Wykonaj jeśli

Jak ustawić akcję „Wykonaj jeśli” w IVR?

Chcesz, aby Twoja centrala telefoniczna automatycznie podejmowała decyzje na podstawie informacji uzyskanych podczas rozmowy? Funkcja „Wykonaj jeśli” w wirtualnej centrali IVR ArkanaVoIP pozwala sprawdzić wartość wybranej zmiennej i wykonać jedną z dwóch przygotowanych ścieżek obsługi połączenia.

Możesz w ten sposób decydować, czy rozmówca powinien zostać połączony z konsultantem, usłyszeć dodatkowy komunikat, wrócić do menu głosowego czy przejść do kolejnego etapu obsługi. Wszystko zależy od wyniku warunku, który samodzielnie skonfigurujesz w graficznym edytorze IVR.

Funkcja przydaje się szczególnie wtedy, gdy dalszy przebieg rozmowy powinien zależeć od wyboru klienta, wpisanych cyfr, wyniku wysłania SMS lub odpowiedzi otrzymanej z zewnętrznego systemu.

Jak skonfigurować warunek „Wykonaj jeśli” w centrali IVR?

Otwórz graficzny edytor scenariuszy IVR w Panelu Abonenta ArkanaVoIP i dodaj akcję „Wykonaj jeśli” w miejscu, w którym system ma sprawdzić określoną informację.

Następnie uzupełnij dwa pola:

1. Jeśli: zmienna – wybierz zmienną zdefiniowaną w scenariuszu, której wartość ma zostać sprawdzona. Może to być informacja zapisana wcześniej przez inną akcję IVR, np. wynik wprowadzenia cyfr, odpowiedź z systemu zewnętrznego lub rezultat zlecenia wysyłki SMS.

2. Jest równa – wpisz oczekiwaną wartość, z którą centrala porówna zawartość wybranej zmiennej. Może to być na przykład TAK, OK, 1, SPRZEDAZ lub true.

Po ustawieniu warunku przygotuj dwie niezależne gałęzie scenariusza:

• true – warunek spełniony – system wykona akcje przypisane do tej gałęzi, gdy wartość zmiennej będzie zgodna z wartością wpisaną w konfiguracji.

• false – warunek niespełniony – system wykona alternatywne działania, jeżeli wartości będą różne.

W każdej gałęzi możesz umieścić kolejne dostępne akcje IVR, na przykład odtworzenie komunikatu głosowego, połączenie z kontem SIP, przekierowanie na polski numer telefonu, wysłanie SMS lub wywołanie zewnętrznego adresu HTTP.

Dzięki temu jeden warunek może zdecydować o całym dalszym przebiegu obsługi rozmówcy.

Jak działają gałęzie true i false?

Akcja „Wykonaj jeśli” korzysta z porównania równości. Oznacza to, że sprawdza, czy aktualna wartość zmiennej odpowiada dokładnie wartości podanej przez Ciebie.

Przykładowo, jeżeli w scenariuszu istnieje zmienna WYBRANY_DZIAL, której wartość wynosi SPRZEDAZ, możesz skonfigurować następujący warunek:

• Jeśli: zmienna WYBRANY_DZIAL

• Jest równa: SPRZEDAZ

Jeżeli wartości są zgodne, centrala wybierze gałąź true, w której możesz umieścić akcję połączenia z działem sprzedaży.

Jeśli zmienna zawiera inną wartość, na przykład SERWIS, wykonana zostanie gałąź false, która może skierować rozmówcę do działu technicznego lub kolejnego menu.

Ważne, aby rozróżnić dwie rzeczy: nazwy gałęzi true i false oznaczają wynik sprawdzenia warunku. Sama sprawdzana zmienna nie musi zawierać słów true ani false. Możesz porównywać również inne wartości obsługiwane przez edytor.

Przykład: automatyczne kierowanie klientów do odpowiedniego działu

Załóżmy, że prowadzisz firmę, w której klienci kontaktują się telefonicznie ze sprzedażą oraz pomocą techniczną.

W pierwszym etapie scenariusz IVR odtwarza komunikat:

„Witamy w naszej firmie. Aby połączyć się z działem sprzedaży, wybierz 1. Jeśli potrzebujesz pomocy technicznej, wybierz 2”.

Następnie odpowiednio przygotowana akcja zapisuje wybór rozmówcy w zmiennej WYBRANY_DZIAL.

