefoniczne?
Nie ma jednej idealnej długości, ponieważ wszystko zależy od przeznaczenia komunikatu.
Jeżeli klient dzwoni bezpośrednio do biura, krótkie powitanie powinno wystarczyć. Nie ma potrzeby opowiadać o całej działalności firmy, zanim nastąpi połączenie z pracownikiem.
W menu tonowym wiadomość będzie nieco dłuższa, ponieważ trzeba wyjaśnić, które klawisze odpowiadają poszczególnym działom.
W przypadku komunikatów informacyjnych można przekazać więcej szczegółów, ale również tutaj warto zachować umiar.
Zanim nagrasz wiadomość, zastanów się, czego rozmówca naprawdę potrzebuje. Czy chce potwierdzić, że dodzwonił się do właściwej firmy? Czy powinien wybrać dział? Czy musi poznać godziny pracy?
Każdy z tych przypadków wymaga innego komunikatu.
Przykładowo powitanie:
„Dzień dobry. Witamy w naszej firmie. Za chwilę połączymy Cię z pracownikiem”.
będzie zwykle wystarczające dla prostego scenariusza.
Rozbudowana prezentacja historii firmy, wszystkich usług i zasad kontaktu nie pomoże klientowi, który chce jedynie zapytać o fakturę.
Najlepiej nagrywać komunikaty tak, jak sam chciałbyś je usłyszeć, dzwoniąc do innej firmy.
Czy można przerwać odtwarzany komunikat klawiszem?
Zależy to od miejsca, w którym nagranie znajduje się w scenariuszu IVR.
Zwykłe powitanie odtwarzane poza menu telefonicznym nie służy do zbierania wyboru z klawiatury. Jeśli chcesz umożliwić rozmówcy wybór działu, dodaj odpowiednio skonfigurowane menu tonowe.
W niektórych ścieżkach znajdujących się wewnątrz menu dostępne jest również sterowanie odtwarzanym komunikatem. Klawisz * może przerwać nagranie i przywrócić wcześniejsze menu, a inny klawisz zakończyć odtwarzanie i przejść do kolejnej akcji. Po zakończeniu komunikatu dostępne jest krótkie oczekiwanie na klawisz.
Nie oznacza to jednak, że każde nagranie w IVR automatycznie obsługuje taki sam sposób nawigacji.
Jeżeli Twoim celem jest stworzenie menu, w którym klient wybiera odpowiedni dział już podczas słuchania instrukcji, skonfiguruj nagranie bezpośrednio w akcji „Menu tonowe”.
Zwykłe powitanie najlepiej wykorzystać do krótkiej informacji, która powinna zostać odtworzona przed dalszą obsługą.
Czy za nagranie powitalne trzeba płacić?
Koszt korzystania z akcji zależy od cennika przypisanego do Twojego konta i warunków udostępnianych usług.
W edytorze IVR możesz sprawdzić koszt dodawanych akcji przed zapisaniem scenariusza. Warto zwrócić na niego uwagę, szczególnie jeśli planujesz wykorzystanie większej liczby płatnych bloków.
Do korzystania z nagrań wymagana jest również aktywna usługa „Muzyka na czekanie”, która udostępnia bibliotekę plików.
Jeśli zmieniasz istniejący scenariusz, sprawdź podsumowanie kosztów przed zatwierdzeniem zmian. Nie zakładaj, że każda edycja płatnej akcji będzie bezpłatna.
Pamiętaj także, że koszty związane z konfiguracją IVR i ewentualnymi połączeniami telefonicznymi mogą być rozliczane osobno, zgodnie z obowiązującym cennikiem.
Aktualne kwoty najlepiej sprawdzić bezpośrednio w Panelu Abonenta, ponieważ ceny mogą zależeć od przypisanej oferty.
Jakie błędy najczęściej pojawiają się przy ustawianiu powitania?
Najczęstszy problem nie dotyczy samego nagrania, ale sposobu jego wykorzystania.
