Idź do, jeśli

Jak ustawić akcję „Idź do, jeśli” w IVR?

Chcesz, aby Twoja centrala telefoniczna automatycznie podejmowała decyzje na podstawie informacji zebranych podczas rozmowy? Funkcja „Idź do, jeśli” w wirtualnej centrali IVR ArkanaVoIP pozwala sprawdzić wartość wybranej zmiennej i skierować połączenie bezpośrednio do określonego kroku scenariusza, jeśli zostanie spełniony ustalony warunek.

Dzięki temu możesz tworzyć inteligentne scenariusze obsługi połączeń, w których dalsze działanie centrali zależy od wyboru rozmówcy, wprowadzonych cyfr, odpowiedzi z zewnętrznego systemu lub innych informacji zapisanych wcześniej w scenariuszu.

Nie musisz tworzyć osobnych, rozbudowanych ścieżek dla każdej sytuacji. Wystarczy określić warunek, wybrać krok docelowy i zdecydować, co powinno wydarzyć się, jeżeli warunek nie zostanie spełniony.

Jak skonfigurować warunkowe przejście do innego kroku IVR?

Otwórz graficzny edytor scenariuszy IVR w Panelu Abonenta ArkanaVoIP i dodaj akcję „Idź do, jeśli” w miejscu, w którym centrala ma podjąć decyzję o dalszej obsłudze połączenia.

Następnie skonfiguruj cztery ustawienia:

1. Nazwa zmiennej – wybierz zmienną zdefiniowaną wcześniej w scenariuszu, której wartość ma zostać sprawdzona. Może ona pochodzić np. z akcji „Ustaw zmienną”, „Pobierz cyfry od rozmówcy”, „Wyślij SMS” lub „Wywołaj link HTTP”.

2. Porównanie – wybierz jeden z dwóch operatorów: „Jest równa” albo „Jest różna”. Określasz w ten sposób, czy przejście ma nastąpić przy zgodności wartości, czy wtedy, gdy wartości są różne.

3. Wartość – wpisz wartość, z którą centrala ma porównać zawartość zmiennej, np. TAK, OK, 1 lub true.

4. Krok docelowy – wskaż istniejącą akcję w scenariuszu IVR, do której system powinien przejść, jeśli warunek zostanie spełniony.

Pozostaje jeszcze przygotowanie gałęzi „Warunek niespełniony”. To właśnie nią będzie kontynuowana obsługa połączenia, gdy wynik porównania nie odpowiada wybranemu warunkowi.

Przykładowo możesz ustawić, że gdy zmienna WYBRANY_DZIAL ma wartość SPRZEDAZ, centrala przejdzie bezpośrednio do kroku łączącego z działem handlowym. W przeciwnym przypadku rozmówca usłyszy dodatkowy komunikat lub zostanie skierowany do innego menu.

Jak działają porównania „Jest równa” i „Jest różna”?

Akcja obsługuje dwa rodzaje porównań, które pozwalają dostosować sposób działania scenariusza do potrzeb Twojej firmy.

Jest równa – system sprawdza, czy wartość zmiennej jest dokładnie taka sama jak wartość wskazana w konfiguracji. Jeśli tak, następuje przejście do wybranego kroku. Jeśli nie, wykonywana jest ścieżka alternatywna.

Jest różna – system sprawdza, czy wartość zmiennej różni się od wskazanej wartości. Gdy wartości są różne, następuje przejście do kroku docelowego. W przypadku zgodności wykonywana jest gałąź „Warunek niespełniony”.

Dzięki obu operatorom możesz obsługiwać zarówno oczekiwane odpowiedzi, jak i sytuacje wymagające innego działania.

Przykład: automatyczna weryfikacja klienta przed połączeniem z konsultantem

Załóżmy, że prowadzisz biuro obsługi klienta i przed połączeniem z odpowiednim pracownikiem chcesz sprawdzić wynik weryfikacji numeru klienta.

Wcześniejsza akcja IVR pobiera dane wpisane przez rozmówcę, a następnie integracja HTTP sprawdza je w Twoim systemie. Wynik zostaje zapisany w zmiennej WERYFIKACJA.

W akcji „Idź do, jeśli” ustawiasz:

• Zmienna: WERYFIKACJA

• Porównanie: Jest równa

• Wartość: OK

• Krok docelowy: połączenie z konsultantem.

Jeżeli system zwróci OK, rozmówca zostanie skierowany bezpośrednio do wybranego kroku obsługi. Jeśli wynik będzie inny, możesz odtworzyć komunikat o nieudanej weryfikacji, poprosić o ponowne podanie danych lub skierować połączenie do standardowej obsługi.

W ten sposób klient nie musi ponownie przechodzić przez niepotrzebne etapy, a pracownicy mogą otrzymywać połączenia skierowane zgodnie z wynikiem przygotowanej procedury.

Sama akcja nie weryfikuje tożsamości klienta – wykorzystuje wynik zapisany wcześniej przez odpowiednio skonfigurowany mechanizm.

Jak wykorzystać wynik wysyłki SMS lub odpowiedź z API?

Warunkowe przejście sprawdzi się również w scenariuszach korzystających z integracji zewnętrznych.

Przykładowo możesz przygotować scenariusz, w którym centrala wysyła SMS z informacją dla klienta, a następnie sprawdza zmienną przechowującą wynik zlecenia wysyłki.

