Jak ustawić sprawdzanie numeru przychodzącego w IVR?
Chcesz, aby Twoja centrala telefoniczna rozpoznawała określone numery i automatycznie kierowała połączenia do odpowiednich pracowników? Funkcja „Sprawdź numer przychodzący” w wirtualnej centrali IVR ArkanaVoIP pozwala porównać numer osoby dzwoniącej z numerem wskazanym w konfiguracji i na tej podstawie wybrać odpowiednią ścieżkę obsługi połączenia.
Możesz na przykład skierować połączenie od ważnego kontrahenta bezpośrednio do opiekuna klienta, przygotować osobną zapowiedź dla wybranego numeru lub uruchomić inne działania dla połączeń z numerów nieznanych i zastrzeżonych.
Cały proces odbywa się automatycznie. System sprawdza numer prezentowany przy połączeniu i wykonuje odpowiednie akcje IVR bez konieczności ręcznego przełączania rozmówcy.
Jak skonfigurować rozpoznawanie numeru telefonu w centrali IVR?
Otwórz graficzny edytor scenariuszy IVR w Panelu Abonenta ArkanaVoIP i dodaj akcję „Sprawdź numer przychodzący” w miejscu, w którym chcesz rozdzielać połączenia na podstawie numeru dzwoniącego.
Następnie wybierz źródło numeru, z którym system ma porównywać numer osoby dzwoniącej.
Dostępne są dwie możliwości:
-
Z pola tekstowego – samodzielnie wpisujesz konkretny numer telefonu. To rozwiązanie sprawdzi się, jeżeli chcesz przygotować specjalną obsługę połączeń od określonego klienta, kontrahenta, pracownika lub dostawcy.
-
Ze zmiennej – wybierasz zmienną dostępną wcześniej na danej ścieżce scenariusza IVR. Dzięki temu numer do porównania może pochodzić z wcześniejszej akcji, zamiast być wpisany na stałe w konfiguracji.
Jeżeli korzystasz z pola tekstowego, wpisz pełny numer telefonu wraz z prefiksem kraju. Dla polskich numerów należy zastosować prefiks 48, np. 48500100200.
Numer powinien zawierać od 7 do 15 cyfr, bez znaku +, spacji, myślników i innych znaków. Nie może również rozpoczynać się od zera.
W przypadku wyboru zmiennej jej zawartość musi spełniać te same wymagania. Jeżeli zmienna zawiera nieprawidłowe dane, system wybierze ścieżkę przeznaczoną dla numeru niezgodnego.
Jak działają ścieżki „Numer zgodny” i „Inny lub zastrzeżony”?
Po skonfigurowaniu akcji dostępne są dwie niezależne gałęzie scenariusza, do których możesz przypisać kolejne działania.
Numer zgodny – system wybiera tę ścieżkę, gdy numer prezentowany przez dzwoniącego jest identyczny z numerem wskazanym w konfiguracji lub pobranym ze zmiennej.
Możesz wtedy automatycznie połączyć rozmówcę z wybranym pracownikiem, skierować go do odpowiedniej kolejki, odtworzyć specjalny komunikat lub wykonać inne dostępne akcje IVR.
Inny lub zastrzeżony – ta ścieżka zostanie wykonana, jeżeli numer dzwoniącego nie odpowiada numerowi wskazanemu w ustawieniach albo numer nie jest prezentowany, np. został zastrzeżony.
Możesz skierować takie połączenie do standardowego menu głosowego, ogólnej kolejki obsługi klienta lub odtworzyć informację z prośbą o wybranie odpowiedniego działu.
Dzięki temu samodzielnie ustalasz, jak centrala ma obsługiwać różne połączenia przychodzące.
Przykład: automatyczne kierowanie ważnego klienta do jego opiekuna
Załóżmy, że prowadzisz firmę obsługującą klientów biznesowych. Jeden z Twoich kontrahentów regularnie kontaktuje się z dedykowanym opiekunem i chcesz, aby nie musiał za każdym razem przechodzić przez całe menu telefoniczne.
W akcji „Sprawdź numer przychodzący” ustawiasz:
Następnie konfigurujesz dwie ścieżki.
Numer zgodny: połączenie zostaje automatycznie skierowane do konta SIP opiekuna klienta. Jeśli pracownik nie odbierze, możesz wykorzystać kolejne akcje scenariusza, aby przygotować alternatywny sposób obsługi.