W akcji „Wykonaj jeśli” ustawiasz porównanie tej zmiennej z wartością 1.

Gałąź true: rozmówca zostaje skierowany do działu sprzedaży.

Gałąź false: scenariusz wykonuje dalsze działania przygotowane dla pozostałych wyborów, np. sprawdza wartość 2 i kieruje połączenie do pomocy technicznej.

Takie rozwiązanie pozwala budować wieloetapowe scenariusze obsługi klienta i podejmować kolejne decyzje bez udziału pracownika.

Jak wykorzystać „Wykonaj jeśli” do sprawdzania wyniku wysyłki SMS?

Wyobraź sobie, że klient dzwoni na firmową infolinię, aby otrzymać wiadomość SMS z adresem strony internetowej, instrukcją lub informacjami dotyczącymi usługi.

W scenariuszu dodajesz akcję „Wyślij SMS”, która zapisuje wynik zlecenia wysyłki w wybranej zmiennej.

Następnie dodajesz „Wykonaj jeśli” i porównujesz zmienną z wartością true.

Jeżeli warunek zostanie spełniony, możesz odtworzyć komunikat:

„Dziękujemy. Twoja wiadomość została przekazana do wysłania”.

Jeśli wynik będzie inny, możesz skierować klienta do konsultanta lub poinformować o problemie z realizacją żądania.

Pamiętaj: pozytywny wynik zlecenia wysyłki SMS nie oznacza jeszcze potwierdzonego doręczenia wiadomości na telefon odbiorcy.

Dzięki warunkowej obsłudze klient otrzymuje komunikat dostosowany do faktycznego wyniku wcześniejszej akcji.

Czy można sprawdzać odpowiedzi z CRM, API i własnych systemów informatycznych?

Tak. Funkcja „Wykonaj jeśli” może współpracować z akcją „Wywołaj link HTTP”, umożliwiając podejmowanie decyzji na podstawie informacji zwróconych przez zewnętrzną aplikację.

Możesz na przykład przygotować scenariusz, w którym klient wpisuje numer zamówienia, identyfikator zgłoszenia lub inny kod, a Twoja aplikacja sprawdza dane w systemie.

Jeżeli odpowiedź zostanie zapisana w zmiennej STATUS_ZAMOWIENIA z wartością GOTOWE, centrala może odtworzyć odpowiednio przygotowany komunikat.

Jeżeli wartość będzie inna, rozmówca może zostać skierowany do działu obsługi klienta.

Podobny mechanizm możesz wykorzystać w serwisach technicznych, sklepach internetowych, biurach rezerwacji, firmach kurierskich czy infoliniach obsługujących zgłoszenia.

Akcja „Wykonaj jeśli” nie łączy się samodzielnie z systemem CRM ani nie pobiera danych z internetu. Sprawdza wartość zmiennej zapisanej wcześniej przez odpowiednio skonfigurowaną akcję scenariusza.

Czy można połączyć kilka warunków w jednym scenariuszu IVR?

Tak. W jednym scenariuszu możesz zastosować wiele akcji „Wykonaj jeśli”, tworząc rozbudowaną logikę obsługi połączeń.

Przykładowo:

• Pierwszy warunek sprawdza, czy klient wybrał dział sprzedaży.

• Drugi warunek sprawdza, czy rozmówca potrzebuje pomocy technicznej.

• Trzeci warunek analizuje wynik wcześniejszego zapytania HTTP.

• Czwarty warunek decyduje, czy należy odtworzyć komunikat, połączyć z konsultantem czy wykonać inne działanie.

Warunki mogą być umieszczane w kolejnych gałęziach scenariusza. Pozwala to budować obsługę różnych przypadków bez konieczności przygotowywania osobnego scenariusza dla każdej sytuacji.

Czym różni się „Wykonaj jeśli” od „Idź do, jeśli”?

Obie funkcje wykorzystują wartości zmiennych do sterowania przebiegiem scenariusza IVR, ale działają w nieco inny sposób.

Wykonaj jeśli sprawdza, czy zmienna jest równa wskazanej wartości, a następnie wykonuje jedną z dwóch przygotowanych gałęzi – true albo false. W każdej gałęzi budujesz dalsze działania.