Jeżeli zmienna zawiera wartość true, scenariusz może przejść do przygotowanego komunikatu. Gdy zawiera false, możliwe jest wykonanie innej akcji, np. zapisanie informacji o niepowodzeniu lub skierowanie rozmowy do konsultanta.

Podobnie możesz wykorzystać odpowiedź z systemu CRM, bazy zamówień lub własnej aplikacji połączonej z IVR przez żądanie HTTP. Wystarczy, że wcześniejsza akcja zapisze odpowiednią wartość w zmiennej dostępnej dla scenariusza.

Pozwala to tworzyć automatyczną obsługę klienta opartą na rzeczywistych danych, a nie wyłącznie na wyborze klawisza telefonu.

Czy można wrócić do wcześniejszego kroku scenariusza?

Tak. Funkcja „Idź do, jeśli” pozwala wskazać zarówno dalszy, jak i wcześniejszy krok istniejącego scenariusza IVR.

Możesz dzięki temu skierować rozmówcę ponownie do menu, jeżeli podane dane okażą się nieprawidłowe, albo powrócić do przygotowanego etapu obsługi, zamiast tworzyć kolejny zestaw identycznych akcji.

Możliwe jest również wykorzystanie jednego wspólnego fragmentu scenariusza przez różne ścieżki połączenia.

Ważne jednak, aby nie tworzyć niepotrzebnych zapętleń. ArkanaVoIP ogranicza liczbę wykonywanych skoków warunkowych i bezwarunkowych do 200 podczas jednej rozmowy. Mechanizm ten chroni przed nieskończonym powtarzaniem tych samych działań.

Skok musi prowadzić do istniejącego kroku w odpowiedniej części tego samego scenariusza. Nie można wskazać usuniętej akcji, wykonać skoku do tej samej akcji ani dowolnie przechodzić pomiędzy obsługą trwającej rozmowy a działaniami po rozłączeniu.

Do czego przydaje się warunkowe przekierowanie w centrali IVR?

Funkcja „Idź do, jeśli” znajduje zastosowanie wszędzie tam, gdzie sposób obsługi połączenia powinien zależeć od określonej informacji lub wyniku wcześniejszego działania.

Możesz ją wykorzystać do:

• Obsługi klientów według wybranego działu – kierowanie rozmówców do sprzedaży, księgowości, serwisu lub pomocy technicznej.

• Weryfikacji wprowadzonych danych – wybór dalszej ścieżki zależnie od wartości wpisanej przez rozmówcę.

• Integracji z systemem CRM – kierowanie połączenia na podstawie odpowiedzi otrzymanej z zewnętrznej aplikacji.

• Obsługi wyników wysyłki SMS – wykonywanie kolejnych działań zależnie od wyniku zlecenia wiadomości.

• Ponawiania wybranych etapów – powrót do wcześniejszego menu lub komunikatu, gdy przygotowany warunek nie zostanie spełniony.

• Upraszczania rozbudowanych scenariuszy – kierowanie różnych ścieżek do wspólnego kroku bez wielokrotnego powielania tych samych działań.

• Automatyzacji infolinii – dostosowanie sposobu obsługi rozmówcy do informacji zgromadzonych w trakcie połączenia.

Czym różni się „Idź do, jeśli” od zwykłego przekierowania?

Standardowe przekierowanie telefoniczne służy do skierowania rozmowy na inny numer telefonu lub do określonego odbiorcy.

Akcja „Idź do, jeśli” działa inaczej. Nie wykonuje samodzielnie połączenia telefonicznego. Sprawdza zawartość zmiennej i na podstawie wyniku decyduje, który krok scenariusza IVR ma zostać wykonany jako następny.

Oznacza to, że możesz kierować rozmowę nie tylko do pracownika, ale również do kolejnego menu głosowego, komunikatu, integracji HTTP lub innego obsługiwanego działania.

Dzięki temu wirtualna centrala telefoniczna ArkanaVoIP może realizować rozbudowane scenariusze automatycznej obsługi połączeń bez konieczności ręcznego podejmowania każdej decyzji przez konsultanta.

Dlaczego warto korzystać z warunkowych przejść w IVR?

Dobrze przygotowany scenariusz IVR powinien prowadzić klienta możliwie krótką drogą do rozwiązania jego sprawy.

Zamiast zmuszać rozmówcę do wielokrotnego odsłuchiwania tych samych komunikatów, możesz wykorzystać wcześniej zapisane informacje i automatycznie skierować go do odpowiedniego etapu.

Zyskujesz większą kontrolę nad przebiegiem połączeń, ograniczasz powtarzanie niepotrzebnych czynności i możesz lepiej wykorzystać czas pracowników.

Akcja „Idź do, jeśli” pozwala rozwijać scenariusze stopniowo – od prostego sprawdzania wartości aż po bardziej zaawansowane reguły współpracujące z własnymi systemami informatycznymi.

Z ArkanaVoIP samodzielnie przygotujesz warunkową obsługę połączeń w graficznym edytorze IVR, bez konieczności ręcznego pisania dialplanu Asterisk. Wybierasz zmienną, ustalasz warunek, wskazujesz krok docelowy i decydujesz, jak Twoja centrala ma reagować na kolejne zdarzenia.