Inny lub zastrzeżony: rozmówca trafia do standardowego menu IVR, w którym samodzielnie wybiera dział sprzedaży, księgowość lub pomoc techniczną.
Dzięki temu regularnie kontaktujący się kontrahent może szybciej trafić do właściwej osoby, a pozostali dzwoniący nadal korzystają ze standardowej obsługi telefonicznej.
Jak sprawdzać numer przychodzący na podstawie zmiennej?
Nie zawsze numer, z którym chcesz porównać połączenie, musi być wpisany na stałe w scenariuszu. ArkanaVoIP umożliwia również odczytanie go ze zmiennej ustawionej wcześniej podczas obsługi rozmowy.
Możesz na przykład wykorzystać akcję „Ustaw zmienną”, aby zapisać numer w zmiennej NUMER_KONTAKTOWY, a następnie wybrać tę zmienną jako źródło danych w akcji „Sprawdź numer przychodzący”.
Takie rozwiązanie daje większą elastyczność podczas tworzenia rozbudowanych scenariuszy.
Możliwe jest również wykorzystanie danych przygotowanych przez wcześniejsze akcje, np. wyniku zapytania HTTP do własnej aplikacji, o ile zostanie on zapisany w odpowiedniej zmiennej i zawiera prawidłowy numer telefonu.
System porówna otrzymany numer z numerem prezentowanym przez osobę dzwoniącą i skieruje połączenie do odpowiedniej gałęzi.
Ważne, aby wybrana zmienna była dostępna w danej ścieżce scenariusza i zawierała wyłącznie prawidłowy numer z prefiksem kraju.
Czy można rozpoznawać numery zastrzeżone i nieznane?
Tak. Jeżeli osoba dzwoniąca ukryje swój numer telefonu, centrala nie będzie mogła porównać go z konkretnym numerem wpisanym w konfiguracji.
W takim przypadku wykonywana jest gałąź „Inny lub zastrzeżony”.
Możesz wykorzystać ją do przygotowania osobnej obsługi takich połączeń, na przykład odtworzyć komunikat:
„Witamy w naszej firmie. Aby połączyć się z odpowiednim działem, prosimy wybrać jedną z dostępnych opcji”.
Możesz również skierować rozmówcę bezpośrednio do ogólnego biura obsługi klienta.
Pamiętaj jednak, że ta gałąź obejmuje zarówno numery zastrzeżone, jak i wszystkie numery niezgodne z warunkiem. Sama akcja nie rozróżnia tych dwóch przypadków na osobne ścieżki.
Czy można automatycznie kierować połączenia od kilku wybranych numerów?
Tak. Możesz wykorzystać kilka akcji „Sprawdź numer przychodzący” umieszczonych kolejno w jednym scenariuszu IVR.
Przykładowo:
-
Pierwsza akcja sprawdza numer właściciela firmy i kieruje połączenie do recepcji.
-
Druga akcja sprawdza numer ważnego kontrahenta i kieruje go do opiekuna handlowego.
-
Trzecia akcja sprawdza numer wybranego dostawcy i kieruje go do działu logistyki.
-
Pozostałe połączenia trafiają do standardowego menu głosowego.
Każda akcja porównuje jeden konkretny numer. Jeżeli numer nie jest zgodny, możesz przejść do następnego sprawdzenia.
W ten sposób da się przygotować własną listę numerów obsługiwanych w szczególny sposób, bez konieczności tworzenia oddzielnego scenariusza dla każdego kontrahenta.
Czy można rozpoznawać numery zagraniczne?
Tak, pod warunkiem podania pełnego numeru telefonu wraz z odpowiednim prefiksem kraju.
Przykładowo numer polski rozpoczyna się od 48, niemiecki od 49, a brytyjski od 44.
Możesz więc sprawdzić konkretny numer zagranicznego kontrahenta i skierować jego połączenie do odpowiedniego pracownika.
Ważne: funkcja sprawdza zgodność całego numeru, a nie sam prefiks kraju. Nie służy do automatycznego rozpoznawania wszystkich połączeń z danego państwa ani sprawdzania, czy numer zaczyna się od określonych cyfr.
Jeżeli chcesz obsługiwać wiele zagranicznych numerów indywidualnie, możesz zastosować kolejne warunki sprawdzające konkretne numery.
Czy rozpoznanie numeru telefonu może zastąpić weryfikację tożsamości klienta?
Nie. Akcja „Sprawdź numer przychodzący” porównuje numer prezentowany podczas połączenia, ale nie potwierdza tożsamości osoby dzwoniącej.