Idź do, jeśli pozwala dodatkowo wybrać operator „Jest równa” lub „Jest różna”. Jeśli warunek zostanie spełniony, centrala przechodzi do wskazanego, istniejącego już kroku scenariusza. Gdy warunek nie jest spełniony, wykonywana jest gałąź alternatywna.

Jeżeli chcesz stworzyć dwie osobne ścieżki obsługi zależne od wyniku sprawdzenia, wygodnym rozwiązaniem będzie „Wykonaj jeśli”.

Jeżeli natomiast potrzebujesz warunkowo przeskoczyć do innego, wcześniej przygotowanego kroku, możesz wykorzystać „Idź do, jeśli”.

Czy „Wykonaj jeśli” działa również po zakończeniu rozmowy?

Tak. Akcja może być używana także w części scenariusza odpowiedzialnej za działania po rozłączeniu, z uwzględnieniem ograniczeń dotyczących akcji wykonywanych po zakończeniu połączenia.

Przykładowo możesz sprawdzić wartość zmiennej ustawionej podczas rozmowy i na tej podstawie zdecydować, czy należy zlecić wysłanie SMS lub wywołać określony adres HTTP.

W ten sposób możliwe jest przygotowanie automatycznych działań wykonywanych po zakończeniu kontaktu telefonicznego.

Należy pamiętać, że po rozłączeniu rozmówcy nie można już odtwarzać mu komunikatów głosowych ani łączyć go z pracownikiem. Dostępne pozostają wyłącznie akcje obsługiwane przez tę część scenariusza.

Jeżeli zmienna nie została ustawiona przed zakończeniem rozmowy, jej wartość może być pusta, co należy uwzględnić podczas konfigurowania warunku.

Do czego można wykorzystać warunki logiczne w wirtualnej centrali telefonicznej?

Akcja „Wykonaj jeśli” przydaje się wszędzie tam, gdzie dalsza obsługa połączenia powinna zależeć od wcześniej zebranych informacji.

Najczęstsze zastosowania obejmują:

• Automatyczną obsługę klienta – wybór odpowiedniego komunikatu lub działu na podstawie zapisanych danych.

• Weryfikację danych – uruchomienie innej ścieżki zależnie od wyniku sprawdzenia identyfikatora, kodu lub numeru zamówienia.

• Integrację z CRM i systemami zewnętrznymi – podejmowanie decyzji na podstawie wartości otrzymanych z własnej aplikacji.

• Obsługę wyników wysyłki SMS – dopasowanie kolejnych działań do powodzenia lub niepowodzenia zlecenia wiadomości.

• Rozbudowane menu głosowe – tworzenie dodatkowych warunków zależnych od wcześniejszego wyboru rozmówcy.

• Automatyczne przekierowania – uruchomienie odpowiedniej akcji połączenia w zależności od wyniku warunku.

• Obsługę zdarzeń po rozłączeniu – uruchamianie odpowiednich działań technicznych po zakończeniu rozmowy.

• Automatyzację infolinii – przygotowanie różnych procedur dla odmiennych sytuacji bez angażowania konsultanta na każdym etapie.

Dlaczego warto korzystać z funkcji „Wykonaj jeśli” w ArkanaVoIP?

Klient kontaktujący się z Twoją firmą oczekuje szybkiej i sprawnej obsługi. Nie chce wielokrotnie podawać tych samych danych ani słuchać komunikatów, które nie dotyczą jego sprawy.

Dzięki warunkom logicznym możesz wykorzystać informacje zapisane w poprzednich etapach rozmowy i skierować klienta do odpowiedniego działania.

Zyskujesz możliwość automatyzacji powtarzalnych czynności, lepszego wykorzystania danych z rozmowy i ograniczenia liczby spraw wymagających ręcznej obsługi.

Rozwiązanie sprawdzi się zarówno w prostym firmowym menu głosowym, jak i w rozbudowanej centrali telefonicznej obsługującej wiele działów, kolejek i integracji zewnętrznych.

Funkcja „Wykonaj jeśli” w ArkanaVoIP umożliwia samodzielne przygotowanie warunkowej obsługi połączeń w graficznym edytorze IVR. Nie musisz ręcznie programować reguł w Asterisku. Wystarczy wybrać zmienną, określić oczekiwaną wartość i skonfigurować działania dla wyniku true oraz false.

To prosty sposób na stworzenie bardziej elastycznej, uporządkowanej i automatycznej obsługi telefonicznej dopasowanej do potrzeb Twojej firmy.