Ta akcja jest obecnie niedostępna.
Oddzwanianie do klientów bez oczekiwania na linii
Telefon dzwoni, ale wszyscy pracownicy są zajęci? Klient nie zawsze ma czas, żeby czekać na połączenie z konsultantem. Jeśli nikt nie odbierze, może się rozłączyć i zadzwonić do konkurencji. Właśnie w takich sytuacjach przydaje się automatyczne oddzwanianie do klientów, czyli funkcja Callback dostępna w wirtualnej centrali ArkanaVoIP.
Zamiast prosić rozmówcę o ponowny telefon, możesz zaproponować mu kontakt zwrotny. Klient kończy połączenie, a centrala zapamiętuje jego numer i przygotowuje zlecenie oddzwonienia w wyznaczonym czasie.
To wygodne rozwiązanie dla obu stron. Rozmówca nie musi pilnować telefonu ani słuchać przez kilkanaście minut muzyki na czekanie. Twoi pracownicy mogą natomiast skupić się na bieżącej obsłudze, wiedząc, że system podejmie próbę ponownego kontaktu zgodnie z przygotowanym scenariuszem.
Klient dzwoni tylko raz. Resztą zajmuje się wirtualna centrala
Wyobraź sobie, że prowadzisz sklep internetowy. W poniedziałkowy poranek klienci dzwonią z pytaniami o zamówienia, faktury i dostawy. Konsultanci prowadzą już rozmowy, a kolejni rozmówcy czekają na swoją kolej.
Możesz wówczas przygotować w IVR komunikat, na przykład:
„Wszyscy nasi konsultanci prowadzą obecnie rozmowy. Jeśli nie chcesz czekać na połączenie, możemy do Ciebie oddzwonić. Wybierz odpowiednią opcję, aby zamówić kontakt zwrotny”.
Po wybraniu przez klienta przygotowanej opcji menu tonowego scenariusz może uruchomić funkcję „Zamów oddzwonienie”. Centrala zapisze zlecenie dla numeru, z którego wykonano połączenie, i podejmie próbę kontaktu po ustawionym czasie.
Przykładowo możesz zaplanować oddzwonienie za 10 lub 20 minut. Nie trzeba przy tym tworzyć osobnego zgłoszenia ani ręcznie przepisywać numeru telefonu rozmówcy.
Warto jednak pamiętać, że zamówienie kontaktu zwrotnego nie oznacza gwarancji przeprowadzenia rozmowy. System podejmuje zaplanowaną próbę połączenia, a jej powodzenie zależy od tego, czy obie strony odbiorą telefon.
Najpierw konsultant czy najpierw klient?
Nie każda firma chce organizować kontakt zwrotny w taki sam sposób. Dlatego w ArkanaVoIP możesz wybrać kolejność, w jakiej centrala będzie dzwoniła do uczestników rozmowy.
Konsultant odbiera pierwszy
To rozwiązanie szczególnie dobrze sprawdza się w działach obsługi klienta i sprzedaży. Centrala najpierw dzwoni na wybrane konto SIP pracownika. Dopiero gdy konsultant odbierze, rozpoczyna połączenie z klientem.
Dzięki temu ograniczasz ryzyko sytuacji, w której klient odbiera telefon, ale pracownik jest niedostępny. Konsultant może też przygotować się na rozmowę, zanim zostanie zestawione połączenie z rozmówcą.
Kontakt rozpoczyna się od telefonu do klienta
Możesz również wybrać odwrotną kolejność. Centrala najpierw zadzwoni do osoby, która zamówiła oddzwonienie, a po odebraniu połączenia spróbuje połączyć ją z konsultantem.
Taki wariant może być przydatny w określonych procesach obsługi, ale wymaga uwzględnienia kosztów. Jeżeli klient odbierze, połączenie wychodzące może być naliczane nawet wtedy, gdy konsultant nie odbierze telefonu.
W większości typowych scenariuszy obsługi klienta warto rozważyć połączenie najpierw z konsultantem. Ostateczny wybór zależy jednak od sposobu pracy Twojej firmy.
Ty decydujesz, za ile minut nastąpi próba kontaktu
Automatyczne oddzwanianie nie wymaga stałego czasu oczekiwania dla każdej firmy. W scenariuszu ustawiasz opóźnienie, po którym system ma rozpocząć próbę ponownego połączenia.
Dostępny zakres wynosi od 1 do 1440 minut, czyli maksymalnie 24 godziny. Możesz więc przygotować szybki kontakt zwrotny po kilku minutach albo zaplanować go na późniejszą część dnia.
Oprócz opóźnienia wybierasz również:
- Konto SIP konsultanta: pracownika lub stanowisko, z którym centrala ma połączyć klienta.
- Kolejność łączenia: najpierw konsultant albo najpierw rozmówca.
- Czas dzwonienia: od 1 do 120 sekund na próbę połączenia.
- Maksymalny czas rozmowy: od 0 do 3600 sekund. Wartość 0 oznacza brak dodatkowego limitu ustawionego w tej akcji.
Przykład? Klient dzwoni do biura o 12:00, ale nie może porozmawiać z pracownikiem. W scenariuszu ustawiono oddzwonienie za 15 minut. Centrala zaplanuje próbę kontaktu na około 12:15, zgodnie z działaniem mechanizmu obsługującego zlecenia.
Funkcja nie sprawdza automatycznie kalendarza pracownika ani nie wybiera samodzielnie pierwszego wolnego terminu. Realizuje oddzwonienie po czasie wskazanym w konfiguracji.
Gdzie kontakt zwrotny może usprawnić pracę firmy?