Numer telefonu może być zastrzeżony, nieprawidłowo przekazany przez operatora, a w niektórych przypadkach również podszyty przez osobę trzecią.
Z tego powodu rozpoznawanie numeru warto wykorzystywać przede wszystkim do usprawnienia obsługi połączeń i automatycznego wyboru odpowiedniej ścieżki.
Nie powinno ono samodzielnie uprawniać rozmówcy do dostępu do danych poufnych, zmiany ustawień konta czy wykonywania operacji wymagających potwierdzenia tożsamości.
Jeżeli Twoja firma potrzebuje dodatkowej weryfikacji, możesz przygotować kolejne etapy scenariusza, np. pobranie kodu od rozmówcy i sprawdzenie go w odpowiednio zabezpieczonym systemie.
Do czego można wykorzystać sprawdzanie numeru przychodzącego?
Automatyczne rozpoznawanie numeru dzwoniącego znajduje zastosowanie w wielu rodzajach działalności.
Funkcję możesz wykorzystać do:
-
Obsługi klientów VIP – kierowania połączeń z wybranych numerów do dedykowanego opiekuna lub zespołu.
-
Automatycznego rozpoznawania kontrahentów – przekazywania rozmów do działów odpowiedzialnych za współpracę z konkretnymi firmami.
-
Obsługi dostawców i partnerów – przygotowania odrębnej ścieżki kontaktu dla wskazanych numerów.
-
Organizacji pracy recepcji – kierowania połączeń od określonych osób bezpośrednio do właściwych pracowników.
-
Obsługi serwisowej – przekazywania połączeń od wybranych klientów do dedykowanego zespołu wsparcia technicznego.
-
Automatyzacji infolinii – pomijania zbędnych etapów menu dla numerów obsługiwanych według specjalnych zasad.
-
Integracji z własną aplikacją – wykorzystania numeru zapisanego wcześniej w zmiennej do wyboru dalszych działań.
-
Obsługi numerów zastrzeżonych – przygotowania standardowej ścieżki dla rozmówców, których numer nie jest prezentowany.
Czym różni się sprawdzanie numeru od standardowego przekierowania połączenia?
Zwykłe przekierowanie telefoniczne umożliwia skierowanie połączenia na wskazany numer lub do wybranego odbiorcy.
Akcja „Sprawdź numer przychodzący” działa inaczej. Najpierw sprawdza, czy numer osoby dzwoniącej jest zgodny z określonym numerem, a następnie wybiera odpowiednią gałąź scenariusza IVR.
Sama akcja nie wykonuje przekierowania ani nie nawiązuje połączenia z pracownikiem. Do tego służą kolejne akcje, które dodajesz w przygotowanych gałęziach.
Dzięki temu możesz zdecydować, czy dany rozmówca ma zostać połączony z konsultantem, skierowany do kolejki, usłyszeć komunikat czy przejść przez dodatkowe menu głosowe.
Dlaczego warto automatycznie rozpoznawać numery przychodzące w ArkanaVoIP?
Klienci, którzy regularnie kontaktują się z Twoją firmą, nie zawsze muszą przechodzić przez identyczny proces obsługi telefonicznej.
Jeśli wiesz, że połączenia z określonego numeru powinny trafiać do konkretnego pracownika lub działu, możesz przygotować taki sposób obsługi bez konieczności ręcznego przełączania każdej rozmowy.
Dzięki funkcji „Sprawdź numer przychodzący” możesz skrócić drogę rozmówcy do właściwej osoby, uporządkować obsługę telefoniczną i ograniczyć liczbę niepotrzebnych przełączeń.
Rozwiązanie sprawdzi się zarówno w niewielkiej firmie, jak i w rozbudowanym biurze obsługi klienta, infolinii, dziale handlowym czy serwisie technicznym.
Wirtualna centrala telefoniczna ArkanaVoIP pozwala samodzielnie konfigurować sprawdzanie numerów w graficznym edytorze scenariuszy IVR. Wybierasz numer lub zmienną, określasz dalsze działania dla zgodnych i niezgodnych połączeń, a centrala automatycznie realizuje przygotowany sposób obsługi.
Nie musisz ręcznie tworzyć reguł w Asterisku ani angażować pracowników do rozpoznawania każdego połączenia. To wygodne narzędzie, które pomaga dopasować obsługę telefoniczną do potrzeb Twojej firmy i jej klientów.