Zdarza się, że klient przygotowuje profesjonalne powitanie, dodaje je do konta, ale nie umieszcza go w scenariuszu przypisanym do właściwego numeru telefonu. W rezultacie rozmówcy nadal słyszą dotychczasową obsługę.
Innym błędem jest brak kolejnego kroku. Nagranie zapowiada połączenie z konsultantem, lecz scenariusz nie zawiera odpowiedniej akcji łączenia.
Problemy mogą również wynikać z niewłaściwego formatu pliku, zbyt niskiej głośności albo usunięcia nagrania, które nadal jest wykorzystywane.
Warto też zwracać uwagę na treść. Komunikat informujący o godzinach pracy powinien odpowiadać rzeczywistej dostępności firmy. Jeśli zmieniły się godziny otwarcia, ale nagranie pozostało takie samo, klienci będą otrzymywać nieaktualne informacje.
Przy rozbudowanych scenariuszach łatwo także pomylić nagrania dla różnych działów. Dlatego czytelne nazwy materiałów są równie ważne jak poprawne połączenie akcji.
Większości takich problemów można uniknąć, wykonując próbne połączenie po każdej większej zmianie.
Czy warto korzystać z własnego głosu, czy z profesjonalnego lektora?
Obie możliwości mają swoje zalety. Wybór zależy przede wszystkim od rodzaju firmy i tego, jaki charakter ma mieć telefoniczna obsługa klientów.
W niewielkim zakładzie usługowym, gabinecie lub lokalnej firmie naturalne powitanie nagrane przez właściciela może brzmieć dobrze i znajomo dla stałych klientów.
W większej firmie, na infolinii lub w przedsiębiorstwie posiadającym wiele oddziałów można rozważyć profesjonalne nagranie. Pozwala ono zachować podobny sposób komunikacji na różnych numerach telefonicznych.
Nie oznacza to jednak, że każde powitanie musi mieć głos zawodowego lektora. Najważniejsze, aby wiadomość była wyraźna, zrozumiała i odpowiednio dopasowana do odbiorcy.
Jeśli często zmieniasz informacje, możesz połączyć stałe nagranie powitalne z komunikatami odczytywanymi z tekstu.
Przykładowo profesjonalne powitanie pozostaje niezmienne, a informacje o godzinach pracy lub chwilowej niedostępności obsługi aktualizujesz w oddzielnych akcjach.
Kiedy warto stosować automatyczne powitanie telefoniczne?
Automatyczne nagranie sprawdza się przede wszystkim wtedy, gdy klient powinien otrzymać informację jeszcze przed rozmową z pracownikiem.
W niewielkim biurze może to być krótkie powitanie. W sklepie internetowym instrukcja wyboru działu. W serwisie technicznym prośba o przygotowanie numeru zgłoszenia. W przychodni informacja o godzinach rejestracji.
Nie trzeba jednak umieszczać nagrania przed każdym możliwym działaniem. Jeśli klient dzwoni na bezpośredni numer konkretnego pracownika, wieloetapowe menu może jedynie wydłużyć czas kontaktu.
Warto więc dopasować scenariusz do rzeczywistego sposobu pracy firmy.
Dobrze przygotowane powitanie pomaga klientowi zorientować się, gdzie zadzwonił i co wydarzy się dalej. Nie powinno być przeszkodą w szybkim uzyskaniu pomocy.
Jeśli Twoja firma odbiera wiele połączeń dziennie, nagrania mogą również pomóc przekazać powtarzające się informacje bez konieczności angażowania pracownika za każdym razem.
Najczęściej zadawane pytania o komunikaty i powitania IVR
Czy mogę nagrać własne powitanie telefoniczne?
Tak. Możesz przygotować nagranie własnym głosem, zapisać je w obsługiwanym formacie i dodać do usługi „Muzyka na czekanie”.
Czy mogę wykorzystać plik MP3?
Tak. Usługa obsługuje pliki MP3 oraz WAV, pod warunkiem spełnienia wymagań dotyczących nagrań.
Czy nagranie będzie odtwarzane automatycznie po każdym połączeniu?