W sklepie internetowym klient może zamówić rozmowę dotyczącą dostawy, reklamacji lub dostępności produktu. Nie musi wielokrotnie wybierać numeru biura, gdy konsultanci zajmują się innymi zamówieniami.
W gabinecie lub rejestracji telefonicznej funkcja może pomóc w obsłudze osób, które nie chcą długo czekać na połączenie. Po przyjęciu zlecenia system spróbuje ponownie połączyć pacjenta z wybranym stanowiskiem telefonicznym.
W serwisie technicznym klient może skorzystać z oddzwonienia, gdy pracownik prowadzi właśnie inną rozmowę. Po upływie określonego czasu centrala spróbuje zestawić kontakt z wybranym konsultantem.
W biurze rachunkowym lub kancelarii kontakt zwrotny może być wygodniejszy od oczekiwania na linii, szczególnie w okresach zwiększonego zainteresowania usługami.
Nie musisz ograniczać oddzwaniania do jednej sytuacji. Możesz połączyć tę funkcję z menu telefonicznym, godzinami pracy, warunkami dostępności czy innymi akcjami IVR. Dzięki temu zaproponujesz klientowi oddzwonienie dokładnie w tej części obsługi, w której ma ono sens.
Bez przepisywania numeru i bez zbędnych formalności
ArkanaVoIP wykorzystuje numer telefonu prezentowany podczas połączenia przychodzącego. Klient nie musi ponownie wpisywać swojego numeru na klawiaturze telefonu, aby zamówić kontakt zwrotny.
Usługa obsługuje jawne polskie numery telefoniczne. Oddzwonienie na numer zastrzeżony, zagraniczny lub specjalny nie jest dostępne w tej funkcji.
Jeżeli rozmówca nie udostępnia numeru, centrala nie może przyjąć zlecenia oddzwonienia. Dlatego warto przygotować również alternatywną ścieżkę, na przykład pocztę głosową lub informację o innych możliwościach kontaktu.
Co usłyszy rozmówca po zamówieniu oddzwonienia?
To Ty decydujesz, jaką informację otrzyma klient. Akcja posiada osobne wyjścia dla przyjętego i nieprzyjętego zlecenia, które możesz połączyć z kolejnymi krokami scenariusza.
Jeżeli system przyjmie prośbę o kontakt, możesz odtworzyć komunikat:
„Dziękujemy. Twoja prośba o kontakt została przyjęta. Spróbujemy oddzwonić na numer, z którego do nas dzwonisz”.
Jeżeli oddzwonienie nie będzie możliwe, warto poinformować klienta o innej drodze kontaktu, na przykład:
„Nie możemy teraz przyjąć zlecenia oddzwonienia. Pozostań na linii, aby skorzystać z innej formy obsługi”.
Takie komunikaty pomagają uniknąć nieporozumień. Klient wie, czy jego prośba została zapisana, zamiast kończyć rozmowę bez pewności, co wydarzy się dalej.
Po przyjęciu zlecenia możesz zakończyć bieżącą rozmowę. Nie ma potrzeby utrzymywania klienta na linii aż do zaplanowanej próby oddzwonienia.
Jedna zaplanowana próba zamiast uporczywego wydzwaniania
Funkcja Callback IVR została przygotowana do realizacji pojedynczego zlecenia kontaktu zwrotnego. Jeżeli połączenie się nie powiedzie, system nie rozpoczyna automatycznie kolejnej serii prób.
Obowiązują również ograniczenia chroniące przed wielokrotnym zamawianiem tego samego kontaktu. Na jeden numer można przyjąć jedno zlecenie w ciągu 15 minut, a na jednym koncie obowiązuje limit 30 zleceń na godzinę.
Przed rozpoczęciem oddzwaniania ArkanaVoIP sprawdza aktualność scenariusza, dostępność wybranego konta SIP oraz wymagane uprawnienia. Jeżeli konfiguracja zmieni się przed realizacją zlecenia, oddzwonienie może zostać anulowane.
Do działania funkcji konieczne jest również wcześniejsze uruchomienie mechanizmu oddzwaniania przez operatora.
Ile kosztuje automatyczne oddzwonienie?
W ramach usługi Callback centrala wykonuje połączenie wychodzące na numer klienta. Koszt takiego połączenia naliczany jest zgodnie z obowiązującym cennikiem ArkanaVoIP, zależnie od kierunku i rodzaju połączenia.
Opłata za samo korzystanie z bloku IVR, jeżeli została określona w cenniku, jest odrębna od kosztów realizowanych rozmów telefonicznych. Aktualną cenę akcji sprawdzisz podczas przygotowywania scenariusza.
Przy wyborze kolejności łączenia pamiętaj, że połączenie odebrane przez klienta może być płatne także wtedy, gdy pracownik nie podejmie rozmowy.
Mniej oczekiwania na telefonie, wygodniejszy kontakt z firmą
Nie zawsze można odebrać każdy telefon natychmiast. Można jednak przygotować obsługę tak, aby klient nie musiał samodzielnie ponawiać prób kontaktu.
Automatyczne oddzwanianie w ArkanaVoIP daje rozmówcy możliwość zakończenia oczekiwania i zamówienia późniejszej próby połączenia. Firma zachowuje kontrolę nad czasem oddzwonienia, wyborem konsultanta oraz sposobem zestawienia rozmowy.
W połączeniu z menu głosowym, kolejkami telefonicznymi i pozostałymi akcjami IVR funkcja Callback pozwala stworzyć bardziej elastyczny sposób obsługi połączeń przychodzących. Bez konieczności ręcznego zapisywania numerów i bez zmuszania każdego rozmówcy do długiego oczekiwania na linii.