Jeżeli umieścisz je na początku scenariusza IVR przypisanego do numeru, będzie odtwarzane podczas połączeń przechodzących przez tę ścieżkę.
Czy mogę mieć kilka różnych powitań?
Tak. Możesz przechowywać wiele nagrań i wybierać je w poszczególnych akcjach scenariusza. Standardowy limit usługi pozwala dodać do 19 plików.
Czy można ustawić inne nagranie w weekend?
Tak. Możesz wykorzystać warunek czasu, który skieruje rozmowę do odpowiedniego komunikatu zależnie od dnia tygodnia i godziny.
Czy mogę odtworzyć komunikat przed połączeniem z pracownikiem?
Tak. Dodaj powitanie przed akcją odpowiedzialną za połączenie z wybraną osobą lub działem.
Czy można użyć nagrania jako zapowiedzi menu?
Tak. Nagranie możesz wybrać bezpośrednio w ustawieniach menu tonowego, aby rozmówca słyszał instrukcję wyboru odpowiednich klawiszy.
Czy muszę posiadać aktywną usługę „Muzyka na czekanie”?
Tak. Jest ona wymagana do korzystania z własnych nagrań w tej akcji IVR.
Czy mogę zastąpić nagranie innym?
Tak. Dodaj nowy plik do biblioteki, a następnie wybierz go w ustawieniach odpowiedniej akcji scenariusza.
Czy mogę wykorzystać nagranie na kilku numerach?
Tak, jeśli numery korzystają z odpowiednio przygotowanych scenariuszy i nagranie jest dostępne na koncie ich właściciela.
Czy nagranie może zawierać muzykę?
Tak, jeśli przygotowany plik spełnia wymagania usługi i posiadasz prawa do wykorzystania zawartego w nim materiału.
Czy komunikat może przekierować rozmówcę do konsultanta?
Samo nagranie nie wykonuje przekierowania. Po jego odtworzeniu możesz uruchomić kolejną akcję, która połączy rozmówcę z pracownikiem lub innym numerem.
Czy mogę zmienić powitanie bez zmiany całego scenariusza?
Tak. Możesz wybrać inne nagranie w istniejącej akcji, pozostawiając pozostałe ustawienia bez zmian, a następnie zapisać zmodyfikowany scenariusz.
Co zrobić, jeśli komunikat jest zbyt cichy?
Sprawdź głośność i parametry pliku źródłowego. Jeśli to konieczne, popraw nagranie i prześlij jego nową wersję do biblioteki.
Czy mogę odtworzyć powitanie po nieudanej próbie połączenia?
Tak. Możesz wykorzystać wynik wcześniejszej próby połączenia, aby skierować rozmowę do odpowiedniego komunikatu.
Ustaw powitanie, które rzeczywiście pomaga klientowi
Telefoniczne powitanie nie musi być długie ani skomplikowane. W wielu przypadkach wystarczy kilka dobrze dobranych zdań, aby rozmówca wiedział, gdzie zadzwonił i czego może się spodziewać.
W ArkanaVoIP możesz wykorzystać własne nagrania do przygotowania powitań, komunikatów informacyjnych i zapowiedzi dla różnych działów firmy. Wszystko ustawiasz w graficznym edytorze IVR, wybierając nagranie i określając, co ma wydarzyć się po jego zakończeniu.
Możesz zacząć od prostego powitania, a później rozbudować scenariusz o menu tonowe, godziny pracy, kolejki i inne sposoby obsługi połączeń.
Najważniejsze, aby nagranie odpowiadało rzeczywistym potrzebom klientów. Krótka, zrozumiała wiadomość i odpowiednio skonfigurowany dalszy przebieg rozmowy mogą zrobić więcej niż rozbudowana zapowiedź, która jedynie wydłuża oczekiwanie na kontakt.
Przygotuj własny komunikat, dodaj go do ArkanaVoIP i sprawdź, jak brzmi podczas próbnego połączenia. Jeśli wszystko działa zgodnie z planem, możesz wykorzystać go w codziennej obsłudze telefonicznej swojej firmy.
